Klienta percepto estas kio determinas ĉu komerco pluvivas kaj evoluas.
Tial, pli kaj pli da kompanioj uzas la Net Promoter Score (NPS) - enketo pri neta reklamanto kiel la plej facila maniero por determini la sentojn de klientoj pri iliaj produktoj/servoj. De tie, entreprenoj povas plani kreski kaj altiri pli da klientoj plibonigante siajn fortojn kaj forigante siajn malfortojn.
Ĉi tiu artikolo helpos vin pli bone kompreni la gravecon de NPS, kelkajn NPS-demandajn specimenojn kaj detalan instrukciojn pri kiel uzi rezultojn de NPS-enketoj por plibonigi komercan rendimenton.
- Kio estas Net Promoter Score Survey?
- Kiel Vi Kalkulas Retan Reklaman Poentaron?
- Kiel Interpreti Net Promoter-Poentaron?
- Kial Reta Reklamanta Poentaro Gravas?
- Pli ol 20 Demandoj Demandi En La Enketo pri Reta Reklamanto
- 3 Vojoj Plibonigi Retan Reklaman Poentaron
- Enketu Viajn Klientojn Kun AhaSlides
- Pli da Konsiloj kun AhaSlides
Pli da Konsiloj kun AhaSlides
Krom enketo pri la poentaro de la retaj reklamantoj, ni ricevu pliajn konsiletojn kun AhaSlides
Engaĝiĝu kun viaj novaj dungitoj.
Anstataŭ enuiga enketo, ni kreu amuzan kvizon por enketi viajn dungitojn. Registriĝu senpage kaj prenu tion, kion vi volas el la ŝablona biblioteko!
🚀 Al la nuboj ☁️
Kio estas Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score aŭ NPS mezuras kiom pretaj viaj klientoj rekomendas la produktojn aŭ servojn de via kompanio al aliaj. Krome, la NPS-indekso ankaŭ estas uzata por enketi la kontenton kaj lojalecon de klientoj kun produktoj aŭ servoj kaj nerekte reflektas la kreskokapablon de la komerco.
NPS-rangigo povas esti aplikita al preskaŭ ajna industrio kun ĉi tiu enketstrukturo konsistanta el duparta demandaro:
- Unua parto: La taksa demando – petu viajn klientojn taksi vian komercon, produkton aŭ servon sur skalo de 0 ĝis 10.
- Dua parto: La malfermita demando pri kial aparta poentaro estis donita en la unua parto.
Kiel Vi Faras Enketon pri Reta Reklamanto-Poentaro?
Post kiam la enketrezultoj estos haveblaj, la klientoj estos klasifikitaj en 3 kategoriojn per net-reklamanto-poentaraj komparnormoj:
- Reklamantoj (poentaroj 9 – 10): Ili estas fidelaj klientoj. Ili amas rekomendi vian markon al homoj en siaj sociaj aŭ profesiaj rondoj.
- Pasivoj (poentaroj 7 – 8): Ili estas klientoj, kiuj estas kontentaj pri via servo, sed povas konvertiĝi al uzado de la produkto/servo de via konkuranto se ili donas la ŝancon. Ili estas neŭtralaj - ne disvastigos negativan buŝon sed ankaŭ ne reklamos vian markon.
- Krimuloj (poentaroj 0 – 6): Ili estas klientoj, kiuj ne estas kontentaj pri via produkto aŭ servo. Ili dividas siajn malbonajn spertojn kun aliaj kaj damaĝas la reputacion de la kompanio. Ili ne volas aĉeti vian produkton/servon denove kaj malinstigos aliajn ankaŭ.
Kaj taksoj kaj nefermitaj demandoj estas en la norma formato uzata de plej multaj NPS-servoj. Tamen, vi povas agordi vian enketon al la specifaĵoj de via komerco kaj la celoj de via NPS-kampanjo.
Estas simple kalkuli vian finan NPS-poentaron - uzu ĉi tiun formulon: NPS = %Reklamanto – %Detractor
Ekzemple: Enketante 100 klientojn, la rezulto estas 50 Reklamantoj (50%), 30 pasivoj (30%) kaj 20 detractantoj (20%), via NPS-poentaro estos kalkulita kiel 50 - 20 = 30.
Tiel, la NPS estas 30, kio montras, ke la klienta sperto ne estas bona, kaj klientoj povas facile forlasi vin kiam aliaj produktoj estas pli bonaj. Vi devas esplori por trovi la problemon por plibonigi.
Kiel Interpreti Enketon pri Reta Reklamanto-Poentaro?
