Lần cuối được xem xét vào ngày 6 tháng 11 năm 2026 dựa trên các nguồn được liên kết trong bài đăng này.
Cục Bảo vệ Người tiêu dùng Tài chính (CFPB) Báo cáo thường niên về phản hồi của người tiêu dùng năm 2024 Cục này cho biết đã nhận được khoảng 207,800 khiếu nại về thu hồi nợ trong năm 2024, và vấn đề phổ biến nhất là các nỗ lực thu hồi khoản nợ không tồn tại. Đào tạo nhân viên thu hồi nợ là nơi mà một nhóm học cách thực hiện cuộc gọi sao cho không trở thành một trong những cuộc gọi đòi nợ.
Đây là danh sách 8 khóa học được thiết kế sẵn dành cho các trưởng nhóm thu hồi nợ và các nhà đào tạo tuân thủ quy định, những người hướng dẫn các nhân viên mới và cập nhật kiến thức cho nhóm. Khóa học bao gồm các khía cạnh thực tiễn: các cuộc gọi hợp pháp và công bằng, kiểm tra lừa đảo và hành vi ứng xử. Một số khóa học được xây dựng dựa trên các quy định liên bang của Hoa Kỳ, vì vậy hãy kiểm tra các quy định cho thị trường của riêng bạn. Mỗi nhóm đều kết thúc bằng một bài tập thực hành. Lựa chọn của chúng tôi.
Tổng quan về tất cả 8 khóa học
| Khóa học | Những gì nó bao gồm | Chiều dài | Sự cai trị của Hoa Kỳ đằng sau chủ đề này |
|---|---|---|---|
| Gọi điện đòi nợ: xử lý các khiếu nại về thanh toán và thỏa thuận với con nợ. | Bắt đầu cuộc gọi, tìm hiểu nguyên nhân, và thống nhất một kế hoạch thực tế. | 40 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây (xem Quy định F bên dưới) |
| Cho vay có trách nhiệm, đánh giá tín dụng và thu hồi nợ | Trao đổi công bằng về khoản nợ quá hạn sớm và khó khăn | 40 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
| Bảo vệ người tiêu dùng & UDAAP | Thực tiễn bán hàng, tiếp thị và dịch vụ công bằng | 35 phút | CFPB có thể hành động chống lại những người thuộc diện điều chỉnh. |
| Kỹ thuật thao túng tâm lý, lừa đảo và deepfake: các vụ lừa đảo qua điện thoại, thanh toán và mạo danh. | Yêu cầu mạo danh và thay đổi thông tin thanh toán | 35 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
| Lừa đảo và kỹ thuật xã hội | Phát hiện và báo cáo các cuộc tấn công | 30 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
| Quy tắc ứng xử | Tính toàn vẹn và bài kiểm tra quyết định đối với các vùng xám | 35 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
| Xung đột lợi ích | Tiết lộ các mối quan hệ trước khi quyết định | 25 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
| Phân loại và xử lý dữ liệu | Ghi nhãn và bảo vệ hồ sơ | 25 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
Thu thập công bằng và hợp pháp
Ba phần này đề cập đến những gì xảy ra trong chính cuộc gọi: cách bắt đầu cuộc gọi, những điều bạn được phép và không được phép nói, và làm thế nào để kết thúc cuộc gọi với khách hàng bằng một kế hoạch mà họ có thể tiếp tục thực hiện.
Gọi điện đòi nợ: xử lý các khiếu nại về thanh toán và thỏa thuận với con nợ.
Luật liên bang quy định rằng người thu nợ phải tuân thủ luật này. Không được tham gia vào bất kỳ hành vi nào mà hậu quả tất yếu là quấy rối, áp bức hoặc lạm dụng bất kỳ người nào.Khóa học 40 phút này gồm sáu bài học, bao gồm các nội dung như mở đầu cuộc gọi trong giới hạn cho phép, hỏi trước khi trả lời, xây dựng kế hoạch khả thi, các tình huống khó xử và ghi chép lại cuộc gọi. Nhân viên cần khóa học này vì những khoảnh khắc khó khăn thường xảy ra giữa cuộc gọi, chứ không phải trong văn bản chính sách. Trong buổi học, hãy đặt câu hỏi ví dụ cho cả lớp: một khách hàng nói họ có thể thanh toán một khoản nhỏ vào ngày 15, vậy bước tiếp theo là gì?
