Az ügyfelek észlelése határozza meg, hogy egy vállalkozás fennmarad-e és fejlődik-e.
Ezért egyre több vállalat használja a Net Promoter Score-t (NPS) - nettó promóter pontszám felmérés mint a legegyszerűbb módja annak, hogy meghatározzuk az ügyfelek termékeikkel/szolgáltatásaikkal kapcsolatos érzéseit. Innentől kezdve a vállalkozások növekedést tervezhetnek, és több ügyfelet vonzanak magukhoz azáltal, hogy javítják erősségeit és kiküszöbölik gyengeségeikat.
Ez a cikk segít jobban megérteni az NPS fontosságát, bemutat néhány NPS-kérdésmintát, valamint részletes utasításokat arról, hogyan használhatja fel az NPS-felmérés eredményeit az üzleti teljesítmény javítása érdekében.
- Mi az a Net Promoter Score felmérés?
- Hogyan számítja ki a Net Promoter pontszámot?
- Hogyan kell értelmezni a Net Promoter pontszámot?
- Miért fontos a Net Promoter Score?
- Több mint 20 kérdés, amelyet fel kell tenni a Net Promoter Score felmérés során
- 3 módszer a nettó promóter pontszámának javítására
- Kérdezze meg ügyfeleit az AhaSlides segítségével
- További tippek az AhaSlides segítségével
Mi az a Net Promoter Score felmérés?
A Net Promoter Score vagy az NPS azt méri, hogy ügyfelei mennyire hajlandóak másoknak ajánlani a vállalat termékeit vagy szolgáltatásait. Ezen túlmenően, az NPS indexet arra is használják, hogy felmérjék az ügyfelek elégedettségét és lojalitását a termékekkel vagy szolgáltatásokkal, és közvetve tükrözi az üzlet növekedési képességét.
Az NPS-értékelés szinte bármilyen iparágra alkalmazható, ez a felmérési struktúra egy két részből álló kérdőívből áll:
- Első rész: A minősítési kérdés - kérje meg ügyfeleit, hogy értékeljék vállalkozását, termékét vagy szolgáltatását egy 0-tól 10-ig terjedő skálán.
- Második rész: A nyitott kérdés arról, hogy miért adtak egy adott pontszámot az első részben.
Hogyan készítsünk Net Promoter Score felmérést?
Miután a felmérés eredményei rendelkezésre állnak, az ügyfeleket 3 kategóriába sorolják a nettó promóter pontszáma alapján:
- Promoterek (9-10 pont): Ők hűséges vásárlók. Szívesen ajánlják márkáját társadalmi vagy szakmai köreikben élő embereknek.
- Passzívak (7-8. pont): Ők olyan ügyfelek, akik elégedettek az Ön szolgáltatásával, de áttérhetnek a versenytárs termékének/szolgáltatásának használatára, ha lehetőséget kapnak rá. Semlegesek – nem terjesztik szájról szájra a negatívumot, de nem reklámozzák a márkáját sem.
- Detractors (pontszám 0-6): Ők olyan ügyfelek, akik nincsenek megelégedve az Ön termékével vagy szolgáltatásával. Rossz tapasztalataikat megosztják másokkal és rontják a cég hírnevét. Nem akarják újra megvenni az Ön termékét/szolgáltatását, és mások kedvét is elriasztják.
Mind az értékelések, mind a nyílt végű kérdések a legtöbb NPS-szolgáltatás által használt szabványos formátumban vannak. A felmérést azonban személyre szabhatja vállalkozása sajátosságaihoz és az NPS-kampány céljaihoz.
A végső NPS-pontszám kiszámítása egyszerű – használja ezt a képletet: NPS = %Promoter – %Detractor
Például: 100 ügyfél felmérésekor az eredmény 50 promóciós (50%), 30 passzív (30%) és 20 ellenző (20%), az Ön NPS-pontszáma 50 – 20 = 30 lesz.
Így az NPS 30, ami azt mutatja, hogy a vásárlói élmény nem jó, és az ügyfelek könnyen elhagyhatják Önt, ha más termékek jobbak. Kutatni kell, hogy megtalálja a javítandó problémát.
Hogyan kell értelmezni a Net Promoter Score felmérést?
A nettó promóter pontszám felmérése általában -100 és 100 között mozog. A pontszám negatív, ha egy vállalatnak több becsmérlője van, mint támogatója, ellenkező helyzetben pedig pozitív.
Milyen a jó NPS?
Bármilyen 0 feletti pontszám "jó", mert azt mutatja, hogy egy vállalkozásnak több támogatója van, mint ellenzője.
