Một câu hỏi duy nhất, "Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của bạn đến mức nào?", đã khởi nguồn cho một trong những khuôn khổ phản hồi được sử dụng rộng rãi nhất trong kinh doanh. Fred Reichheld đã giới thiệu Điểm số Người ủng hộ ròng (Net Promoter Score) trong một bài báo trên Harvard Business Review vào tháng 12 năm 2003, báo cáo rằng trong 11 trên 14 ngành được nghiên cứu, câu hỏi "khả năng giới thiệu" là yếu tố dự báo mạnh nhất về tăng trưởng doanh thu [1]. Đến những năm 2010, hai phần ba các công ty trong danh sách Fortune 1000 đã áp dụng NPS [2].
Điểm số NPS rất dễ tính toán. Tuy nhiên, việc sử dụng nó hiệu quả lại không phải lúc nào cũng đơn giản. Những câu hỏi bạn đặt ra sau khi đánh giá và cách bạn hành động dựa trên câu trả lời sẽ quyết định liệu NPS mang lại cái nhìn sâu sắc hay chỉ là một con số trên bảng điều khiển.
Hướng dẫn này bao gồm câu hỏi cốt lõi về NPS, cách tính điểm và hơn 20 câu hỏi khảo sát Net Promoter Score mà bạn có thể sử dụng ngay bây giờ, từ việc theo dõi khách hàng đến NPS của nhân viên.
Cơ quan Dịch vụ Công viên Quốc gia (NPS) hoạt động như thế nào?
Người tham gia khảo sát đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10. Câu trả lời của họ sẽ đưa họ vào một trong ba nhóm:
- Người khởi xướng (9–10): Trung thành và nhiệt tình. Có khả năng giới thiệu và quay lại.
- Thể bị động (7–8): Hài lòng nhưng chưa thực sự cam kết. Dễ bị thu hút bởi các lời đề nghị từ đối thủ cạnh tranh.
- Người phản đối (0–6): Không hài lòng. Có nguy cơ quay lưng và có thể chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực.
Công thức tính NPS là: % Người ủng hộ trừ % Người phản đốiCác câu trả lời bị động được tính vào tổng số người trả lời nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến điểm số. Kết quả là một con số từ -100 đến +100.
Theo định hướng sơ bộ: điểm số trên 0 có nghĩa là có nhiều người ủng hộ hơn người phản đối. Trên 20 được coi là tốt trong hầu hết các ngành. Trên 50 là xuất sắc. Điểm trung bình thay đổi rất nhiều theo từng lĩnh vực: các công ty phần mềm B2B có điểm trung bình khoảng 41, trong khi các nhà cung cấp dịch vụ internet có điểm trung bình gần 0 [3].
Việc so sánh hữu ích hơn là so sánh với điểm số trước đây của chính bạn và với các đối thủ cạnh tranh gần nhất, thay vì so sánh với một tiêu chuẩn chung chung của toàn ngành.
Câu hỏi NPS tiêu chuẩn
Câu hỏi gốc, được sử dụng gần như không thay đổi kể từ năm 2003:
"Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu [công ty/sản phẩm/dịch vụ] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp đến mức nào?"
Các biến thể phù hợp với từng bối cảnh cụ thể:
"Với trải nghiệm của bạn với chúng tôi cho đến nay, bạn có khả năng giới thiệu [tên công ty] cho người quen của mình đến mức nào?"
"Bạn có khả năng giới thiệu [tên sản phẩm] cho một đồng nghiệp đang gặp phải những khó khăn tương tự như bạn đến mức nào?"
"Bạn có khả năng giới thiệu [tên sự kiện] cho một người quen trong nghề đến mức nào?"
Hãy giữ cho câu hỏi cốt lõi nhất quán trong suốt các chu kỳ khảo sát. Việc thay đổi cách diễn đạt giữa các giai đoạn sẽ khiến việc theo dõi các xu hướng có ý nghĩa trở nên bất khả thi.
