Canfyddiad cwsmeriaid yw'r hyn sy'n pennu a yw busnes yn goroesi ac yn datblygu.
Felly, mae mwy a mwy o gwmnïau'n defnyddio'r Sgôr Hyrwyddwr Net (NPS) - arolwg sgôr hyrwyddwr net fel y ffordd hawsaf o ganfod teimladau cwsmeriaid am eu cynnyrch/gwasanaethau. O'r fan honno, gall busnesau gynllunio i dyfu a denu mwy o gwsmeriaid trwy wella eu cryfderau a dileu eu gwendidau.
Bydd yr erthygl hon yn eich helpu i ddeall pwysigrwydd NPS yn well, ychydig o samplau cwestiynau GCC a chyfarwyddiadau manwl ar sut i ddefnyddio canlyniadau arolwg GCC i wella perfformiad busnes.
- Beth yw Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net?
- Sut Ydych Chi'n Cyfrifo Sgôr Hyrwyddwr Net?
- Sut i Ddehongli Sgôr Hyrwyddwr Net?
- Pam Mae Sgôr Hyrwyddwr Net yn Bwysig?
- 20+ o Gwestiynau I'w Gofyn Yn Yr Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net
- 3 Ffordd o Wella Sgôr Hyrwyddwr Net
- Arolygwch Eich Cwsmeriaid Gyda AhaSlides
- Mwy o Awgrymiadau gydag AhaSlides
Mwy o Awgrymiadau gydag AhaSlides
Ar wahân i'r arolwg sgôr hyrwyddwr net, gadewch i ni gael mwy o awgrymiadau gydag AhaSlides
Ymgysylltwch â'ch gweithwyr newydd.
Yn lle arolwg diflas, gadewch i ni greu cwis hwyliog i arolygu'ch gweithwyr. Cofrestrwch am ddim a chymerwch yr hyn rydych chi ei eisiau o'r llyfrgell dempledi!
🚀 I'r cymylau ☁️
Beth yw Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net?
Mae Sgôr Hyrwyddwr Net neu NPS yn mesur pa mor barod yw eich cwsmeriaid i argymell cynhyrchion neu wasanaethau eich cwmni i eraill. Yn ogystal, defnyddir mynegai'r GCC hefyd i arolygu bodlonrwydd a theyrngarwch cwsmeriaid â chynhyrchion neu wasanaethau ac mae'n adlewyrchu'n anuniongyrchol allu'r busnes i dyfu.
Gellir cymhwyso sgôr NPS i bron unrhyw ddiwydiant gyda strwythur yr arolwg hwn yn cynnwys holiadur dwy ran:
- Rhan gyntaf: Y cwestiwn graddio – gofynnwch i’ch cwsmeriaid roi sgôr i’ch busnes, cynnyrch neu wasanaeth ar raddfa o 0 i 10.
- Ail ran: Y cwestiwn penagored pam y rhoddwyd sgôr arbennig yn y rhan gyntaf.
Sut Ydych Chi'n Gwneud Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net?
Ar ôl i ganlyniadau'r arolwg fod ar gael, bydd y cwsmeriaid yn cael eu dosbarthu i 3 chategori yn ôl meincnodau sgôr hyrwyddwr net:
- Hyrwyddwyr (sgoriau 9 – 10): Maent yn gwsmeriaid ffyddlon. Maen nhw wrth eu bodd yn argymell eich brand i bobl yn eu cylchoedd cymdeithasol neu broffesiynol.
- Goddefol (sgoriau 7 – 8): Maent yn gwsmeriaid sy'n fodlon â'ch gwasanaeth ond gallant newid i ddefnyddio cynnyrch/gwasanaeth eich cystadleuydd os rhoddir y cyfle iddynt. Maent yn niwtral - ni fyddant yn lledaenu gair llafar negyddol ond ni fyddant yn hyrwyddo'ch brand ychwaith.
- Dinistrwyr (sgoriau 0 – 6): Maent yn gwsmeriaid nad ydynt yn fodlon â'ch cynnyrch neu wasanaeth. Maent yn rhannu eu profiadau drwg ag eraill ac yn niweidio enw da'r cwmni. Nid ydynt am brynu eich cynnyrch/gwasanaeth eto a byddant yn digalonni eraill hefyd.
Mae graddau a chwestiynau penagored yn y fformat safonol a ddefnyddir gan y rhan fwyaf o wasanaethau GCC. Fodd bynnag, gallwch addasu eich arolwg i fanylion eich busnes a nodau eich ymgyrch GCC.