Természetesen minél magasabb az NPS, annál jobb, és feltételezhetjük, hogy a világ legnagyobb vállalatai 70 és 80 közötti pontszámot fognak elérni. Azonban az 2022- Az Apple NPS-pontszáma 47, a Nike NPS-pontszáma 50, a Microsoft NPS-pontszáma 42, a Tesla NPS-pontszáma pedig 40.
A 100-as tökéletes pontszám olyan pontszám, amelyet még egyetlen vállalkozás sem ért el.
Mi az a rossz NPS-pontszám?
Bármilyen 0 alatti pontszám azt jelzi, hogy egy vállalkozásnak több ellenzője van, mint támogatója. A negatív NPS annak a jele, hogy egy vállalkozásnak komoly munkát kell végeznie a helyzet javítása, a boldogtalan ügyfelek számának csökkentése és több promóter létrehozása érdekében.
Miért fontos a Net Promoter Score felmérés?
Az NPS nélkülözhetetlen szerepet játszik a vállalkozások számára. Az NPS meghatározásakor a vállalat a valósághoz igazíthatja és irányíthatja üzleti tevékenységét az ügyfelek kívánságai alapján, és növelheti az ügyfélélményt. Az NPS-nek meghatározott szerepei vannak:
Növelje az ügyfélhűséget - Fontos a Net Promoter Score Survey szempontjából
Az NPS felmérési eszköz segítségével a vállalkozások felmérhetik az ügyfelek lojalitását és azt, hogy az ügyfelek mennyire tudják ajánlani a márkát szeretteiknek. Emellett segít mérni, hogy az Ön vállalkozását elhagyó ügyfelek hány százaléka vált át egy versenytárs termékének vagy szolgáltatásának használatára. Kutatás azt mutatja, hogy az ügyfélmegtartás 5%-os növekedése 25%-95%-kal növelheti az üzleti nyereséget.
Azonosítsa a gyengeségeket- Fontos a Net Promoter Score Survey szempontjából
Az NPS kérdésére túl sok alacsony pontszámmal válaszoló ügyfél azt jelzi, hogy a vállalkozás válságos időszakba lép. Ez azonban egyben lehetőség a visszajelzések objektív gyűjtésére is, hogy a vállalkozások a legközelebbi és a legreálisabb stratégiákat dolgozhassák ki.
Azonosítsa a „károsultak” szerepét, és korlátozza a károkat
Az NPS mérésekor a vállalkozások ismerni fogják az elégedetlen ügyfeleket (kritikusokat). Az ügyfelek általában háromszor nagyobb valószínűséggel beszélnek másokkal a rossz tapasztalataikról, mint a pozitívakról. Tehát, miután azonosították az elégedetlen ügyfeleket, a vállalkozásnak meg kell találnia az elégedetlenség okát és azokat a tényezőket, amelyeket szeretne javítani. Nincs leggyorsabb módja annak, hogy időben kielégítsük a kritikusokat.
Azonosítsa a „promótereket”, és szerezzen új ügyfeleket
Az elégedett ügyfeleket megkérheti, hogy értékeljék vagy értékeljék vállalkozásukat az e-kereskedelmi és közösségi oldalakon. Majd miután befejezték az értékelést, kedvezményeket és ösztönzőket adhat nekik. Az emberek gyakran megbíznak az ismerősök szájról szájra adott ajánlásaiban, ha a közösségi oldalakon valamelyik vállalkozásra utalják őket ismerőseik, nagyobb eséllyel vásárolnak.
Hozzon létre kommunikációs csatornát az ügyfelek és a vállalkozások között
Az NPS felmérések kommunikációs csatornákat nyitnak meg ügyfelei és vállalkozása között. Lehetőség van új fejlesztési ötletek megszerzésére, a vevői igények jobb megértésére és az üzlet menetének megismerésére. Emellett ez az a hely, ahol az ügyfelek interakcióba lépnek és visszajelzést kapnak, ami korlátozza, hogy az ügyfelek nyilvánosan megjelenjenek az interneten, ha nem elégedettek. Felmérheti az ügyfelek azon képességét, hogy továbbra is használják a termékeket és szolgáltatásokat. Ugyanakkor más termékeket és szolgáltatásokat is bemutathat, miközben kapcsolatba lép az ügyfelekkel.
20 + Kérdések, amelyeket fel kell tenni a Net Promoter Score felmérés során (NPS Score kérdések)
Tegyük fel, hogy azért küzd, hogy növelje felmérés válaszadási aránya és hatékony visszajelzést kaphat. Az alábbi mintakérdések segíthetnek.
Értékelési felmérés kérdései -Net Promoter Score felmérés
Kérje meg az ügyfeleket, hogy értékeljék cégét/termékét/szolgáltatását
Ha még csak most kezdi használni a Net Promote-ot
Az NPS felmérés elkészítésének klasszikus kérdése a következő:
"0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy ajánlja vállalkozásunkat/termékünket/szolgáltatásunkat barátainak, kollégáinak vagy családtagjainak?"
