Vnímání zákazníka je to, co určuje, zda podnik přežije a rozvíjí se.
Proto stále více společností používá skóre Net Promoter Score (NPS) – čistý průzkum skóre promotéra jako nejjednodušší způsob, jak zjistit pocity zákazníků z jejich produktů/služeb. Odtud mohou podniky plánovat růst a přilákat více zákazníků zlepšením jejich silných stránek a odstraněním jejich slabých stránek.
Tento článek vám pomůže lépe porozumět důležitosti NPS, několik vzorků otázek NPS a podrobné pokyny, jak používat výsledky průzkumu NPS ke zlepšení obchodní výkonnosti.
- Co je Net Promoter Score Survey?
- Jak vypočítáte čisté skóre promotéra?
- Jak interpretovat skóre Net Promoter?
- Proč je skóre Net Promoter důležité?
- 20+ otázek, které je třeba položit v průzkumu skóre Net Promoter
- 3 způsoby, jak zlepšit skóre Net Promoter
- Prozkoumejte své zákazníky pomocí AhaSlides
- Další tipy s AhaSlides
Další tipy s AhaSlides
Kromě průzkumu skóre čistého promotéra, pojďme získat další tipy s AhaSlides
Zapojte své nové zaměstnance.
Místo nudného průzkumu pojďme vytvořit zábavný kvíz, který provede průzkum vašich zaměstnanců. Zaregistrujte se zdarma a vezměte si z knihovny šablon, co chcete!
🚀 Do mraků ☁️
Co je Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score neboli NPS měří, jak jsou vaši zákazníci ochotni doporučovat produkty nebo služby vaší společnosti ostatním. Kromě toho se index NPS také používá k průzkumu spokojenosti a loajality zákazníků s produkty nebo službami a nepřímo odráží schopnost růstu podniku.
Hodnocení NPS lze aplikovat na téměř každé odvětví s touto strukturou průzkumu, která se skládá ze dvou částí:
- První díl: Otázka hodnocení – požádejte své zákazníky, aby ohodnotili vaši firmu, produkt nebo službu na stupnici od 0 do 10.
- Druhá část: Otázka s otevřeným koncem o tom, proč bylo v první části uvedeno konkrétní skóre.
Jak uděláte průzkum skóre čistého propagátora?
Poté, co budou k dispozici výsledky průzkumu, budou zákazníci rozděleni do 3 kategorií podle kritérií čistého skóre promotéra:
- Promotéři (skóre 9 – 10): Jsou to věrní zákazníci. Rádi doporučují vaši značku lidem ve svých sociálních nebo profesních kruzích.
- Pasivní (skóre 7 – 8): Jsou to zákazníci, kteří jsou spokojeni s vašimi službami, ale mohou přejít k používání produktu/služby vašeho konkurenta, pokud dostanou příležitost. Jsou neutrální – nebudou šířit negativní slova z úst, ale nebudou ani propagovat vaši značku.
- Odpůrci (skóre 0 – 6): Jsou to zákazníci, kteří nejsou spokojeni s vaším produktem nebo službou. Sdílejí své špatné zkušenosti s ostatními a poškozují pověst firmy. Nechtějí znovu kupovat váš produkt/službu a odradí i ostatní.
Hodnocení i otevřené otázky jsou ve standardním formátu používaném většinou služeb NPS. Průzkum však můžete přizpůsobit specifikům svého podnikání a cílům své kampaně NPS.
Vypočítat konečné skóre NPS je jednoduché – použijte tento vzorec: NPS = %Promotér – %Odpůrce
Například: Při průzkumu 100 zákazníků je výsledkem 50 propagátorů (50 %), 30 pasivních (30 %) a 20 odpůrců (20 %), vaše skóre NPS se vypočítá jako 50 – 20 = 30.
NPS je tedy 30, což ukazuje, že zákaznická zkušenost není dobrá a zákazníci vás mohou snadno opustit, když jsou jiné produkty lepší. Musíte zkoumat, abyste našli problém, který chcete zlepšit.
Jak interpretovat průzkum skóre Net Promoter?
Průzkum čistého skóre promotérů se běžně pohybuje od -100 do 100. Skóre je negativní, když má společnost více kritiků než promotérů, a pozitivní v opačné situaci.