Câu hỏi khảo sát của NPS theo nhóm người trả lời
Câu hỏi đánh giá cho bạn biết vị trí của một người. Câu hỏi tiếp theo cho bạn biết lý do tại sao. Hãy phân chia các câu hỏi tiếp theo theo nhóm để câu hỏi phù hợp với kinh nghiệm của từng người trả lời.
Dành cho các nhà quảng bá (9–10)
Những người quảng bá đã có phản hồi tích cực. Những câu hỏi này giúp bạn hiểu điều gì đang hiệu quả để bạn có thể bảo vệ và nhân rộng nó.
- "Lý do chính dẫn đến điểm số của bạn là gì?"
- "Bạn đánh giá cao điều gì nhất khi làm việc với chúng tôi?"
- "Có trải nghiệm hoặc tương tác cụ thể nào nổi bật hơn cả không?"
- "Bạn có sẵn lòng chia sẻ kinh nghiệm của mình dưới dạng một lời chứng thực ngắn gọn không?"
- "Điều gì sẽ khiến bạn càng thêm tin tưởng và giới thiệu chúng tôi, nếu có?"
Câu hỏi cuối cùng rất dễ bị bỏ qua, nhưng lại là một trong những câu hỏi hữu ích nhất. Ngay cả những khách hàng hài lòng cũng thường có một điều họ muốn khác đi.
Đối với câu bị động (7–8)
Khách hàng thụ động là phân khúc dễ hành động nhất. Họ gần trở thành người ủng hộ nhưng chưa thực sự trở thành người ủng hộ nhiệt tình.
- "Tôi cần làm gì để được bạn chấm điểm 9 hoặc 10?"
- "Có điều gì chúng ta có thể làm tốt hơn không?"
- "Có tính năng hoặc dịch vụ nào mà bạn mong đợi nhưng lại không tìm thấy không?"
- "Sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi so với các sản phẩm/dịch vụ khác mà bạn đã sử dụng thì như thế nào?"
- "Điều gì đang cản trở bạn đạt được điểm số cao hơn?"
Đây là nơi mà các mô hình thường ẩn náu. Một nhóm chuyên trách về dịch vụ khách sạn xem xét các phản hồi thụ động trong nhiều tháng có thể phát hiện ra cùng một điểm gây khó chịu, chẳng hạn như hướng dẫn nhận phòng không rõ ràng trong email xác nhận, lặp đi lặp lại ở một phần ba số bình luận. Chỉ cần thay đổi nội dung một chút cũng có thể biến những khách hàng thụ động thành những người ủng hộ nhiệt tình. Chỉ riêng xếp hạng sẽ không bao giờ cho thấy điều đó.
Đối với những người phản đối (0–6)
Cần xử lý cẩn thận những người chỉ trích. Giọng điệu của câu trả lời tiếp theo cũng quan trọng không kém gì chính câu hỏi.
- "Chúng tôi rất tiếc khi nghe tin mình đã không đạt được kỳ vọng. Chuyện gì đã xảy ra vậy?"
- "Điều gì khiến bạn cảm thấy khó chịu nhất trong trải nghiệm của mình?"
- "Cần có sự thay đổi nào để bạn chấm điểm cao hơn cho chúng tôi?"
- "Bạn đã liên hệ để được hỗ trợ chưa? Nếu có, trải nghiệm đó như thế nào?"
- "Chúng ta có thể làm gì để khắc phục tình trạng này?"
Tránh yêu cầu người đưa ra ý kiến phản đối giải thích điểm số của họ theo cách khiến họ cảm thấy bị phòng thủ. Câu hỏi "Tại sao bạn lại cho chúng tôi điểm thấp?" sẽ đặt người trả lời vào thế khó. Câu hỏi "Chuyện gì đã xảy ra?" sẽ khuyến khích một câu chuyện.
Câu hỏi về chỉ số NPS của nhân viên (eNPS)
eNPS áp dụng cùng một khuôn khổ nội bộ. Câu hỏi thường gặp là:
"Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu [tên công ty] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình đến mức nào?"