Mae’n syml cyfrifo’ch sgôr NPS terfynol – defnyddiwch y fformiwla hon: NPS = % Hyrwyddwr - %Detractor
Er enghraifft: Wrth gynnal arolwg o 100 o gwsmeriaid, y canlyniad yw 50 Hyrwyddwr (50%), 30 o oddefwyr (30%), ac 20 o ddidynwyr (20%), bydd eich sgôr NPS yn cael ei gyfrifo fel 50 – 20 = 30.
Felly, mae'r NPS yn 30, sy'n dangos nad yw profiad y cwsmer yn dda, a gall cwsmeriaid roi'r gorau i chi yn hawdd pan fydd cynhyrchion eraill yn well. Mae angen i chi ymchwilio i ddod o hyd i'r broblem i wella.
Sut i Ddehongli Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net?
Mae'r arolwg sgôr hyrwyddwr net fel arfer yn amrywio o -100 i 100. Mae'r sgôr yn negyddol pan fydd gan gwmni fwy o wrthdynwyr na hyrwyddwyr ac yn gadarnhaol yn y sefyllfa gyferbyniol.
Beth yw NPS da?
Mae unrhyw sgôr sy'n uwch na 0 yn “dda” oherwydd mae'n dangos bod gan fusnes fwy o hyrwyddwyr na difrwyr.
Wrth gwrs, po uchaf yw'r NPS, y gorau, a gallwch gymryd yn ganiataol y bydd y corfforaethau gorau yn y byd yn sgorio rhwng 70 - 80. Fodd bynnag, yn 2022, Sgôr NPS Apple yw 47, sgôr NPS Nike yn 50, sgôr NPS Microsoft yw 42, a Tesla NPS yw 40.
Mae sgôr perffaith o 100 yn sgôr nad yw unrhyw fusnes arall wedi'i gyflawni eto.
Beth yw sgôr NPS gwael?
Mae unrhyw sgôr o dan 0 yn dangos bod gan fusnes fwy o ddirmygwyr na hyrwyddwyr. Mae NPS negyddol yn arwydd bod gan fusnes rywfaint o waith difrifol i'w wneud i wella'r sefyllfa, lleihau nifer y cwsmeriaid anhapus, a chynhyrchu mwy o hyrwyddwyr.
Pam Mae Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net yn Bwysig?
Mae GCC yn chwarae rhan anhepgor i fusnesau. Wrth benderfynu ar NPS, gall cwmni gynllunio a chyfeirio eu busnes gan ddilyn realiti dymuniadau cwsmeriaid a chynyddu profiad cwsmeriaid. Mae gan NPS rolau penodol:
Cynyddu Teyrngarwch Cwsmer – Pwysig ar gyfer Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net
Mae offeryn arolwg yr NPS yn helpu busnesau i asesu teyrngarwch cwsmeriaid a gallu cwsmeriaid i argymell y brand i'w hanwyliaid. Yn ogystal, mae hefyd yn helpu i fesur canran y cwsmeriaid sy'n gadael eich busnes i newid i ddefnyddio cynnyrch neu wasanaeth cystadleuydd. Ymchwil yn dangos y gall cynnydd o 5% mewn cadw cwsmeriaid gynyddu elw busnes 25%-95%.
Adnabod Gwendidau – Pwysig ar gyfer Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net
Mae gormod o gwsmeriaid a atebodd cwestiwn yr NPS â sgoriau isel yn nodi bod y busnes yn mynd i gyfnod o argyfwng. Fodd bynnag, mae hwn hefyd yn gyfle i gasglu adborth yn wrthrychol fel y gall busnesau feddwl am y strategaethau agosaf a mwyaf realistig.
Nodi'r “rhwystrwyr” a chyfyngu ar y difrod
Wrth fesur NPS, bydd busnesau yn adnabod y Cwsmeriaid Anfodlon (Dynwyr). Mae cwsmeriaid fel arfer deirgwaith yn fwy tebygol o siarad am eu profiadau gwael ag eraill nag o rannu eu profiadau cadarnhaol. Felly, ar ôl nodi’r cwsmeriaid anfodlon, dylai’r busnes ddarganfod y rheswm y tu ôl i’r anfodlonrwydd hwnnw a’r ffactorau y maent am i chi eu gwella. Nid oes unrhyw ffordd gyflymaf i gyfyngu ar y rhai sy'n amharu arnynt trwy eu plesio mewn pryd.