Co je dobrý NPS?
Jakékoli skóre nad 0 je „dobré“, protože ukazuje, že firma má více podporovatelů než odpůrců.
Samozřejmě, čím vyšší NPS, tím lépe, a můžete předpokládat, že špičkové korporace na světě budou bodovat mezi 70 – 80. V roce 2022 však Skóre NPS společnosti Apple je 47, skóre Nike NPS 50, skóre Microsoft NPS je 42 a Tesla NPS je 40.
Perfektní skóre 100 je skóre, kterého se zatím žádné jiné firmě nepodařilo dosáhnout.
Co je špatné skóre NPS?
Jakékoli skóre pod 0 znamená, že podnik má více kritiků než propagátorů. Negativní NPS je známkou toho, že podnik má seriózní práci na zlepšení situace, snížení počtu nespokojených zákazníků a získání více propagátorů.
Proč je průzkum skóre Net Promoter důležitý?
NPS hraje pro podniky nepostradatelnou roli. Při určování NPS může společnost plánovat a orientovat své podnikání podle reality přání zákazníků a zvyšovat zákaznickou zkušenost. NPS má specifické role:
Zvyšte loajalitu zákazníků – Důležité pro průzkum skóre Net Promoter
Nástroj průzkumu NPS pomáhá podnikům posoudit loajalitu zákazníků a schopnost zákazníků doporučit značku svým blízkým. Kromě toho také pomáhá měřit procento zákazníků, kteří opouštějí vaši firmu, aby přešli na produkt nebo službu konkurence. Články vyžadující průzkum ukazuje, že 5% nárůst udržení zákazníků může zvýšit obchodní zisky o 25 % až 95 %.
Identifikujte slabé stránky – Důležité pro průzkum skóre Net Promoter
Příliš mnoho zákazníků, kteří na otázku NPS odpověděli nízkým skóre, naznačuje, že podnik vstupuje do období krize. Je to však také příležitost objektivně sbírat zpětnou vazbu, aby podniky mohly přijít s nejbližšími a nejrealističtějšími strategiemi.
Identifikujte „odpůrce“ a omezte škody
Při měření NPS budou podniky znát nespokojené zákazníky (odpůrce). Zákazníci obvykle třikrát častěji mluví o svých špatných zkušenostech s ostatními, než aby sdíleli své pozitivní zkušenosti. Po identifikaci nespokojených zákazníků by tedy firma měla zjistit důvod této nespokojenosti a faktory, které po vás chtějí zlepšit. Neexistuje nejrychlejší způsob, jak omezit kritiky tím, že je včas potěšíte.
Identifikujte „propagátory“ a získejte nové zákazníky
Pro spokojené zákazníky je můžete požádat, aby ohodnotili nebo zrecenzovali vaši firmu na e-shopech a sociálních sítích. Poté, co dokončí hodnocení, jim můžete poskytnout slevy a pobídky. Lidé často důvěřují ústním doporučením od známých, když je na jakýkoli podnik na sociálních sítích odkážou jejich přátelé, je pravděpodobnější, že nakoupí.
Vytvořte komunikační kanál mezi zákazníky a podniky
Průzkumy NPS otevírají komunikační kanály mezi vašimi zákazníky a vaší firmou. Je možné získat nové nápady na vývoj, lépe porozumět požadavkům zákazníků a vědět, jak se podnikání vyvíjí. Kromě toho je to také místo, kde zákazníci interagují a dostávají zpětnou vazbu, což zákazníkům omezuje přístup na internet, pokud nejsou spokojeni. Můžete vyhodnotit schopnost zákazníků nadále používat produkty a služby. Zároveň můžete při interakci se zákazníky představovat další produkty a služby.
Více typů průzkumů
20+ Otázky, které je třeba klást v průzkumu skóre Net Promoter (Otázky skóre NPS)
Předpokládejme, že se snažíte zvýšit své míra odpovědí na průzkum a získat zpětnou vazbu. Následující vzorové otázky vám mohou pomoci.