Reta reklamanto-poentara enketo kutime varias de -100 ĝis 100. La poentaro estas negativa kiam kompanio havas pli da detractantoj ol reklamantoj kaj pozitiva en la kontraŭa situacio.
Kio estas bona NPS?
Ajna poentaro super 0 estas "bona" ĉar ĝi montras, ke komerco havas pli da iniciatintoj ol da kritikantoj.
Kompreneble, ju pli alta la NPS, des pli bone, kaj vi povas supozi, ke la ĉefaj korporacioj en la mondo gajnos inter 70 - 80. Tamen, en 2022, NPS-poentaro de Apple estas 47, Nike NPS-poentaro 50, Microsoft NPS-poentaro estas 42, kaj Tesla NPS estas 40.
Perfekta poentaro de 100 estas poentaro, kiun neniu alia komerco ankoraŭ atingis.
Kio estas malbona NPS-poentaro?
Ajna poentaro sub 0 indikas, ke komerco havas pli da kritikantoj ol reklamantoj. Negativa NPS estas signo, ke komerco havas seriozan laboron por plibonigi la situacion, redukti la nombron da malfeliĉaj klientoj kaj generi pli da reklamantoj.
Kial Gravas Enketo pri Net Promoter Score?
NPS ludas nemalhaveblan rolon por entreprenoj. Dum determinante NPS, firmao povas plani kaj orienti sian komercon sekvante la realecon de la deziroj de klientoj kaj pliigi klientan sperton. NPS havas specifajn rolojn:
Pliigi Klientan Lojalecon – Grava por Net Promoter Score Survey
NPS-enketa ilo helpas entreprenojn taksi klientlojalecon kaj la kapablon de klientoj rekomendi la markon al siaj amatoj. Krome, ĝi ankaŭ helpas mezuri la procenton de klientoj forlasantaj vian komercon por ŝanĝi al uzado de produkto aŭ servo de konkuranto. esploro montras, ke 5% pliiĝo en kliento reteno povas pliigi komercajn profitojn je 25% -95%.
Identigu Malfortojn – Grava por Net Promoter Score Survey
Tro multaj klientoj respondantaj la NPS-demandon kun malaltaj poentoj indikas, ke la komerco eniras krizan periodon. Tamen, ĉi tio ankaŭ estas ŝanco kolekti objektive sugestojn por ke entreprenoj povu elpensi la plej proksimajn kaj realismajn strategiojn.
Identigu La "krimulojn" kaj Limigu La Damaĝon
Dum mezurado de NPS, entreprenoj konos la Nekontentajn Klientojn (Detractors). Klientoj kutime estas trioble pli verŝajne paroli pri siaj malbonaj spertoj kun aliaj ol kunhavigi siajn pozitivajn spertojn. Do, identiginte la malkontentajn klientojn, la komerco devus ekscii la kialon malantaŭ tiu malkontento kaj la faktorojn, kiujn ili volas, ke vi plibonigu. Ne ekzistas plej rapida maniero limigi la kritikantojn plaĉante ilin ĝustatempe.
Identigu "Promotintojn" kaj Akiru Novajn Klientojn
Por kontentaj klientoj, vi povas peti ilin taksi aŭ revizii vian komercon en elektronika komerco kaj sociaj retejoj. Tiam post kiam ili finas taksadon, vi povas doni al ili rabatojn kaj instigojn. Homoj ofte fidas vorto-de-buŝajn rekomendojn de konatoj, kiam ili estas referencataj al iu ajn komerco en sociaj amaskomunikiloj de siaj amikoj, ili pli verŝajne faras aĉeton.
Krei komunikadkanalon inter klientoj kaj entreprenoj
NPS-enketoj malfermas kanalojn de komunikado inter viaj klientoj kaj via komerco. Eblas akiri novajn disvolvajn ideojn, pli bone kompreni klientajn postulojn kaj scii kiel iras la komerco. Krome, ĉi tiu estas ankaŭ la loko kie klientoj interagas kaj ricevas komentojn, limigante klientojn publikiĝi en la interreto se ili ne estas kontentaj. Vi povas taksi la kapablon de klientoj daŭre uzi produktojn kaj servojn. Samtempe, vi ankaŭ povas enkonduki aliajn produktojn kaj servojn dum interagado kun klientoj.
Pli da Specoj de Enketo
20 + Demandoj Demandi En La Reta Reklamanto-Poentaro-Enketo (NPS-Poentaraj Demandoj)
Supozu, ke vi luktas por pliigi vian enketo responda indico kaj ricevu ageblajn komentojn. La sekvaj specimenaj demandoj povas helpi vin.
