上次審核日期為 2026 年 11 月 10 日，依據本文連結的來源。
在對 688 名餐廳員工進行的調查中， 78%的受訪者表示曾受到顧客的騷擾行為。 （資料來源：ROC United and Forward Together，2014，因此請將其視為警示而非全國平均）。優秀的餐廳員工培訓不僅要涵蓋食物，還要涵蓋顧客服務：例如，當顧客告知對堅果過敏時，服務員應該如何應對；以及當顧客越界時，服務員應該如何處理。
這是一份包含8門現成課程的清單，適用於餐廳老闆、總經理和前廳員工訓練人員。課程內容涵蓋食品安全、過敏原、騷擾、難纏的客人以及緊急情況處理。由於沒有現成的模板涵蓋酒類服務認證，且各州規定不盡相同，因此請諮詢您所在州的酒類管理部門。每組課程都以…結尾。 我們的選擇.
全部8門課程概覽
| 課程 | 涵蓋的內容 | 總長: | 主題背後的規則 |
|---|---|---|---|
| 提高食品從業人員的食品安全意識 | 衛生、時間和溫度、交叉污染 | 40分鐘 | 因國家而異 |
| 食物過敏原意識 | 九大主要過敏原及過敏原排序 | 30分鐘 | 美國食品藥物管理局列出了9種主要過敏原。 |
| 伊利諾州餐廳和酒吧性騷擾補充規定 | 服務區發生的騷擾事件，包括客人的騷擾。 | 25分鐘 | 伊利諾伊州補充培訓 |
| 騷擾預防：僱員（美國聯邦） | 什麼是騷擾以及如何檢舉騷擾 | 45分鐘 | 騷擾行為可能違法（美國平等就業機會委員會） |
| 尊重的工作環境與反霸凌 | 前廳和後廚之間每天都存在著不尊重的情況 | 35分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 面向客戶員工的降級策略 | 安撫憤怒的客人並尋求協助 | 30分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 緊急行動和防火計劃 | 發出警報並安全撤離 | 30分鐘 | OSHA 29 CFR 1910.38年 |
| 應對槍擊事件的準備：跑、躲、反擊 | 選擇逃跑、躲藏還是戰鬥 | 30分鐘 | 此處未引用任何資料 |
食品安全和過敏原
服務生負責擺放餐盤、裝飾和冰塊，客人也會向他們諮詢食材相關問題。
提高食品從業人員的食品安全意識
這門40分鐘的課程包含六個課程：食品安全的重要性、保持雙手清潔和保障員工健康、時間和溫度控制、交叉污染以及出現問題時的應對措施。本課程專為餐廳設計。服務生需要接觸餐盤、裝飾物和冰塊，因此手部衛生和禁止徒手接觸的規定同樣適用於他們，如同廚房工作人員一樣。詢問餐廳工作人員哪些切片番茄、乾意麵或瓶裝水需要控制時間和溫度。員工是否需要食品處理人員證取決於您所在的州和地區，因此請諮詢當地衛生部門。
食物過敏原意識
FDA 名單 九大主要食物過敏原：牛奶、雞蛋、魚類、甲殼類海鮮、堅果、花生、小麥、大豆和芝麻。這門30分鐘的課程教授所有九種過敏原，如何防止交叉污染，如何記錄過敏原訂單並將其傳遞給廚房，以及發生過敏反應時該如何處理。課程中關於前廳禮拜的講解正是服務生們所需要的。課程強調要認真對待每一項過敏要求，因為僅憑肉眼無法區分過敏和個人偏好。如需更詳細的列表，請參閱我們的指南。 9種主要食物過敏原.
我們的推薦：食物過敏原意識。 這是唯一一道在餐桌上回答錯誤就可能讓客人住院的菜餚，而且這道菜的製作也完全取決於服務員的關鍵時刻。
騷擾、尊重和難纏的客人
在啟動會議上再次使用 78% 這個數字，以便團隊了解為什麼這些課程應該放在一起。
伊利諾州餐廳和酒吧性騷擾補充規定
伊利諾伊州人權部表示 所有餐廳和酒吧都必須為員工提供補充培訓。除了每位員工每年必須接受的年度培訓外，本課程長達25分鐘，內容涵蓋餐廳和酒吧特有的騷擾問題，包括顧客騷擾、如何舉報（包括向未涉事經理舉報）、服務期間的安全應對措施以及經理責任等。本課程針對伊利諾州撰寫，如果您在其他州經營場所，請查閱您所在州的具體規定。
騷擾預防：僱員（美國聯邦）
美國平等就業機會委員會稱騷擾 如果忍受冒犯性行為成為繼續就業的條件，則該行為即屬違法。或者，如果該行為嚴重或普遍到足以營造理性的人會認為具有恐嚇性、敵意或辱罵性的工作環境，則也屬於騷擾行為。這門45分鐘的課程將講解什麼是騷擾，如何區分騷擾與違反政策或可接受的行為，作為旁觀者應該如何應對，以及如何舉報騷擾，包括向美國平等就業機會委員會 (EEOC) 舉報。請大家將週六晚間班遇到的三個例子分別歸入這三類。
尊重的工作環境與反霸凌
快節奏、高壓力的工作環境容易引發衝突。這門35分鐘的課程將霸凌、不文明行為和嚴格但公平的管理與非法騷擾區分開來，並提供簡單的應對、補救和乾預腳本。它非常適合前廳和後廚的交接班。課程的開篇問題在現場示範中效果特別：為什麼日常的不尊重會對團隊造成影響？
面向客戶員工的降級策略
這門30分鐘的課程講解了衝突升級的各個階段，哪些話該說，哪些話不該說，如何保持安全位置，以及何時應該脫離衝突並尋求幫助。課程內容雖然是為零售業編寫的，但其中的情境也適用於服務區域遇到憤怒顧客的情況。課程的第一個問題就值得大家思考：顧客對你大吼大叫，你最好的應對方式是什麼？如需立即使用的腳本，請參閱… 如何應對難纏的客戶.