Otázky průzkumu hodnocení - Průzkum čistého skóre promotéra
Požádejte zákazníky, aby ohodnotili vaši společnost/produkt/službu
Pokud s Net Promote teprve začínáte
Klasická otázka pro vytvoření průzkumu NPS je:
"Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši firmu/produkt/službu přátelům, kolegům nebo rodině?"
Tato otázka je navržena tak, aby zachytila spokojenost zákazníků s vaší společností/produktem/službou. Zakládá základy komunikace s vašimi zákazníky, umožňuje jim vyjádřit svůj názor a je dokonalým ledoborec. Na druhou stranu, odpověď, kterou dostanete po této otázce, představuje nejlepší celkový výsledek vaší společnosti/produktu/služby. Měří také loajalitu zákazníků, abyste ji mohli upravit pro následující kampaně.
Požádejte zákazníky, aby ohodnotili konkrétní zážitek.
Stačí upravit otázku a budete překvapeni, jak snadné je zúžit konkrétní zákaznickou zkušenost.
Můžete přidat základní otázku NPS, abyste změřili pravděpodobnost, že vám budou navrženy některé fráze, jako jsou příklady níže:
- "Po nejnovějších aktualizacích funkcí, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte (název společnosti/produktu) příteli nebo kolegovi?“
- "S ohledem na vaši (nedávnou) zkušenost s nákupem, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte (název společnosti/produktu) svým přátelům nebo rodině?“
- „Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte (název společnosti/produktu) svým přátelům na základě vašich interakcí s naším týmem zákaznických služeb?"
Tyto otázky upozorní na jakékoli problémy, které vyžadují okamžitou akci ke zlepšení spokojenosti zákazníků, a tím k získání více spokojených zákazníků.
Nahraďte frázi „přítel/kolega/rodina“ cílovým publikem
V závislosti na vašem produktu a cílových zákaznících si můžete přizpůsobit formulář průzkumu změnou publika; zákazníci mohou doporučit váš produkt nebo firmu. Namísto standardního „přítel/kolega/rodina“ zvažte změnu otázky skóre Net Promoter na následující:
- „Můžete doporučit (název společnosti/produktu/služby) někoho s podobnou výzvou? "
- „Jaká je pravděpodobnost, že byste (název společnosti/produktu/služby) doporučili? někoho s podobnými zájmy? "
- „Jaká je pravděpodobnost, že byste (název společnosti/produktu) doporučili? váš kruh? "
Otázky otevřeného průzkumu – Průzkum skóre čistého propagátora
Následnou otevřenou otázku NPS si můžete přizpůsobit na základě skóre daného respondentem. Podívejte se na níže uvedené otevřené příklady, které můžete použít jako alternativy ke standardní otázce: "Jaký je hlavní důvod vašeho skóre?"
„Co se vám na (název společnosti/produktu/služby) líbí nejvíce/nejméně?
Tato otázka vám pomůže pochopit, co si vaši zákazníci myslí a co cítí po interakci s vaším produktem nebo službou. Je snadno přizpůsobitelný pro propagátory i odpůrce. Pokud víte, co pro vaše zákazníky funguje nebo ne, můžete vše vyladit, abyste jim sloužili lépe.
Díky dostatečně velkému počtu odpovědí vám tato otázka může pomoci objevit nové poznatky, které využijete ve svých reklamních a marketingových kampaních, a nové způsoby, jak umístit své produkty a značku.
"Co ve vaší zkušenosti s námi chybělo nebo co vás zklamalo?"
Konstruktivní kritika může být pro vaše podnikání velmi cenná. Toto je vynikající příklad, jak povzbudit zákazníky, aby diskutovali o aspektech vašeho produktu nebo služby, které se jim nelíbí.
"Jak můžeme zlepšit vaši zkušenost?"
S touto otázkou může Passive navrhnout praktické návrhy, co můžete udělat, abyste svůj produkt nebo službu posunuli na další úroveň.
S Detractors budete přesně vědět, co dělat, abyste chybu napravili a uvedli svůj produkt/službu na správnou cestu.
"Můžete uvést tři věci, které bychom mohli na našem produktu/službě zlepšit?"