Điểm số được diễn giải theo cùng một cách. Những người ủng hộ là những nhân viên gắn bó, tích cực tuyển dụng người khác. Những người phản đối là những nhân viên không gắn bó và có nguy cơ khiến họ không thể làm việc.
Câu hỏi tiếp theo dành cho eNPS:
- "Bạn thích điều gì nhất khi làm việc ở đây?"
- "Nếu có thể, điều duy nhất bạn muốn thay đổi ở nơi làm việc của chúng ta là gì?"
- "Bạn có cảm thấy công việc của mình được công nhận và đánh giá cao không?"
- "Người quản lý của bạn hỗ trợ sự phát triển nghề nghiệp của bạn tốt đến mức nào?"
- "Bạn có cảm thấy mình có đủ công cụ và nguồn lực cần thiết để làm tốt công việc của mình không?"
- "Bạn hiểu rõ vai trò của mình liên quan đến mục tiêu của công ty như thế nào?"
eNPS đặc biệt hữu ích cho các nhóm nhân sự thực hiện báo cáo hàng quý. kiểm tra sự tham giaNó đủ ngắn để đạt tỷ lệ phản hồi cao và tạo ra một con số có thể theo dõi được, trong khi các câu hỏi tiếp theo tạo ra dữ liệu định tính cần thiết để hành động.
Một lưu ý quan trọng: eNPS hoạt động hiệu quả nhất khi các phản hồi được đưa ra. vô danhNếu nhân viên nghi ngờ câu trả lời của họ có thể bị truy tìm, điểm số sẽ nghiêng về phía tích cực và các bình luận mở sẽ trở nên mơ hồ. Hãy nêu rõ tính ẩn danh trong phần giới thiệu khảo sát.
Khảo sát NPS dựa trên giao dịch so với khảo sát NPS dựa trên mối quan hệ
Có hai bối cảnh chính mà NPS được triển khai, và thiết kế câu hỏi khác nhau giữa hai bối cảnh này.
NPS quan hệ Khảo sát này đo lường mối quan hệ tổng thể tại một thời điểm nhất định, thường được gửi hàng quý hoặc hàng năm. Nó phản ánh cảm nhận của một người về công ty nói chung. Câu hỏi tiêu chuẩn "Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi đến người khác đến mức nào?" rất phù hợp ở đây.
NPS giao dịch Đo lường một tương tác cụ thể: sau cuộc gọi hỗ trợ, sau quá trình hướng dẫn sử dụng, sau khi mua hàng. Câu hỏi tập trung vào trải nghiệm đó:
"Dựa trên trải nghiệm của bạn với đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi hôm nay, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp đến mức nào?"
"Sau quá trình hội nhập với chúng tôi, bạn có khả năng giới thiệu [tên công ty] cho đồng nghiệp của mình đến mức nào?"
"Bạn có khả năng giới thiệu hội nghị thường niên của chúng tôi cho đồng nghiệp trong ngành của mình đến mức nào?"
Các khảo sát giao dịch nên ngắn gọn: chỉ gồm câu hỏi đánh giá cốt lõi cộng thêm tối đa một hoặc hai câu hỏi bổ sung. Thời gian phản hồi càng gần với trải nghiệm thực tế, thì phản hồi càng chính xác và cụ thể hơn.
Điều gì khiến các câu hỏi của NPS bị sai?
Một vài mô hình thường xuyên tạo ra câu trả lời chất lượng thấp cho các câu hỏi khảo sát của NPS:
Hỏi quá nhiều câu hỏi. Một số nhóm đính kèm 10 câu hỏi bổ sung vào phần đánh giá. Tỷ lệ phản hồi giảm, và các câu trả lời nhận được thường vội vàng. Hãy giới hạn số câu hỏi bổ sung chỉ còn hai hoặc ba câu.