我們的推薦：伊利諾伊州餐廳和酒吧性騷擾補充報告。 它的課程從服務一線開始，因此服務員可以從案例中看到自身的轉變。如果您不在伊利諾州，請先學習美國聯邦課程。
樓層緊急狀況
餐廳坐滿人後很難疏散，所以最好在需要之前進行演練。
緊急行動和防火計劃
美國職業安全與健康管理局（OSHA）的規定指出，雇主 必須與每位員工一起審查緊急行動計劃。 當制定計劃或員工首次被分配到某項工作時，就需要製定計劃。此計劃僅適用於 OSHA 標準要求制定計劃的情況，因此請諮詢您的安全負責人。這門 30 分鐘的課程涵蓋了發出警報、安全撤離、尋找掩體、預防火災以及疏散引導員的職責。請填寫您自己的集合點和疏散路線圖，然後與團隊一起演練路線。
應對槍擊事件的準備：跑、躲、反擊
對公眾開放的場所無法對進出人員進行篩選，因此工作人員需要製定應對罕見嚴重事件的預案。這門30分鐘的課程將教授如何識別預警信號，如何按優先順序選擇逃跑、躲藏或反抗，以及警察到達時應該如何應對。課程會指導您將這些選項應用到您所在的場所和職位上。請謹慎操作：首先告知工作人員課程旨在幫助他們做好準備，並留出時間解答疑問。
我們的推薦：緊急行動和防火計畫。 每個場所都有廚房和人群，所以這是每個班次都會用到的緊急課程。
如何實施該計劃
首先，從與規則或重大風險相關的課程入手，例如：過敏原、騷擾（包括伊利諾伊州補充條款，如果適用）以及緊急應變計畫。在入職培訓中加入食品安全、尊重和衝突降級課程。然後安排年度複訓，並根據職位需要增加深度培訓，例如酒吧實戰練習。
每次開球都要圍繞著同一個事實展開： 78%的受訪餐廳員工表示曾受到顧客的騷擾行為。它告訴新進員工為什麼要面對客戶的課程要優先進行，也告訴管理者為什麼報告路線很重要。
開展這些課程的方法 AhaSlides
您可以提供全部 8 種格式：
- 自訂進度的課程。 購買 AhaSlides 課程創建者會寄給每位新員工一個課程，要求他們在上崗前完成課程。
- 現場問答環節。 提前收集班前會的問題，然後在會議中解答。為了更好地開展班前會，請參閱我們的… 成功舉辦問答環節的 9 個技巧.
- 調查。 請使用每個模板附帶的課程後調查和30天回顧問卷，並了解如何操作。 追蹤員工訓練完成狀況.
四種投影片類型承擔了大部分工作：
- 選出答案。 Q：「一位客人說他對堅果過敏。你首先會怎麼做？」 在公佈答案之前，先展示一下步驟。
- 詞雲。 Q：「週六禮拜中最難的時刻是什麼？」最難回答的問題能反映團隊在哪些方面需要練習。
- 評分標準。 詢問前後兩個問題：「您處理憤怒的客人有多大信心？」請從 1 到 5 分進行評分，並比較平均值。
- 開放式。 問：「如果客人讓同事感到不舒服，你會怎麼說？」回答可以匿名，所以人們可以暢所欲言。
常見問題
餐廳服務生需要接受哪些訓練？
大多數服務員都需要接受食品安全和過敏原意識培訓，如果所在州有相關要求，還需要接受酒精服務和反騷擾培訓。此外，也要學習衝突降級技巧和緊急應變計畫，因為服務生每班都要面對顧客和人群。
餐廳員工是否需要接受性騷擾訓練？
這取決於各州的情況。例如，伊利諾州表示： 所有餐廳和酒吧都必須提供補充培訓並且，當地雇主必須每年對每位員工進行培訓。請查看您所在州的規定。
餐廳員工應該多久接受一次再訓練？
至少每年一次是合理的過敏原和騷擾資訊更新標準，菜單或政策變更時也應再次更新。如果所在州有相關規定，例如伊利諾伊州的日曆年規則，則應遵循該規定。
調酒師的最佳培訓方式是什麼？
首先，你需要獲得所在州的酒精服務認證，這是任何模板都無法取代的。然後，加入衝突降級技巧、騷擾預防以及緊急應變計畫。
本文僅提供一般信息，不構成法律建議。如需就您自身工作場所的相關事宜做出決定，請諮詢合格的勞動法律師或監管機構。