Když zákazníkům navrhnete tři konkrétní důvody, proč se jim váš produkt/služba nelíbí, ušetříte čas při hledání chyb. Návrhy zákazníků budou provázet vaše akce během návrhu a vývoje produktu. Navíc lépe porozumíte své cílové skupině a rozšíříte si seznam zákazníků na základě nových poznatků.
"Jaké jsou hlavní výhody používání našeho produktu/služby?"
Stejně jako vyzvat zákazníky, aby uvedli slabé stránky vašeho produktu/služby, když je požádáte, aby konkrétně hovořili o vašich silných stránkách a o tom, co na vašem produktu/službě milují, vám pomůže zaměřit se a zlepšit funkce, které se hodně používají a zdůrazňují. Pomůže to přeměnit tyto silné stránky na vaše jedinečné prodejní body.
"Proč jste si vybrali naše produkty před našimi konkurenty?
Co přesně se zákazníkům na vašem produktu líbí? Co je přiměje vybrat si vás před vámi? Kvůli krásnému designu rozhraní? Pro snadné použití? Rychlé doručení? Různé možnosti? Tato otázka vám pomůže přesně určit, čím vynikáte, abyste mohli dále růst a využívat tento zisk.
Nevíte, kde začít? Vyzkoušejte deset navrhovaných otázek níže pro váš průzkum skóre čistého promotéra.
- Jaká změna (název produktu/služby) by vás přiměla k tomu, abyste nás nadále používali?
- Co by to bylo, kdybyste mohli cokoliv změnit v (název produktu/služby)?
- Co vás přesvědčilo stát se zákazníkem?
- Jaká vylepšení přinesla (název produktu/služby) vám/vaší pracovní rutině
- Co byste potřebovali, aby pro vás byl (název produktu/služby) nezbytný?
- Uveďte prosím tři věci, které vás přesvědčily, abyste si vybrali nás před naší konkurencí.
- Jaká byla vaše největší výzva při hledání toho správného (typu produktu) pro vaši firmu?
- Jakou jedinou věc, kterou můžeme přidat, by pro vás byla (název produktu/služby) imperativní/nezbytná?
- Jaké konkrétní problémy pro vás toto (název produktu/služby) řeší?
- Co můžeme udělat pro to, abychom tento (název produktu/služby) pro vás vylepšili?
- Proč NEDOPORUČUJETE náš (název produktu/služby)?
"Děkujeme vám za průzkum skóre Net Promoter Score
Poděkování – Promotéři
Děkujeme za vaši cennou zpětnou vazbu. Udělali jste nám den!
Je skvělé mít milého přítele, jako jsi ty. Budeme pracovat na zlepšení a ukážeme vám ty nejlepší zkušenosti na (název společnosti).
Poděkování – pasiva
Děkujeme za vaši cennou zpětnou vazbu. Udělali jste nám den!
Vaše myšlenky a návrhy jsou pro nás zásadní, protože se snažíme produkt zlepšovat a zlepšovat každý den.
Poděkování – odpůrci
Děkujeme vám za cennou zpětnou vazbu.
Velmi respektujeme vaše návrhy, ať už dobré nebo špatné. Uvidíme se v budoucnu, abyste zjistili, jak můžeme dále vylepšit náš produkt/službu, abychom překonali vaše očekávání.
3 způsoby, jak zlepšit skóre Net Promoter Přehled
- Buďte konkrétní a jasní: Použijte průzkum moudře, abyste byli velmi konkrétní o tom, co skáčetee objevovat kladením přímých, přímých otázek, které se zaměřují na hlavní téma.
- Omezte počet otázek: Minimálně 1 otázka by měla být použita k hodnocení podniku od 0 do 10. Poté 2-3 otevřené otázky k určení zdůvodnění ratingu.
- Vyberte správnou platformu: Nejběžnější metody průzkumu jsou prostřednictvím e-mailové kampaně nebo vyskakovacího průzkumu na webu.
Prozkoumejte své zákazníky pomocí AhaSlides
Zlepšete svůj průzkum skóre čistého promotéra a pochopte více o přáních svých zákazníků pomocí AhaSlides. Zaregistrujte se a začněte personalizaci vašeho průzkumu šablony, zacilte správně své publikum a vytěžte maximum z obdržené zpětné vazby.