Cho vay có trách nhiệm, đánh giá tín dụng và thu hồi nợ
Khóa học 40 phút này đặt việc thu hồi nợ trong bối cảnh cho vay: khả năng chi trả, các dấu hiệu cảnh báo và cuộc gọi nhắc nhở nợ quá hạn sớm với những điều nên và không nên làm. Nhân viên cần khóa học này vì việc giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn sẽ dễ dàng hơn khi nhân viên biết được nguồn gốc khoản nợ. Hãy chạy thử kịch bản nhắc nhở nợ quá hạn sớm và để các nhóm lựa chọn câu trả lời trước khi câu trả lời của khóa học xuất hiện.
Bảo vệ người tiêu dùng & UDAAP
Đạo luật Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng cho phép CFPB thực hiện các hành động để ngăn chặn cá nhân hoặc nhà cung cấp dịch vụ được bảo hiểm thực hiện hoặc tham gia vào hành vi hoặc hoạt động không công bằng, lừa dối hoặc lạm dụng.Khóa học 35 phút này dạy về ba bài kiểm tra và cách phân loại các hoạt động thường ngày thành được phép và không được phép. Người thu hồi nợ cần khóa học này vì một kịch bản có thể đánh lừa mà không cần một từ sai nào. Hãy xem ví dụ trên áp phích: "không phí hàng tháng" là đúng, vậy vấn đề là gì? Câu trả lời là ấn tượng tổng thể đối với một khách hàng hợp lý.
Lựa chọn của chúng tôi: Các cuộc gọi đòi nợ. Nó diễn tập chính xác những khoảnh khắc dẫn đến khiếu nại, vì vậy một nhân viên mới sẽ gặp phải lời phản đối khó khăn trong phòng huấn luyện trước khi gặp phải nó trên đường dây trực tiếp.
Lừa đảo và rủi ro mạng
Các nhân viên thu hồi nợ xử lý số tài khoản, cam kết thanh toán và thông tin cá nhân cả ngày, điều này khiến họ trở thành mục tiêu và là con đường dẫn đến hệ thống thu hồi nợ.
Kỹ thuật thao túng tâm lý, lừa đảo và deepfake: các vụ lừa đảo qua điện thoại, thanh toán và mạo danh.
Khóa học 35 phút này bao gồm các vấn đề về mạo danh và yêu cầu thay đổi thông tin thanh toán: các chiến thuật, thói quen kiểm tra yêu cầu chuyển tiền qua số điện thoại bạn đã có, và những gì hiện nay có thể bị làm giả qua giọng nói và video. Các đối tượng lừa đảo lấy thông tin thanh toán và đưa ra lời hứa qua điện thoại, vì vậy họ cần thói quen xác minh trước khi học bài học này. Hãy sử dụng tình huống trong buổi học: một người cấp trên yêu cầu bạn thanh toán một khoản tiền và giữ bí mật, vậy bạn sẽ làm gì đầu tiên?
Lừa đảo và kỹ thuật xã hội
Hệ thống thu thập thông tin khách hàng lưu giữ tên, số dư và thông tin liên hệ, chính xác là những gì kẻ lừa đảo muốn. Khóa học 30 phút này sẽ hướng dẫn cách thức một vụ tấn công lừa đảo qua email doanh nghiệp diễn ra, cách phát hiện lừa đảo qua email, tin nhắn văn bản, cuộc gọi thoại và mã QR, và cách xác minh yêu cầu thông qua một kênh độc lập. Trong buổi học, hãy trình bày một yêu cầu "khẩn cấp" thực tế về thông tin tài khoản và hỏi ý kiến các nhóm xem có nên gửi chúng hay không.
Lựa chọn của chúng tôi: Kỹ thuật thao túng tâm lý, lừa đảo và công nghệ deepfake. Thu hồi nợ là công việc gọi điện thoại, và một giọng nói thuyết phục là điều mà đội ngũ không thể chỉ xem nhẹ nữa.
Dữ liệu về hành vi và con nợ
Các nhà thu hồi nợ phải đối mặt với áp lực và những câu hỏi về quyền riêng tư hàng ngày. Ba khóa học này cung cấp cho các đại lý câu trả lời rõ ràng.
Quy tắc ứng xử
Khóa học này đề cập đến tầm quan trọng của tính liêm chính và cung cấp cho nhân viên bài kiểm tra quyết định gồm bốn câu hỏi cho các tình huống khó xử, cùng với cách lên tiếng và nhận biết hành vi trả đũa. Một nhân viên thu hồi nợ đang chịu áp lực hàng tháng cần một bài kiểm tra để áp dụng khi áp lực gia tăng. Trong buổi học, hãy đưa ra các tình huống tương tự và yêu cầu mọi người bỏ phiếu cho từng trường hợp trước khi thảo luận.
