Egy új ügyfélkapcsolati menedzserekből álló csapatnak egy 40 perces online modult kell elvégeznie az árképzési kifogások kezeléséről, majd csütörtökön részt kell vennie egy élő workshopon. A workshop azzal kezdődik, hogy egy tréner elmagyarázza az árképzési kifogásokat, olyan diákat használva, amelyek gyanúsan hasonlítanak a modulra. A terem fele már elvégezte a modult, és unatkozik. A másik fele nem, és most hallja először. Senki sem gyakorolja az ellenvetést az utolsó tíz percig, és a trénernek fogalma sincs, hogy kinek mi okoz gondot.
Ez egy szemléltető forgatókönyv, nem pedig egy dokumentált ügyféleset. Ez a kevert tanulási megközelítés leggyakoribb kudarca: a szakaszok léteznek, de semmi sem történik közöttük. Az előkészületek megismétlődnek az élő foglalkozáson, az élő foglalkozás megismétlődik az utánkövetésben, és senki sem használja fel az együtt töltött időt arra, amit csak az együtt töltött idő tehet meg.
Ez az útmutató oktatástervezők és képzésvezetők számára készült. Elmagyarázza, hogyan lehet összekapcsolni az önálló ütemű felkészülést, az élő coachingot és az utólagos gyakorlatot egy feladat körül, minek kell eltelnie az egyes szakaszok között, és miért léteznek az egyes szakaszok.
Mi a kevert tanulási megközelítés?
A kevert tanulási megközelítés több tanulási módot kombinál ugyanazon cél érdekében, leggyakrabban online, önálló tempójú tartalmakat és élő, moderált foglalkozásokat. Az iskolákban a kifejezés gyakran a tantermi és az online oktatás keverékét jelenti. A munkahelyen általában önálló tempójú felkészülést, valamint élő munkát jelent egy oktatóval vagy coachcal, majd a munkahelyen való gyakorlást.
Érdemes tudni, hogy mit mondanak a bizonyítékok, mielőtt befektetnénk. Az Egyesült Államok Oktatási Minisztériumának 2009-es metaanalízise az online és a személyes oktatást összehasonlító tanulmányokat vizsgálta. Megállapította, hogy az online körülmények között tanuló diákok átlagosan jobban teljesítettek, és a különbség nagyobb volt azokban a tanulmányokban, amelyek a kevert és a személyes oktatást hasonlították össze. A szerzők azonban megjegyezték, hogy a kevert körülmények gyakran tartalmaztak további tanulási időt és oktatási elemeket, amelyeket az összehasonlító csoportok nem kaptak meg, és arra a következtetésre jutottak, hogy a kevert tanulással járó pozitív hatásokat nem szabad magának a médiumnak tulajdonítani (Means és munkatársai, 2009, az Egyesült Államok Oktatási Minisztériuma, az ERIC-en keresztül). A tanulmányok többnyire felsőoktatási és orvosi képzési területeken zajlottak, nem vállalati programokban. A tervezés tanulsága, hogy a keverés nem varázsütésre történik. Az számít, hogy az egyes szakaszok mit adnak hozzá.
Gyors tények
| Kérdés | Rövid válasz |
|---|---|
| Mi rögzíti az utazást? | Egyetlen feladat, amihez a felkészülés, az élő coaching és az utánkövetés is hozzájárul. |
| Mire való a felkészülés? | Csak azok a fogalmak, amelyekre az éles feladatnak szüksége van, a munkamenet előtt ellenőrizve. |
| Mire való az élő közvetítés? | Gyakorlás, vita és visszajelzés, nem a modul ismétlése. |
| Mi történik a szakaszok között? | Bizonyítékok arra vonatkozóan, hogy ki áll készen, és mi aggasztja az egyes tanulókat. |
| Mire való a nyomon követés? | Egy új eset vagy felügyelt munka, amely az eredeti feladathoz kapcsolódik. |
1. Határozza meg a megosztott feladat célkitűzését
Kezdj egy feladattal, ne egy témával. Az „árazással kapcsolatos kifogások” egy téma. Az „A jóváhagyott felderítő kérdések használatával és kedvezmény felajánlása nélkül válaszolni egy olyan ügyfélnek, aki azt mondja, hogy túl magas az árunk” egy feladat.
Írd le egy mondatban, és helyezd a terv elejére. Minden szakasznak egy kérdésre kell válaszolnia: hogyan segít ez a tanulónak a feladat elvégzésében? Egy olyan modulszakasz, amelyik nem, folytassa. Egy olyan élő tevékenység, amelyik nem, folytassa. Így kerülheted el a nyitó példában szereplő előadásproblémát is, mert egy feladat köré épített élő foglalkozás nem lehet a tartalom ismétlése.