Ennek a kérdésnek az a célja, hogy megragadja a vevők elégedettségét az Ön cégével/termékével/szolgáltatásával. Megalapozza az ügyfelekkel folytatott kommunikáció alapjait, lehetővé teszi számukra, hogy elmondják véleményüket, és tökéletes jégtörő. Másrészt a kérdés után kapott válasz a vállalata/terméke/szolgáltatása legjobb általános eredményét jelenti. Ezenkívül méri az ügyfelek lojalitását, hogy alkalmazkodjon a következő kampányokhoz.
Kérje meg az ügyfeleket, hogy értékeljenek egy adott élményt.
Csak módosítsa a kérdést, és meg fog lepődni, milyen egyszerű leszűkíteni egy adott ügyfélélményt.
Hozzáadhat egy alapvető NPS-kérdést, hogy mérje a javasolt kifejezések valószínűségét, például az alábbi példákban:
- "A legújabb funkciófrissítések után, mennyire valószínű, hogy ajánlja (cég/terméknév) egy barátjának vagy kollégájának?"
- "Figyelembe véve a (legutóbbi) vásárlási tapasztalatait, mennyire valószínű, hogy ajánlja (cég/terméknév) barátainak vagy családtagjainak?”
- „Mennyire valószínű, hogy ajánlja (cég/terméknév) a barátainak interakcióid alapján ügyfélszolgálati csapatunkkal?”
Ezek a kérdések rávilágítanak minden olyan problémára, amely azonnali cselekvést igényel a vevői elégedettség javítása érdekében, és így több elégedett vásárlót vonzhat be.
Cserélje ki a „barát/kolléga/család” kifejezést a célközönséggel
Termékétől és megcélzott vásárlóitól függően a közönség módosításával személyre szabhatja felmérési űrlapját; az ügyfelek ajánlhatják termékét vagy vállalkozását. A szokásos „barát/kolléga/család” helyett fontolja meg a Net Promoter Score kérdés módosítását a következőre:
- „Tudja ajánlani (a cég/termék/szolgáltatás neve)? valaki hasonló kihívással küzd? "
- Mennyire valószínű, hogy ajánlja (cég/termék/szolgáltatás neve)? valaki hasonló érdeklődési körrel? "
- „Mennyire valószínű, hogy ajánlja (cég/terméknév)? a köröd? "
Nyílt végű felmérés kérdései - Net Promoter Score felmérés
A válaszadó által adott pontszám alapján személyre szabhatja az NPS nyomon követési nyílt végű kérdést. Tekintse meg az alábbi nyílt végű példákat, amelyeket a standard kérdés alternatívájaként használhat: – Mi a fő oka a pontszámodnak?
„Mit szeret a legjobban/legkevésbé ebben (cég/termék/szolgáltatás neve)?”
Ez a kérdés segít megérteni, mit gondolnak és éreznek ügyfelei, miután kapcsolatba léptek az Ön termékével vagy szolgáltatásával. Könnyen testreszabható mind a hirdetők, mind az ellenzők számára. Ha tudja, mi működik vagy nem az ügyfelei számára, mindent módosíthat, hogy jobban kiszolgálja őket.
Ha elég sok választ kapunk, ez a kérdés segíthet felfedezni a hirdetési és marketingkampányaiban felhasználható új ismereteket, valamint új módokat felfedezni termékei és márkája pozicionálására.
– Mi hiányzott vagy kiábrándító a velünk kapcsolatos tapasztalataiból?
Az építő kritika nagyon értékes lehet vállalkozása számára. Ez egy kiváló példa arra, hogy az ügyfeleket arra ösztönözze, hogy megvitassák termékének vagy szolgáltatásának olyan aspektusait, amelyek nem tetszenek nekik.
"Hogyan javíthatjuk a tapasztalatait?"
Ezzel a kérdéssel a Passive gyakorlati javaslatokat tehet arra vonatkozóan, hogy mit tehet terméke vagy szolgáltatása magasabb szintre emelése érdekében.
A Detractors segítségével pontosan tudni fogja, mit kell tennie a hiba kijavításához és termékének/szolgáltatásának megfelelő pályára állításához.
"Tudna felsorolni három dolgot, amit javíthatnánk a termékünkön/szolgáltatásunkon?"
Ha azt javasolja az ügyfeleknek, hogy három konkrét okot soroljanak fel, miért nem szeretik az Ön termékét/szolgáltatását, időt takaríthat meg a hibák megtalálásában. A terméktervezés és -fejlesztés során az ügyfelek javaslatai irányítják az Ön tevékenységét. Ezenkívül jobban megérti a célközönségét, és új meglátások alapján bővíti vásárlói listáját.