Demandoj pri taksado de enketoj - Enketo pri Net Promoter Score
Petu klientojn taksi vian kompanion/produkton/servon
Se vi ĵus komencas kun Net Promote
La klasika demando por krei NPS-enketon estas:
"Sur skalo de 0 ĝis 10, kiom probable vi rekomendas nian komercon/produkton/servon al amikoj, kolegoj aŭ familioj?"
Ĉi tiu demando estas desegnita por kapti klientan kontenton pri via kompanio/produkto/servo. Ĝi establas la fundamenton de komunikado kun viaj klientoj, permesas al ili diri siajn pensojn kaj estas la perfekta glacirompilo. Aliflanke, la respondo, kiun vi ricevas post ĉi tiu demando, reprezentas la plej bonan ĝeneralan rezulton de via kompanio/produkto/servo. Ĝi ankaŭ mezuras klientan lojalecon por ke vi ĝustigu por postaj kampanjoj.
Petu klientojn taksi specifan sperton.
Nur ĝustigu la demandon, kaj vi surprizos kiom facile estas malvastigi specifan klientan sperton.
Vi povas aldoni fundamentan NPS-demandon por mezuri la verŝajnecon esti sugestita per kelkaj frazoj kiel la ekzemploj sube:
- "Post la plej novaj funkcioj ĝisdatigoj, kiom verŝajne vi rekomendos (firmao/produkta nomo) al amiko aŭ kolego?"
- "Konsiderante vian (lastatempan) aĉetan sperton, kiom verŝajne vi rekomendos (firmao/produkta nomo) al viaj amikoj aŭ familio?"
- "Kiom verŝajne vi rekomendas (firmao/produkta nomo) al viaj amikoj surbaze de viaj interagoj kun nia klientserva teamo?”
Ĉi tiuj demandoj reliefigos iujn ajn problemojn, kiuj postulas tujan agadon por plibonigi la kontenton de la kliento kaj tiel enhavi pli feliĉajn klientojn.
Anstataŭigi la frazon "amiko/kolego/familio" per la celgrupo
Depende de via produkto kaj celaj klientoj, vi povas personecigi vian enketformularon ŝanĝante la publikon; klientoj povas rekomendi vian produkton aŭ komercon. Anstataŭ la norma "amiko/kolego/familio", konsideru ŝanĝi la demandon pri Net Promoter Score al la jena:
- “Ĉu vi povas rekomendi (nomo de firmao/produkto/servo) al iu kun simila defio? "
- "Kiom verŝajne vi rekomendas (firmao/produkto/servonomo) al iu kun similaj interesoj? "
- "Kiom verŝajne vi rekomendas (firmao/produkta nomo) al via rondo? "
Nefermitaj enketaj demandoj – Enketo pri Reta Reklamanto
Vi povas personecigi la sekvan nefermitan demandon de NPS surbaze de la poentaro donita de la respondanto. Rigardu la nefermitajn ekzemplojn sube, kiujn vi povas uzi kiel alternativojn al la norma demando: "Kio estas la ĉefa kialo de via poentaro?"
"Pri kio vi plej/malplej ŝatas (kompanio/produkto/servonomo)?"
Ĉi tiu demando helpas vin kompreni, kion pensas kaj sentas viaj klientoj post interagado kun via produkto aŭ servo. Ĝi estas facile agordebla por kaj Reklamantoj kaj Krimuloj. Se vi scias, kio funkcias aŭ ne por viaj klientoj, vi povas agordi ĉion por pli bone servi ilin.
Kun sufiĉe granda nombro da respondoj, ĉi tiu demando povas helpi vin malkovri novajn komprenojn por uzi en viaj reklamaj kaj merkataj kampanjoj kaj novajn manierojn poziciigi viajn produktojn kaj markon.
"Kio mankis aŭ seniluziigis en via sperto kun ni?"
Konstrua kritiko povas esti tre valora por via komerco. Ĉi tio estas bonega ekzemplo de kuraĝigo de klientoj diskuti aspektojn de via produkto aŭ servo, kiujn ili ne ŝatas.
"Kiel ni povas plibonigi vian sperton?"
Kun ĉi tiu demando, la Pasivo povas fari praktikajn sugestojn pri tio, kion vi povas fari por preni vian produkton aŭ servon al la sekva nivelo.
Kun Detractors, vi scios precize kion fari por ripari la eraron kaj akiri vian produkton/servon survoje.