2. Céltudatos felkészülés kijelölése
A felkészülés azokra a fogalmakra, szabályokra vagy bizonyítékokra vonatkozik, amelyekre a tanulónak szüksége van az éles feladat előtt. Nem a témával kapcsolatos összes információra.
Légy válogatós. Sorold fel, hogy mit feltételez az élő gyakorlat: a jóváhagyott kérdéseket, az árképzési szabályokat, a három kifogástípus jelentését. Csak ezt add ki. Ezután ellenőrizd egy rövid diagnosztikával az ülés előtt, hogy tudd, ki érkezik készen, és kinek van szüksége extra támogatásra. A visszahívási ellenőrzés megerősíti, hogy az előfeltételek teljesülnek. Nem azt mutatja, hogy bárki el tudja végezni a feladatot, ezért ne tekintsd a sikeres vizsgát a munkára való felkészültségnek. Útmutatónk a... elsajátítási tanulás és előfeltétel-ellenőrzések kitér arra, hogyan lehet felépíteni ezt a diagnosztikát, és hogyan lehet a tanulókat célzott ismétlő képzésekre irányítani.
A felkészülésnek rövidnek és konkrétnak kell lennie ahhoz, hogy az emberek ténylegesen meg is tegyék. Ha az élő közvetítés ettől függ, szólj róla, és mondd el, mi történik, ha kimarad.
3. Tervezze meg az élő tevékenységet és az átadást
Az élő foglalkozás az, ahol a keverés megtérül. Használd ki az időt arra, amire az önálló tempójú szakaszban nem lehet: gyakorolj egy valódi feladatot, vitatkozz egy kétértelmű választási lehetőségen, kérj visszajelzést valakitől, aki látja az érvelésedet.
Tervezze meg az átadást mindkét irányban.
Amit a tanulók hoznak magukkal. A felkészülésük eredményei, egy kérdés a modulból, amire nem tudtak válaszolni, és egy rövid próbálkozás a feladatra, például egy első vázlatos válasz az árképzési kifogásra.
Amit az edző kap. A diagnosztikai eredményeket fogalmak szerint csoportosítottuk, így a foglalkozás ott kezdődhet, ahol a hiányosságok vannak. Ha tíz tanulóból nyolc nem ért egyet az árral és az értékkel kapcsolatos kifogás között, akkor szánj erre tíz percet. Ha mindenki átment, akkor hagyd ki.
Ezután a foglalkozást feladatsorozatként tervezd meg, ne pedig prezentációként:
- Rövid bemelegítés arra a dologra, amit a csoport a felkészülés során legnehezebbnek talált.
- Gyakorló kör: a tanulók egyénileg vagy párokban próbálják meg a feladatot.
- Visszajelzés az érvelésről és a bizonyítékokról is, nem csak az eredményről.
- Egy kétértelmű eset ismertetése, amelyben a jó szakemberek másképp döntenének.
Valerie Shute a formatív visszajelzés kutatásáról szóló áttekintése hasznos útmutató a visszajelzés lépéséhez. Azt állítja, hogy a formatív visszajelzésnek nem értékelő jellegűnek, támogatónak, időszerűnek és konkrétnak kell lennie, és hogy a tanulók ne lássák a válaszokat, mielőtt maguk megkísérelték volna megoldani a problémát (Shute, 2008, Fókuszban a formatív visszajelzésEgy coaching ülésen ez azt jelenti, hogy először a tanuló próbálkozásait kérdezzük meg, majd adjunk rá konkrét visszajelzést, és kerüljük a tanulók közötti összehasonlításokat.
Az interaktív formátumok itt segítenek. Amikor minden tanuló elkötelezi magát egy válasz mellett, vagy rangsorolja a lehetőségeket a megbeszélés előtt, az edző azonnal látja a nézetek megoszlását, és a tanulók nem bújhatnak el a leghangosabb hang mögé. Az AhaSlides támogatja az interaktív tanulást és az élő és az önálló tempójú előadás közötti váltást, így ugyanaz az anyag mindkét szakaszt kiszolgálhatja. Ellenőrizze azokat a konkrét szerzői, visszajelzési vagy jelentéskészítési funkciókat, amelyekre a saját munkafolyamatában támaszkodni kíván, és kezelje a mesterséges intelligenciát, a szimulációt és az integrációs funkciókat külsőként vagy meg nem erősítettként, amíg nem látta, hogy működnek. Ha segítségre van szüksége annak kiválasztásához, hogy melyik formátum melyik szakaszhoz illik, lásd: Mikor alkalmazzunk adaptív, interaktív és élő tanulást?.