Adnabod “Hyrwyddwyr” ac Ennill Cwsmeriaid Newydd
Ar gyfer cwsmeriaid bodlon, gallwch ofyn iddynt raddio neu adolygu'ch busnes ar wefannau e-fasnach a chymdeithasol. Yna ar ôl iddynt orffen gwerthuso, gallwch roi gostyngiadau a chymhellion iddynt. Mae pobl yn aml yn ymddiried yn argymhellion llafar gan gydnabod, pan fyddant yn cael eu cyfeirio at unrhyw fusnes ar gyfryngau cymdeithasol gan eu ffrindiau, maent yn fwy tebygol o brynu.
Creu sianel gyfathrebu rhwng cwsmeriaid a busnesau
Mae arolygon GCC yn agor sianeli cyfathrebu rhwng eich cwsmeriaid a'ch busnes. Mae'n bosibl cael syniadau datblygu newydd, deall gofynion cwsmeriaid yn well a gwybod sut mae'r busnes yn mynd. Ar ben hynny, dyma hefyd y man lle mae cwsmeriaid yn rhyngweithio ac yn derbyn adborth, gan gyfyngu ar gwsmeriaid i fynd yn gyhoeddus ar y rhyngrwyd os nad ydyn nhw'n fodlon. Gallwch werthuso gallu cwsmeriaid i barhau i ddefnyddio cynhyrchion a gwasanaethau. Ar yr un pryd, gallwch hefyd gyflwyno cynhyrchion a gwasanaethau eraill wrth ryngweithio â chwsmeriaid.
Mwy o Mathau o Arolwg
20 + Cwestiynau i'w Gofyn Yn Yr Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net (Cwestiynau Sgôr NPS)
Tybiwch eich bod yn cael trafferth i gynyddu eich cyfradd ymateb yr arolwg a chael adborth y gellir ei weithredu. Gall y cwestiynau enghreifftiol canlynol eich helpu.
Graddio cwestiynau arolwg - Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net
Gofynnwch i gwsmeriaid roi sgôr i'ch cwmni/cynnyrch/gwasanaeth
Os ydych chi newydd ddechrau gweithio gyda Hyrwyddiad Net
Y cwestiwn clasurol i greu arolwg NPS yw:
“Ar raddfa o 0 i 10, pa mor debygol ydych chi o argymell ein busnes/cynnyrch/gwasanaeth i ffrindiau, cydweithwyr neu deulu?”
Mae'r cwestiwn hwn wedi'i gynllunio i gasglu boddhad cwsmeriaid â'ch cwmni / cynnyrch / gwasanaeth. Mae'n sefydlu sylfaen cyfathrebu â'ch cwsmeriaid, yn caniatáu iddynt siarad eu meddyliau, ac mae'n torri'r garw perffaith. Ar y llaw arall, yr ymateb a gewch ar ôl y cwestiwn hwn yw canlyniad cyffredinol gorau eich cwmni/cynnyrch/gwasanaeth. Mae hefyd yn mesur teyrngarwch cwsmeriaid i chi ei addasu ar gyfer ymgyrchoedd dilynol.
Gofynnwch i gwsmeriaid raddio profiad penodol.
Tweak y cwestiwn, a byddwch yn synnu pa mor hawdd yw hi i gyfyngu ar brofiad cwsmer penodol.
Gallwch ychwanegu cwestiwn NPS sylfaenol i fesur y tebygolrwydd o gael ei awgrymu gyda rhai ymadroddion fel yr enghreifftiau isod:
- "Ar ôl y diweddariadau nodwedd diweddaraf, pa mor debygol ydych chi o argymell (enw’r cwmni/cynnyrch) i ffrind neu gydweithiwr?”
- "Ystyried eich profiad prynu (diweddar)., pa mor debygol ydych chi o argymell (enw cwmni/cynnyrch) i'ch ffrindiau neu'ch teulu?"
- “Pa mor debygol ydych chi o argymell (enw’r cwmni/cynnyrch) i’ch ffrindiau yn seiliedig ar eich rhyngweithiadau gyda'n tîm gwasanaeth cwsmeriaid?”
Bydd y cwestiynau hyn yn amlygu unrhyw faterion sydd angen gweithredu ar unwaith i wella boddhad cwsmeriaid a thrwy hynny ddod â chwsmeriaid mwy hapus i mewn.