Đặt cùng một câu hỏi theo dõi cho mọi nhóm. Một người chỉ trích hỏi "Bạn yêu thích điều gì ở chúng tôi?" sẽ nhận được một trải nghiệm khó chịu. Một người ủng hộ hỏi "Điều gì đã sai?" sẽ cảm thấy bối rối. Hãy phân đoạn các cuộc gọi theo dõi của bạn.
Gửi khảo sát quá thường xuyên. Nếu nhân viên hoặc khách hàng nhận được khảo sát NPS hàng tháng, họ sẽ hoặc ngừng hoàn thành chúng hoặc bắt đầu chấm điểm theo thói quen thay vì suy ngẫm. Khảo sát theo quý thường là tần suất phù hợp cho các khảo sát về mối quan hệ.
Thu thập dữ liệu mà không làm gì cả. Lỗi thường gặp nhất của NPS là: Nếu người trả lời nhận thấy không có gì thay đổi sau khi họ đưa ra phản hồi, tỷ lệ phản hồi trong tương lai sẽ giảm và điểm số sẽ mất đi ý nghĩa. Việc khép lại vòng phản hồi, ngay cả chỉ bằng một ghi chú ngắn gọn kiểu "đây là những gì chúng tôi đã làm với phản hồi của bạn", sẽ duy trì được độ tin cậy.
Lời khuyên khi hành động dựa trên kết quả NPS
Việc thu thập điểm số là phần dễ. Giá trị của NPS nằm ở những gì xảy ra tiếp theo.
Chia sẻ kết quả với các nhóm có thể thực hiện dựa trên đó. Điểm số thấp từ những khách hàng có trải nghiệm onboarding kém chỉ hữu ích nếu nó đến được tay những người chịu trách nhiệm về quy trình onboarding. Dữ liệu NPS chỉ nằm trong báo cáo hàng quý và chỉ được ban lãnh đạo xem xét hiếm khi thúc đẩy sự thay đổi. Hãy chuyển các chủ đề phản hồi cụ thể đến bộ phận hoặc trưởng nhóm có liên quan để nó đến đúng nơi cần thiết để tạo ra hành động.
Đặt ngưỡng phản hồi cho những người phản đối. Nhiều công ty áp dụng quy trình "khép kín vòng phản hồi", trong đó những khách hàng không hài lòng để lại thông tin liên hệ sẽ nhận được phản hồi trong vòng 48 giờ. Mục tiêu không phải là tranh cãi về điểm số mà là để hiểu điều gì đã sai và, nếu có thể, khắc phục nó. Ngay cả những khách hàng vẫn không hài lòng cũng có xu hướng phản hồi tích cực hơn đối với một công ty đã chủ động liên hệ hơn là một công ty phớt lờ phản hồi.
Theo dõi xu hướng, chứ không chỉ là những hình ảnh nhất thời. Chỉ số NPS đơn lẻ hầu như không nói lên điều gì. Chỉ số giảm 8 điểm trong ba quý liên tiếp cho thấy có sự thay đổi. Hãy thiết lập một nhật ký theo dõi đơn giản để bạn có thể thấy sự thay đổi theo thời gian và đối chiếu nó với những thay đổi về sản phẩm, sự chuyển đổi nhân sự hoặc các sự kiện bên ngoài.
Sử dụng các bình luận nguyên văn làm tài liệu đào tạo. Câu trả lời mở Phản hồi trực tiếp nhất mà nhóm của bạn nhận được đến từ những người chỉ trích và những người trung lập. Trong bối cảnh đào tạo và phát triển, các chủ đề từ nhận xét eNPS có thể được đưa trực tiếp vào các chương trình phát triển quản lý, thiết kế lại quy trình hội nhập hoặc các hội thảo về giao tiếp. Ngôn ngữ mà người trả lời sử dụng để mô tả các vấn đề thường cụ thể hơn bất kỳ điều gì được đưa ra trong một nhóm thảo luận chính thức.