4. Tervezd meg a nyomon követési gyakorlatot
Egyetlen élő foglalkozás nem tesz képessé új készségre. Tervezd meg, hogy mi történjen utána, hogy a tanultakat még frissen alkalmazhasd.
Lehetőségek, a legkönnyebbtől a legnehezebbig:
- Egy új eset. Egy másik árképzési kifogás, amelyet a coach egyénileg válaszol meg és aszinkron módon felülvizsgál.
- Felügyelt alkalmazás. A tanuló egy valós hívást kezel, miközben a vezetője hallgatja, egy rövid ellenőrzőlista segítségével, amelyet a feladat célkitűzéséből vettek fel.
- A célkitűzéshez kapcsolódó reflexió. Néhány sor arról, hogy mit tettek, mit mondott az ügyfél, és mit változtatnának.
Bármelyiket is választod, írd meg, hogyan fog megérkezni a visszajelzés, és ki adja azt. Egy visszajelzés nélküli utólagos megkeresés csak házi feladat. A utólagos megkeresést kösd az eredeti feladatmondathoz, hogy a három szakasz egy utazásként, ne pedig három eseményként értelmezd.
5. Ellenőrizze az elkészültséget és az áthelyezést külön-külön
Több ponton is mérj, és a mérések között tarts távolságot.
- Felkészülés az élő közvetítés előtt. Elérték-e a tanulók a felkészülés során a bizonyítékokkal kapcsolatos szintet?
- Előadás az élő adásban. El tudnák végezni a feladatot coachinggal, az általad kitűzött esetekben?
- Áthelyezés munkahelyi expozíció után. Munka közben, olyan esetekben csinálják, amiket még nem láttak, hetekkel később?
Az Egyesült Államok Betegségmegelőzési és Járványvédelmi Központja (CDC) elkülöníti a tanulás értékelését attól, hogy az emberek mennyire jól alkalmazzák azt a munkahelyen, és mindkettőre tervezést javasol (CDC, a képzés értékelése: a hatékonyság mérése). Ez mérési útmutató, nem pedig az eredmények előrejelzése.
Rögzítsd a szállítási súrlódásokat is: hányan hagyták ki az előkészítést, mennyi ideig tartott a diagnosztika, és milyen gyakran telt el az élő munkamenet. A súrlódás legalább annyit elárul a tervezésről, mint a tanulókról. Határozd meg, hogy kik tartoznak bele, a nevezőt és az időzítést, és ellenőrizd, hogy mi változott még ugyanebben az időszakban, például új árlista vagy más ügyfélösszetétel, mielőtt jóváírnád az ügyfélútot.
Egy kidolgozott példa: árképzési kifogások az új ügyfélmenedzserekkel szemben
Szemléltető példa. Az ilyen munkát végző gyakorló szakembernek használat előtt validálnia kell az esetet és a válaszkritériumokat.
| Színpad | Tanulói cselekvés | Bizonyítékok és kézbesítés |
|---|---|---|
| Előkészítés | Tekintse át a három kifogástípust és a jóváhagyott felmérő kérdéseket. Töltsön ki egy öt kérdésből álló ellenőrzőt. | Saját tempójú. Az ellenőrzés csak az előfeltételek teljesülését erősíti meg. Az eredményeket koncepciók szerint csoportosítja az edző. |
| Élő coaching | Párokban próbáljanak meg árképzési kifogást felhozni, kérjenek visszajelzést, majd vitassanak meg egy kétértelmű esetet. | Élő ülés. A coach azzal a koncepcióval kezd, amelyet a legtöbben nem értenek, majd visszajelzést ad az érvelésről és a bizonyítékokról. |
| Követés | Kezelj egy új kifogást, és küldj egy rövid írásbeli reflexiót. | Az edző aszinkron értékelése, majd egy felügyelt hívás. Az áthelyezést néhány hét munka után ellenőrzik. |
Az eset. Két nappal a workshop előtt az ellenőrzés azt mutatja, hogy tízből hét tanuló összekeverte az árral kapcsolatos kifogást („ez többe kerül, mint amennyit terveztünk”) az értékkel kapcsolatos kifogással („Nem vagyok biztos benne, hogy megoldja a problémánkat”).
Amit a tanulótól kérnek. Magyarázd el, hogyan reagálnának, idézd a bizonyítékokat az ügyfél szavaiból, és mondd el, milyen további információkat szeretnének.