Amnewid yr ymadrodd “ffrind/cydweithiwr/teulu” gyda'r gynulleidfa darged
Yn dibynnu ar eich cynnyrch a'ch cwsmeriaid targed, gallwch addasu eich ffurflen arolwg trwy newid y gynulleidfa; gall cwsmeriaid argymell eich cynnyrch neu fusnes. Yn lle’r “ffrind/cydweithiwr/teulu” safonol, ystyriwch newid y cwestiwn Sgôr Hyrwyddwr Net i’r canlynol:
- “Allwch chi argymell (enw’r cwmni/cynnyrch/gwasanaeth) i rhywun sydd â her debyg? "
- “Pa mor debygol ydych chi o argymell (enw’r cwmni/cynnyrch/gwasanaeth) i rhywun sydd â diddordebau tebyg? "
- “Pa mor debygol ydych chi o argymell (enw’r cwmni/cynnyrch) i dy gylch? "
Cwestiynau arolwg penagored – Arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net
Gallwch bersonoli cwestiwn penagored dilynol yr NPS yn seiliedig ar y sgôr a roddwyd gan yr atebydd. Edrychwch ar yr enghreifftiau penagored isod y gallwch eu defnyddio yn lle’r cwestiwn safonol: “Beth yw’r prif reswm dros eich sgôr?”
“Beth ydych chi'n ei hoffi fwyaf/lleiaf amdano (enw'r cwmni/cynnyrch/gwasanaeth)?"
Mae'r cwestiwn hwn yn eich helpu i ddeall beth mae'ch cwsmeriaid yn ei feddwl a'i deimlo ar ôl rhyngweithio â'ch cynnyrch neu wasanaeth. Mae'n hawdd ei addasu ar gyfer Hyrwyddwyr a Dinistrwyr. Os ydych chi'n gwybod beth sy'n gweithio ai peidio i'ch cwsmeriaid, gallwch chi newid popeth i'w gwasanaethu'n well.
Gyda nifer ddigon mawr o atebion, gall y cwestiwn hwn eich helpu i ddarganfod mewnwelediadau newydd i'w defnyddio yn eich ymgyrchoedd hysbysebu a marchnata a ffyrdd newydd o leoli'ch cynhyrchion a'ch brand.
“Beth oedd ar goll neu’n siomedig yn eich profiad gyda ni?”
Gall beirniadaeth adeiladol fod yn werthfawr iawn i'ch busnes. Mae hon yn enghraifft wych o annog cwsmeriaid i drafod agweddau ar eich cynnyrch neu wasanaeth nad ydynt yn eu hoffi.
“Sut gallwn ni wella eich profiad?”
Gyda'r cwestiwn hwn, gall y Goddefol wneud awgrymiadau ymarferol ar yr hyn y gallwch chi ei wneud i fynd â'ch cynnyrch neu wasanaeth i'r lefel nesaf.
Gyda Detractors, byddwch chi'n gwybod yn union beth i'w wneud i drwsio'r gwall a chael eich cynnyrch / gwasanaeth ar y trywydd iawn.
“Allwch chi restru tri pheth y gallem eu gwella am ein cynnyrch/gwasanaeth?”
Bydd awgrymu bod cwsmeriaid yn rhestru tri rheswm penodol pam nad ydynt yn hoffi eich cynnyrch/gwasanaeth yn arbed amser i chi ddod o hyd i wallau. Bydd awgrymiadau cwsmeriaid yn arwain eich gweithredoedd wrth ddylunio a datblygu cynnyrch. Yn ogystal, byddwch yn deall eich cynulleidfa darged yn well ac yn ehangu eich rhestr cwsmeriaid yn seiliedig ar fewnwelediadau newydd.
“Beth yw’r prif fanteision o ddefnyddio ein cynnyrch/gwasanaeth?”
Yn union fel annog cwsmeriaid i nodi gwendidau eich cynnyrch/gwasanaeth, bydd gofyn iddynt siarad yn benodol am eich cryfderau a'r hyn y maent yn ei garu am eich cynnyrch/gwasanaeth yn eich helpu i ganolbwyntio a gwella ar nodweddion sy'n cael eu defnyddio a'u pwysleisio'n fawr. Bydd yn helpu i droi'r cryfderau hyn yn bwyntiau gwerthu unigryw.