Thực hiện khảo sát NPS với AhaSlides
Đối với các nhóm nhân sự và chuyên gia đào tạo phát triển tổ chức các buổi đào tạo trực tiếp hoặc các cuộc họp toàn thể, việc thu thập dữ liệu NPS vào cuối buổi học cung cấp phản hồi tức thì, ngay tại thời điểm đó, thay vì các phản hồi được gửi vài ngày sau đó khi trí nhớ đã phai nhạt.
AhaSlides Cho phép bạn thêm thang điểm đánh giá và câu hỏi mở trực tiếp vào bài thuyết trình. Người tham gia trả lời trên thiết bị của riêng họ, kết quả hiển thị theo thời gian thực và bạn có thể cho nhóm xem bảng phân tích trực tiếp trước khi phiên họp kết thúc. Loại hình hiển thị tức thì này thay đổi cách thức đánh giá sau phiên: thay vì thảo luận về những gì có thể đã hiệu quả, bạn sẽ cùng nhau xem xét dữ liệu thực tế.
Quý vị cũng có thể chạy khảo sát NPS không đồng bộ Thông qua một liên kết có thể chia sẻ, hữu ích cho việc theo dõi sau sự kiện hoặc các nhóm làm việc từ xa, nơi việc lên lịch một phiên trực tiếp không khả thi.
Các câu hỏi thường gặp
Khảo sát NPS nên bao gồm bao nhiêu câu hỏi bổ sung?
Từ một đến ba câu hỏi. Câu hỏi đánh giá cộng thêm một câu hỏi mở là hình thức khảo sát tối thiểu khả thi và sẽ đạt tỷ lệ hoàn thành cao nhất. Việc thêm câu hỏi mở thứ hai, chẳng hạn như một câu hỏi cụ thể về tương tác gần đây, là hợp lý nếu nó liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của người trả lời. Vượt quá ba câu hỏi, tỷ lệ hoàn thành giảm đáng kể và chất lượng các câu trả lời mở có xu hướng giảm sút.
Nên gửi khảo sát của NPS với tần suất như thế nào?
Đối với các khảo sát về mối quan hệ, tần suất hàng quý là phổ biến nhất cho cả chương trình khách hàng và nhân viên. Khảo sát hàng năm có thể chấp nhận được nếu nguồn lực hạn chế, nhưng nó sẽ làm giảm khả năng phát hiện vấn đề sớm. Các khảo sát giao dịch có thể được gửi sau mỗi tương tác đủ điều kiện (một yêu cầu hỗ trợ được giải quyết, một buổi đào tạo được hoàn thành) vì chúng gắn liền với một sự kiện cụ thể chứ không phải toàn bộ mối quan hệ. Tránh gửi cả khảo sát về mối quan hệ và khảo sát giao dịch cho cùng một người trong một khoảng thời gian ngắn, vì điều đó sẽ gây ra sự mệt mỏi do khảo sát quá nhiều.
Tỷ lệ phản hồi tốt cho một cuộc khảo sát NPS là bao nhiêu?
Đối với các khảo sát NPS qua email, tỷ lệ phản hồi Tỷ lệ phản hồi từ 20% đến 40% là điển hình đối với khách hàng B2B. Các khảo sát NPS dành cho nhân viên được gửi qua các kênh nội bộ thường có tỷ lệ cao hơn, đôi khi lên đến 60% hoặc hơn, đặc biệt khi ban lãnh đạo đã thông báo rằng phản hồi sẽ được xem xét. Tỷ lệ phản hồi thấp thường là dấu hiệu cho thấy nhân viên hoặc khách hàng không còn kỳ vọng phản hồi của họ sẽ thay đổi được điều gì, và đây là một tín hiệu đáng chú ý.
nguồn
[1] Reichheld, F. (Tháng 12 năm 2003). "Con số duy nhất bạn cần để phát triển." Harvard Business Review. Cổng nghiên cứu
[2] Điểm số người ủng hộ ròng. Wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Retently. "Điểm Net Promoter tốt là gì? (Tiêu chuẩn NPS năm 2025)." https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
