持續改進案例：6 個真實案例

大多數組織都聲稱重視持續改進，但真正將其作為一種習慣而非口號來貫徹的卻寥寥無幾。從豐田到紐約的某個學區，這些真正實踐持續改進的組織往往具有一個共同的特點：他們信任最了解實際工作的人，讓他們發現問題並解決問題，而且在再次實施之前，所有改進措施都會經過檢驗。

本指南涵蓋了什麼是持續改進、它背後的四個框架、六個真實案例及其提供的經驗教訓，以及如何在自己的團隊中啟動一個循環。

什麼是持續改進？

持續改善是指不斷地、持續地改善流程、產品或服務，使其略有提升。它並非一個有終點的項目。其理念基於兩個信念：任何現有的流程都不可能盡善盡美；而實際執行流程的人員通常最能發現流程中的不足之處。

日文對應的字是 持續改善意思是「變得更好」。 [1]管理顧問今井正明在其1986年出版的著作中，將這一術語介紹給了全球商業界。 改善：日本競爭力成功的關鍵這是根據他在豐田和其他日本汽車製造商的所見所聞而得出的結論。

大多數改進工作背後的PDCA循環

幾乎所有改進方法都遵循相同的四步驟循環，即PDCA循環或戴明循環。 [2]:

計劃。 明確問題所在、目標、衡量成功的標準。
做。先小規模試行改變，這樣失敗的代價就不會太大。
檢查。 將結果與目標進行比較。指標是否有所變化？
法案。 如果行之有效，就將其作為標準工作方式。如果不行，就調整方案，重新來過。

這個循環永無止境。每一個「行動」都成為下一個「計畫」的起點。

四種持續改善方法

改善： 由實際操作人員提出的小而頻繁的改進建議，通常不需要或只需要很少的資本支出。
讀：一種工作方式，可以消除任何不為客戶增加價值的因素，例如等待、重工和不必要的交接。
六個西格瑪： 一種以數據為導向的方法，通常以定義、測量、分析、改進和控制（DMAIC）為框架，旨在減少缺陷和變異。 [3].
敏捷： 較短的交付週期和定期的回顧會議，讓團隊在工作進行過程中不斷學習和調整。

它們並非競爭對手。許多組織都會借鏡這四家機構的做法。

6 個持續改進範例

1. 豐田：任何工人都可以讓生產線停工。

豐田的生產系統是持續改善領域最常被引用的案例，這並非沒有道理。任何工人只要發現缺陷，都可以拉動「安燈繩」來停止生產線。問題會立即處理，經驗教訓也會回饋到生產流程中，以避免問題再次發生。在源頭發現缺陷的成本遠低於在生產線末端或交付後才發現缺陷的成本。

小小的改進同樣重要。在豐田堤工廠，一位導遊不喜歡在給遊客講解時把包包放在地上，於是她建議在走道欄桿上安裝掛鉤。她的經理同意了，一位同事很快就安裝好了。這只是一個小小的改變，但它體現了一種模式：提出問題的人提出解決方案，方案很快就被批准並實施。 [4].

課：讓提出問題變得安全便捷，並感謝提出問題的人。

2. 亞馬遜：對顧客投訴置之不理

亞馬遜借鑒了安燈系統的概念來改善客戶服務。據時任亞馬遜全球營運和客戶服務主管馬克·奧內托 (Marc Onetto) 稱，如果客服人員得知某個產品存在反覆出現的缺陷，就可以通過將該產品從網站下架來“暫停生產線”，直到缺陷得到修復。 [5]該公司也以其「反向工作」的習慣而聞名，即在開發新產品之前先撰寫面向客戶的新聞稿，這迫使團隊定義改進對客戶的意義。

課：把決定權交給最先聽到問題的人。

3. 維吉尼亞梅森醫療中心：醫院排隊停止

2002年，西雅圖維吉尼亞梅森醫院開始在整個醫療中心推行豐田生產方式的原則。 [6]其病患安全警報系統以安燈繩為藍本，使工作人員能夠對任何可能傷害病患的情況發出警報。改善工作也著眼於日常流程，包括縮短患者用藥時間。 [7].

課：這種方法適用範圍很廣。繪製流程圖、找出延遲點並測試解決方案，在病房和工廠車間都同樣有效。

4. 珍珠河學區：PDCA 教育

紐約州珍珠河學區是2001年首批獲得馬爾科姆·鮑德里奇國家品質獎的教育機構之一。該學區運用PDCA循環來指導其大部分工作，從董事會到課堂教學都是如此。 1996年至2001年間，獲得紐約州高中畢業文憑（Regents diploma）的學生比例從63%上升至86%。 [8].

課：決定你要衡量什麼，以及誰負責下一個迭代。

5. 軟體團隊：回顧會議

敏捷軟體團隊會將改進融入日常工作中。每個迭代週期結束時，團隊都會進行回顧：總結哪些方面做得好，哪些方面做得不好，以及接下來應該嘗試一到兩項改進。由於迭代周期短，放棄一個糟糕的想法成本不高，而一個好的想法也能迅速產生效果。

課：將改進情況記錄在日記中，這樣就不用依賴別人記住了。

6. 培訓團隊：完善回饋機制

負責進行課後評估的培訓部門已經在使用PDCA循環：他們規劃課程、實施課程、檢查回饋並進行調整。薄弱環節通常在於「檢查」環節。雖然收集了評估表，但很少會根據回饋修改評估內容。

更審慎的做法：

在會議開始前，明確「良好」的定義，例如具體的行為改變，而不僅僅是滿意度評分。
在課程進行期間以及課程結束後收集回饋意見。
選擇一到兩項可能產生最大影響的改動。
運行更新後的會話並再次測量。

在會議期間提問可以縮短回饋和行動之間的時間。評分量表投影片會插入其中。 AhaSlides例如，可以讓參與者一次對多個項目進行評分，並立即在螢幕上顯示小組的評分分佈，從而使討論從實際數字開始。您也可以使用現場投票用於快速進行「是」或「否」的確認。有關運行此類會話的更多信息，請參閱我們的指南。互動培訓.