"Pam wnaethoch chi ddewis ein cynnyrch dros ein cystadleuwyr?”
Beth yn union mae cwsmeriaid yn ei hoffi am eich cynnyrch? Beth sy'n gwneud iddyn nhw eich dewis chi drosoch chi? Oherwydd y dyluniad rhyngwyneb hardd? Er hwylustod? Cyflwyno cyflym? Opsiynau amrywiol? Bydd y cwestiwn hwn yn helpu i benderfynu yn union beth sy'n gwneud ichi sefyll allan fel y gallwch chi dyfu a manteisio ymhellach ar yr elw hwn.
Ddim yn gwybod ble i ddechrau? Rhowch gynnig ar y deg cwestiwn a awgrymir isod ar gyfer eich arolwg sgôr hyrwyddwr net.
- Pa newid yn yr (enw cynnyrch/gwasanaeth) fyddai'n gwneud i chi fod eisiau parhau i'n defnyddio?
- Beth fyddai hi petaech yn gallu newid unrhyw beth yn (enw cynnyrch/gwasanaeth)?
- Beth wnaeth eich argyhoeddi i ddod yn gwsmer?
- Pa welliannau a ddaeth (enw'r cynnyrch/gwasanaeth) i chi/eich trefn waith
- Beth fyddai ei angen arnoch a fyddai'n gwneud (enw'r cynnyrch/gwasanaeth) yn hanfodol i chi?
- Rhestrwch dri pheth a'ch darbwyllodd i'n dewis ni dros ein cystadleuaeth.
- Beth oedd eich her fwyaf wrth chwilio am y math cywir (math o gynnyrch) ar gyfer eich busnes?
- Beth yw’r un peth y gallwn ei ychwanegu a fyddai’n gwneud (enw’r cynnyrch/gwasanaeth) yn hanfodol/hanfodol i chi?
- Pa heriau penodol y mae hyn (enw cynnyrch/gwasanaeth) yn eu datrys i chi?
- Beth yw'r un peth y gallwn ei wneud i wneud hyn (enw cynnyrch/gwasanaeth) yn well i chi?
- Pam NA fyddech chi'n argymell ein (enw cynnyrch / gwasanaeth)?
'Neges Diolch' am arolwg Sgôr Hyrwyddwr Net
Neges Diolch - Hyrwyddwyr
Diolch am eich adborth gwerthfawr. Rydych chi wedi gwneud ein diwrnod!
Mae'n wych cael ffrind annwyl fel chi. Byddwn yn gweithio i wella a dangos y profiad gorau i chi yn (enw'r cwmni).
Neges Diolch - Goddefol
Diolch am eich adborth gwerthfawr. Fe wnaethoch chi ein diwrnod!
Mae eich syniadau a'ch awgrymiadau yn hanfodol i ni wrth i ni ymdrechu i wella'r cynnyrch a'i wella bob dydd.
Neges Diolch - Dinistrwyr
Diolch am eich adborth gwerthfawr.
Rydym yn parchu eich awgrymiadau yn fawr, boed yn dda neu'n ddrwg. Welwn ni chi yn y dyfodol i ddarganfod sut y gallwn wella ein cynnyrch/gwasanaeth ymhellach i ragori ar eich disgwyliadau.
3 Ffordd o Wella Sgôr Hyrwyddwr Net Arolwg
- Byddwch yn Benodol ac yn Glir: Defnyddiwch yr arolwg yn ddoeth i fod yn benodol iawn am yr hyn yr ydych yn ei hopiod darganfod trwy ofyn cwestiynau syml, uniongyrchol sy'n canolbwyntio ar y prif bwnc.
- Cyfyngu ar nifer y cwestiynau: Dylid defnyddio lleiafswm o 1 cwestiwn i raddio busnes o 0 i 10. Yna 2-3 cwestiwn penagored i bennu'r rhesymeg y tu ôl i'r sgôr.
- Dewiswch y platfform cywir: Y dulliau arolwg mwyaf cyffredin yw trwy ymgyrch e-bost neu arolwg naid ar y wefan.
Arolygwch Eich Cwsmeriaid Gyda AhaSlides
Gwella'ch arolwg sgôr hyrwyddwr net a deall mwy am ddymuniadau eich cwsmeriaid gydag AhaSlides. Cofrestrwch a dechreuwch personoli eich arolwg templed, targedwch eich cynulleidfa yn gywir a gwnewch y gorau o'r adborth a dderbynnir.