"Melyek a termékünk/szolgáltatásunk használatának fő előnyei?"
Csakúgy, mint ha arra kéri az ügyfeleket, hogy mondják el terméke/szolgáltatása gyengeségeit, ha megkérjük őket, hogy beszéljenek konkrétan az Ön erősségeiről és arról, hogy mit szeretnek a termékében/szolgáltatásában, ez segít Önnek azokra a funkciókra összpontosítani és javítani, amelyeket sokat használnak és hangsúlyoznak. Segítségével ezeket az erősségeket egyedi értékesítési pontokká alakíthatja.
"Miért a mi termékeinket választotta versenytársainkkal szemben?”
Pontosan mit szeretnek a vásárlók a termékedben? Mitől választanak téged helyetted? A gyönyörű felület kialakítása miatt? A könnyebb használat érdekében? Gyors szállítás? Változatos lehetőségek? Ez a kérdés segít meghatározni, hogy pontosan mi az, ami kiemeli Önt, így tovább tud növekedni és kiaknázni ezt a nyereséget.
Nem tudja, hol kezdje? Próbálja ki az alábbi tíz javasolt kérdést a nettó promóter pontszám felméréséhez.
- Milyen változás a (termék/szolgáltatás neve) késztetné Önt arra, hogy továbbra is használjon minket?
- Mi lenne, ha bármit megváltoztathatna a (termék/szolgáltatás neve)?
- Mi győzött meg arról, hogy vásárló legyen?
- Milyen fejlesztéseket hozott (termék/szolgáltatás neve) az Ön/munkarutinja szempontjából?
- Mire lenne szüksége, ami (termék/szolgáltatás neve) elengedhetetlenné válik az Ön számára?
- Kérjük, soroljon fel három olyan dolgot, amely meggyőzött arról, hogy minket választott versenyünkkel szemben.
- Mi volt a legnagyobb kihívás, amikor a vállalkozása számára megfelelő (terméktípust) kereste?
- Mi az az egyetlen dolog, amit hozzá tudunk adni, amitől (termék/szolgáltatás neve) elengedhetetlen/létfontosságú az Ön számára?
- Milyen konkrét kihívásokat old meg ez (termék/szolgáltatás neve) az Ön számára?
- Mi az egyetlen dolog, amit tehetünk, hogy ezt (termék/szolgáltatás neve) jobbá tegyük az Ön számára?
- Miért NEM ajánlja a mi (termékünk/szolgáltatásunk neve)?
'Köszönjük a Net Promoter Score felmérést
Köszönetnyilvánítás – Szervezők
Köszönjük értékes visszajelzését. Feldobtad a napunkat!
Nagyon jó, hogy van egy ilyen kedves barátod, mint te. Dolgozunk azon, hogy javítsuk és megmutassuk a legjobb tapasztalatot a(z) (cégnév) cégnél.
Köszönjük üzenet – Passzívak
Köszönjük értékes visszajelzését. Feldobtad a napunkat!
Az Ön gondolatai és javaslatai létfontosságúak számunkra, mivel arra törekszünk, hogy a terméket minden nap jobbá tegyük.
Köszönő üzenet – Detractors
Köszönjük értékes visszajelzését.
Nagyon tiszteletben tartjuk javaslatait, legyen az jó vagy rossz. Találkozzunk a jövőben, hogy megtudjuk, hogyan fejleszthetjük tovább termékünket/szolgáltatásunkat, hogy felülmúlja elvárásait.
3 módszer a nettó promóter pontszámának javítására Felmérés
- Legyen konkrét és világos: Használja okosan a felmérést, hogy pontosan megtudja, mit ugrike felfedezni azáltal, hogy egyenes, közvetlen kérdéseket tesz fel, amelyek a fő témára összpontosítanak.
- Korlátozza a kérdések számát: Legalább 1 kérdést kell felhasználni egy vállalkozás 0-tól 10-ig tartó értékeléséhez. Ezután 2-3 nyílt végű kérdéssel határozzuk meg az értékelés mögött meghúzódó indokokat.
- Válassza ki a megfelelő platformot: A leggyakoribb felmérési módszerek az e-mail kampány vagy a weboldalon megjelenő pop-up felmérés.
Kérdezze meg ügyfeleit az AhaSlides segítségével
Javítsa nettó promóter pontszám felmérését, és értse meg jobban ügyfelei vágyait az AhaSlides segítségével. Regisztráljon, és kezdje el személyre szabni felmérési sablonját, célozza meg megfelelően közönségét, és hozza ki a legtöbbet a kapott visszajelzésekből.