Xung đột lợi ích
Một người thu thập thông tin biết người đứng đầu hồ sơ kia ít nhất cũng có nguy cơ xảy ra xung đột lợi ích, ngay cả khi không có điều gì không đúng mực xảy ra. Khóa học 25 phút này giới thiệu về các xung đột thực tế, tiềm tàng và nhận thức, đồng thời dạy cách "tiết lộ trước, rồi mới quyết định". Sử dụng hoạt động phân loại trong lớp học: mỗi trường hợp được xếp vào một nhóm, ví dụ: tiết lộ, tránh né hoặc không có vấn đề gì.
Phân loại và xử lý dữ liệu
Hồ sơ thu hồi nợ chứa đầy tên, số dư và thông tin liên hệ, vì vậy nhân viên cần phải dán nhãn, lưu trữ, chia sẻ và xóa dữ liệu theo mức độ nhạy cảm. Quy định F cũng nói rằng người thu hồi nợ phải là một người thu hồi nợ chuyên nghiệp. không được liên lạc với bất kỳ người nào khác ngoài... liên quan đến việc thu hồi bất kỳ khoản nợ nào. Một danh sách ngắn bao gồm người tiêu dùng, luật sư của họ, chủ nợ và một số người khác, vì vậy hồ sơ con nợ cần được xử lý cẩn thận. Câu hỏi mẫu của nó là một câu hỏi mở đầu hay: "bất kỳ ai có liên kết" nghĩa là gì?
Lựa chọn của chúng tôi: Phân loại và xử lý dữ liệu. Chỉ cần một email hoặc tin nhắn thoại gửi nhầm cũng có thể đến tay người không đúng, và thói quen ghi nhãn và kiểm tra trước khi chia sẻ rất dễ dạy và dễ thực hiện.
Cách triển khai kế hoạch
Hãy bắt đầu với khóa học liên quan đến quy định của Hoa Kỳ về cuộc gọi, Bảo vệ người tiêu dùng & UDAAP, và khóa học về cuộc gọi thu hồi nợ, giúp các nhân viên thực hành các giới hạn được nêu bên dưới. Thêm khóa học về nợ quá hạn sớm và quy tắc ứng xử vào chương trình đào tạo nhân viên mới. Sau đó, lên lịch các buổi ôn tập về gian lận, lừa đảo trực tuyến và dữ liệu, và kết thúc bằng các khóa học chuyên sâu theo vai trò cụ thể, chẳng hạn như các buổi huấn luyện về cách xử lý các phản hồi khó.
Quy định F đưa ra hai giới hạn cụ thể để xây dựng một phiên làm việc. Bộ thu thập là được cho là tuân thủ tần số cuộc gọi Nếu các cuộc gọi về một khoản nợ cụ thể không được thực hiện quá bảy lần trong vòng bảy ngày liên tiếp, cũng như không được thực hiện trong vòng bảy ngày liên tiếp sau cuộc trò chuyện qua điện thoại về khoản nợ đó (quy tắc này có các trường hợp ngoại lệ riêng). Về thời điểm, một cuộc gọi Việc giao hàng trước 8:00 sáng hoặc sau 9:00 tối theo giờ địa phương tại vị trí của người tiêu dùng được coi là bất tiện. trừ khi người thu thập biết điều khác. Tính trung thực cũng rất quan trọng: luật pháp cấm những tuyên bố sai sự thật, lừa dối hoặc gây hiểu nhầmbao gồm cả việc đe dọa thực hiện những hành động mà pháp luật không cho phép hoặc không có ý định thực hiện.
Mỗi buổi học đều xoay quanh một sự thật: Cục Bảo vệ Người tiêu dùng Tài chính (CFPB) báo cáo 2024 Đã thống kê được khoảng 207,800 khiếu nại về thu hồi nợ, trong đó việc cố gắng thu hồi khoản nợ không thuộc về người nợ là vấn đề phổ biến nhất. Những quy định này áp dụng cho các công ty thu hồi nợ theo định nghĩa của pháp luật, và thị trường hoặc tiểu bang của bạn có thể bổ sung thêm các quy định riêng. Việc chúng có áp dụng cho đội ngũ của bạn hay không là câu hỏi dành cho luật sư có chuyên môn. Không có nguồn nào được trích dẫn ở đây quy định tần suất đào tạo cần được lặp lại, vì vậy hãy hỏi cơ quan quản lý của bạn và thiết lập tần suất trong chương trình của riêng bạn.