"Ĉu vi povas listigi tri aferojn, kiujn ni povus plibonigi pri nia produkto/servo?"
Sugesti klientojn listigi tri specifajn kialojn, kial ili ne ŝatas vian produkton/servon, ŝparos al vi tempon por trovi erarojn. Sugestoj de klientoj gvidos viajn agojn dum produkta dezajno kaj disvolviĝo. Krome, vi pli bone komprenos vian celgrupon kaj pligrandigos vian klientliston surbaze de novaj komprenoj.
"Kiuj estas la ĉefaj avantaĝoj de uzado de nia produkto/servo?"
Same kiel instigi klientojn deklari la malfortojn de via produkto/servo, peti ilin specife paroli pri viaj fortoj kaj kion ili amas pri via produkto/servo helpos vin koncentriĝi kaj plibonigi funkciojn, kiuj estas uzataj kaj emfazitaj. Ĝi helpos transformi ĉi tiujn fortojn en viajn unikajn vendajn punktojn.
"Kial vi elektis niajn produktojn ol niajn konkurantojn?"
Kion ĝuste klientoj ŝatas pri via produkto? Kio igas ilin elekti vin super vi? Pro la bela interfaco-dezajno? Por facileco de uzo? Rapida livero? Diversaj elektoj? Ĉi tiu demando helpos determini ĝuste kio igas vin elstari, por ke vi povu kreski kaj ekspluati ĉi tiun profiton plu.
Ne scias kie komenci? Provu la dek proponitajn demandojn sube por via enketo pri reta reklamisto.
- Kia ŝanĝo en la (produkto/servonomo) igus vin voli daŭre uzi nin?
- Kio estus se vi povus ŝanĝi ion ajn en (produkto/servonomo)?
- Kio konvinkis vin fariĝi kliento?
- Kiajn plibonigojn (produkto/servonomo) alportis al vi/via laborrutino
- Kion vi bezonus, kiu farus (produkto/servonomo) esenca por vi?
- Bonvolu listigi tri aferojn, kiuj konvinkis vin elekti nin super nia konkurado.
- Kio estis via plej granda defio dum serĉado de la ĝusta (produkta tipo) por via komerco?
- Kio estas la sola afero, kiun ni povas aldoni, kiu farus (produkto/servonomo) nepra/esenca por vi?
- Kiajn specifajn defiojn ĉi tio (produkto/servonomo) solvas por vi?
- Kio estas la sola afero, kiun ni povas fari por plibonigi ĉi tion (produkto/servonomo) por vi?
- Kial vi NE rekomendus nian (produkto/serva nomo)?
'Dankon Mesaĝo' por Net Promoter Score-enketo
Dankon Mesaĝo - Reklamantoj
Dankon pro via valora sugesto. Vi faris nian tagon!
Estas bonege havi karan amikon kiel vi. Ni laboros por plibonigi kaj montri al vi la plej bonan sperton ĉe (kompania nomo).
Dankon Mesaĝo - Pasivoj
Dankon pro viaj valoraj komentoj. Vi faris nian tagon!
Viaj pensoj kaj sugestoj estas kritikaj por ni dum ni strebas plibonigi la produkton kaj plibonigi ĝin ĉiutage.
Dankon Mesaĝo - Krimuloj
Dankon pro via valora reago.
Ni alte respektas viajn sugestojn, ĉu bonajn ĉu malbonajn. Ĝis revido estonte por malkovri kiel ni povas plu plibonigi nian produkton/servon por superi viajn atendojn.
3 Vojoj Plibonigi Retan Reklaman Poentaron enketo
- Estu Specifa kaj Klara: Uzu la enketon saĝe por esti tre specifa pri tio, kion vi saltase malkovri farante rektajn, rektajn demandojn, kiuj fokusiĝas al la ĉefa temo.
- Limigu la nombron da demandoj: Minimumo de 1 demando estu uzata por taksi komercon de 0 ĝis 10. Tiam 2-3 nefermitaj demandoj por determini la raciaĵon malantaŭ la takso.
- Elektu la ĝustan platformon: La plej oftaj enketmetodoj estas per retpoŝta kampanjo aŭ pop-up enketo en la retejo.
Enketu Viajn Klientojn Kun AhaSlides
Plibonigu vian retan reklaman poentan enketon kaj komprenu pli pri la deziroj de viaj klientoj kun AhaSlides. Enskribiĝu kaj komencu personecigi vian enketon ŝablono, celu vian publikon ĝuste kaj profitu la ricevitajn rimarkojn.