Gyenge válasz. „Kedvezményt ajánlanék.” Figyelmen kívül hagyja az ügyfél szavait, és kérdés nélkül megnevezi.
Erősebb válasz. „Az ügyfél azt mondta, hogy kevesebbet terveztek a költségvetésben, ami árkifogásnak hangzik, de azt is mondták, hogy nem biztosak benne, hogy ez illik a csapatukhoz, ami értéknek hangzik. Mielőtt az árról beszélnék, megkérdezném, hogy mihez viszonyították a költségvetést, és milyen sikerrel járna a vásárlás. Nem tudom, hogy ez-e az első ilyen jellegű vásárlásuk, ezért inkább megkérdezném.”
Amit a tervező megtanul. A coach az ár-érték különbséggel nyitja meg a workshopot, mert az adatok ezt mutatták. A modul nem változott, de az élő foglalkozás igen.
Egy adaptálható rubrika
Értékeljen minden kritériumot 0-tól 2-ig. Ez egy javaslat a szerepkörben dolgozó szakemberrel való adaptációra, nem pedig egy validált felkészültségi szabvány.
| Kritérium | Megfigyelhető bizonyítékok |
|---|---|
| Feladat végrehajtása | Elvégzi a feladatot, és rögzíti a választása mögött álló bizonyítékokat. |
| Érvelés | Elmagyarázza a korlátokat, az alternatívákat és azt, hogy mi a bizonytalan. |
| Határok | Jóváhagyott eljárásokat alkalmaz, és segítséget kér, ha hiányzik egy információ vagy egy felhatalmazás. |
Horgonyok: 0 = hiányzik vagy nem alátámasztott. 1 = részleges, releváns hiányosságokkal. 2 = teljes és a megállapodás szerinti kritériumok alapján indokolt. A kritikus hibákat külön kell meghatározni, például egy árképzési jóváhagyási szabály megsértése. Az összpontszám nem rejthet el kritikus hiányosságot.
Maradhatnak korlátok
Még egy jól összekötött utazás is okozhat problémákat:
- Idő. A tanulóknak hetente időt kell szánniuk a felkészülésre és az élő foglalkozásra is. Ha a vezetők nem védik ezt meg, a résztvevők felkészületlenül érkeznek.
- Edzői kapacitás. A nyomon követési munka áttekintése coaching időt vesz igénybe. Tervezd meg, vagy korlátozd a nyomon követést arra, amit a coach át tud tekinteni.
- Forrásanyag. Ha az eljárás nem egyértelmű, sem a modul, sem a munkamenet nem tudja kijavítani.
- Áthelyezés munka közben. A program utáni teendők a vezetőtől és a munkaterheléstől függenek. Ezt külön ellenőrizd.
Tervezzen külön megoldásokat ezekre, és ezt jelezze a szponzoroknak is. A kevert tanulási megközelítés egy terv, nem pedig az eredmények garanciája.
Gyakran Ismételt Kérdések
Mit jelent a kevert tanulási módszer a vállalati képzésekben?
Az önálló tempójú, általában online tanulást élő foglalkozásokkal és munkahelyi gyakorlással ötvözi, amelyek mindegyike ugyanarra a feladatra vagy célra irányul.
Jobban működik a kevert tanulás, mint a tantermi képzés?
Az Egyesült Államok Oktatási Minisztériumának 2009-es metaanalízise szerint a kevert körülmények átlagosan jobban teljesítettek, mint a személyes oktatás, de a kevert csoportok gyakran több tanulási idővel és egyéb elemekkel rendelkeztek, így a hatást nem szabad kizárólag a médiumnak tulajdonítani.
Minek kellene történnie az élő közvetítésen?
Gyakorlás, visszajelzés és a kétértelmű esetek megvitatása. Az olyan tartalom, amelyet a tanulók önállóan is elsajátíthatnak, az előkészítés szakaszába tartozik.
Hol kezdjem
Válassz ki egy kurzust, amely jelenleg élő foglalkozással zárul. Írd le a feladatot egyetlen mondatban. Foglald le a felkészülést a feladat igényeire, adj hozzá egy öt kérdéses ellenőrzőt, és küldd el az eredményeket a coachnak a foglalkozás előtt. Ezután építsd át a foglalkozást gyakorló körként és kibeszélőként, és döntsd el, hogy a coach milyen utólagos teendőket tud reálisan felülvizsgálni.
Ha szeretnéd megtudni, hogyan illeszkedik össze egy önálló tempójú ellenőrzés, egy élő coaching ülés és egy további esettanulmány a saját kurzusodhoz, fedezd fel az AhaSlides-t.