Nếu bạn đang xây dựng chương trình cho toàn bộ nhóm tuân thủ, hãy tham khảo hướng dẫn của chúng tôi về... đào tạo cán bộ tuân thủ bao gồm danh sách các khóa học rộng hơn, và bộ phận cho vay có danh sách riêng của mình. đào tạo nhân viên cho vay.
Các cách thức tổ chức các khóa học này AhaSlides
Bạn có thể cung cấp cả 8 sản phẩm ở ba định dạng khác nhau:
- Các khóa học tự nhịp độ. Sử dụng AhaSlides Người tạo khóa học sẽ gửi cho mỗi đại lý mới một khóa học để hoàn thành trước cuộc gọi trực tiếp đầu tiên của họ.
- Bộ tài liệu hỏi đáp trực tiếp. Thu thập câu hỏi từ nhóm trước buổi họp, sau đó trả lời chúng ngay trong phòng. Để tổ chức buổi họp hiệu quả, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi. 9 lời khuyên cho một buổi hỏi đáp thành công.
- Khảo sát trước và sau can thiệp. Đo lường những thay đổi trong cùng một phiên và xem cách thức... Theo dõi việc hoàn thành khóa đào tạo của nhân viên.
Bốn loại slide đảm nhiệm hầu hết công việc:
- Chọn câu trả lời. Hãy hỏi: "Một khách hàng nói họ có thể thanh toán một ít vào ngày 15. Việc nào đến trước?" Hãy cho xem bảng phân chia trước khi tiết lộ câu trả lời.
- Đám mây từ khóa. Hãy hỏi: "Điều khó khăn nhất mà khách hàng nói với bạn trong cuộc gọi là gì?" Những từ ngữ mạnh mẽ nhất thể hiện điều mà cả nhóm đang lo sợ.
- Thang điểm đánh giá. Hãy hỏi, trước và sau khi thực hiện giao dịch: "Bạn tự tin đến mức nào khi xử lý yêu cầu thanh toán bị từ chối?" Hãy đánh giá từ 1 đến 5 và so sánh điểm trung bình.
- Không giới hạn thời gian. Hãy hỏi: "Bạn sẽ nói gì tiếp theo?" Câu trả lời có thể ẩn danh, vì vậy mọi người có thể nói lên suy nghĩ của mình.
FAQ
Nhân viên thu hồi nợ cần được đào tạo những gì?
Các quy tắc thu tiền công bằng, xử lý cuộc gọi và khiếu nại, bảo mật dữ liệu và hành vi ứng xử. Tám khóa học nêu trên bao gồm các lĩnh vực đó, và Quy định F về các quy tắc ứng xử Đó là lý do tại sao các quy tắc về tần suất cuộc gọi cần được đưa vào chương trình học.
Có loại chứng chỉ nào dành cho người thu hồi nợ không?
Một số khu vực và nhà tuyển dụng cung cấp chứng chỉ, và yêu cầu cũng khác nhau, vì vậy hãy kiểm tra với cơ quan quản lý địa phương. Không có nguồn nào được trích dẫn ở đây quy định yêu cầu chứng chỉ đối với người thu gom rác, và các khóa học này là công cụ thực hành, không phải là giấy phép.
Bạn xử lý các khiếu nại về thanh toán trong cuộc gọi đòi nợ như thế nào?
Hãy lắng nghe, thừa nhận, xác nhận sự thật và đưa ra một kế hoạch thực tế mà không gây áp lực. Các cuộc gọi thu tiền diễn ra theo khóa học Cho phép các nhân viên thực hành điều này với các tình huống thực tế trước khi thực hiện cuộc gọi trực tiếp.
Những khóa học này nên dành cho ai?
Các nhân viên thu hồi nợ mới, trưởng nhóm của họ và các chuyên viên đào tạo tuân thủ hỗ trợ họ. Các nhóm trên cho phép một nhóm chia tám khóa học theo vai trò.
Bài viết này chỉ cung cấp thông tin chung, không phải lời khuyên pháp lý. Để được tư vấn về vấn đề liên quan đến nơi làm việc của bạn, hãy tham khảo ý kiến luật sư có chuyên môn hoặc cơ quan quản lý.
