Ben je een deelnemer?

20+ Beste Net Promoter Score-enquêtevragen in 2022

20+ Beste Net Promoter Score-enquêtevragen in 2022

Portfolio

Jane Ng 16 september 2022 9 min gelezen

Klantperceptie is wat bepaalt of een bedrijf overleeft en zich ontwikkelt. Daarom gebruiken steeds meer bedrijven de Net Promoter Score (NPS) – net promoter score-enquête, als de gemakkelijkste manier om erachter te komen hoe klanten over hun producten/diensten denken. Van daaruit kunnen bedrijven plannen om te groeien en meer klanten aan te trekken door hun sterke punten te verbeteren en hun zwakke punten te elimineren.

Dit artikel helpt u het belang van NPS beter te begrijpen en geeft gedetailleerde instructies over hoe u NPS-enquêteresultaten kunt gebruiken om de bedrijfsprestaties te verbeteren.

Wat is Net Promoter Score-enquête?

Net Promoter Score of NPS is een maatstaf voor de bereidheid van uw klanten om de producten of diensten van uw bedrijf aan anderen aan te bevelen. Daarnaast wordt de NPS-index ook gebruikt om de tevredenheid en loyaliteit van klanten met producten of diensten in kaart te brengen en geeft indirect het groeivermogen van het bedrijf weer. 

Net Promoter Score-enquête
Net Promoter Score-enquête - Wat betekent het?

NPS-classificatie kan op bijna elke branche worden toegepast met deze enquêtestructuur die bestaat uit een tweedelige vragenlijst:

  • Eerste deel: De beoordelingsvraag – vraag uw klanten om uw bedrijf, product of dienst te beoordelen op een schaal van 0 tot 10.
  • Tweede deel: De open vraag waarom in het eerste deel een bepaalde score werd gegeven.

Hoe maak je een Net Promoter Score-enquête?

Nadat de onderzoeksresultaten beschikbaar zijn, worden de klanten ingedeeld in 3 categorieën op basis van benchmarks voor de netpromotorscore:

  • Promotors (scores 9 – 10): Het zijn trouwe klanten. Ze bevelen uw merk graag aan bij mensen in hun sociale of professionele kringen.
  • Passieven (scores 7 – 8): Het zijn klanten die tevreden zijn met uw service, maar die, als ze de kans krijgen, kunnen overstappen op het gebruik van het product/de dienst van uw concurrent. Ze zijn neutraal - verspreiden geen negatieve mond-tot-mondreclame, maar zullen uw merk ook niet promoten.
  • Tegenstanders (scores 0 – 6): Het zijn klanten die niet tevreden zijn met uw product of dienst. Ze delen hun slechte ervaringen met anderen en schaden de reputatie van het bedrijf. Ze willen uw product/dienst niet opnieuw kopen en zullen ook anderen ontmoedigen.

Zowel beoordelingen als open vragen zijn in het standaardformaat dat door de meeste NPS-services wordt gebruikt. U kunt uw enquête echter aanpassen aan de specifieke kenmerken van uw bedrijf en de doelen van uw NPS-campagne.

Net Promoter Score-enquête - Afbeelding: survicate

Het is eenvoudig om uw uiteindelijke NPS-score te berekenen - gebruik gewoon deze formule: NPS = %Promotor – %Detractor

Bijvoorbeeld: wanneer u 100 klanten bevraagt, is het resultaat 50 Promoters (50%), 30 passives (30%) en 20 detractors (20%), uw NPS-score wordt berekend als 50 – 20 = 30.

De NPS is dus 30, wat aantoont dat de klantervaring niet goed is, en klanten kunnen je gemakkelijk in de steek laten als andere producten beter zijn. U moet onderzoek doen om het probleem te vinden om te verbeteren.

Hoe de Net Promoter Score-enquête interpreteren?

Net promoter score-enquête varieert normaal gesproken van -100 tot 100. De score is negatief wanneer een bedrijf meer tegenstanders heeft dan promoters en positief in de tegenovergestelde situatie.

Wat is een goede NPS?

Elke score boven 0 is 'goed' omdat het laat zien dat een bedrijf meer promotors dan tegenstanders heeft.

Natuurlijk, hoe hoger de NPS, hoe beter, en je kunt ervan uitgaan dat de topbedrijven ter wereld tussen de 70 en 80 zullen scoren. NPS-score van Apple is een 47, Nike NPS-score op 50, Microsoft NPS-score is 42 en Tesla NPS is een 40.

Een perfecte score van 100 is een score die nog geen ander bedrijf heeft behaald.

Wat is een slechte NPS-score?

Elke score onder 0 geeft aan dat een bedrijf meer tegenstanders heeft dan promotors. Een negatieve NPS is een teken dat een bedrijf serieus werk te doen heeft om de situatie te verbeteren, het aantal ontevreden klanten te verminderen en meer promotors te genereren.

Waarom is het Net Promoter Score-onderzoek belangrijk?

NPS speelt een onmisbare rol voor bedrijven. Bij het bepalen van de NPS kan een bedrijf zijn bedrijf plannen en oriënteren volgens de realiteit van de wensen van de klant en de klantervaring vergroten. NPS heeft specifieke rollen:

Verhoog klantloyaliteit – Belangrijk voor Net Promoter Score-enquête

De NPS-enquêtetool helpt bedrijven bij het beoordelen van klantloyaliteit en het vermogen van klanten om het merk aan hun dierbaren aan te bevelen. Bovendien helpt het ook om het percentage klanten te meten dat uw bedrijf verlaat om over te stappen op het product of de dienst van een concurrent. Onderzoek toont aan dat een toename van 5% in klantbehoud de bedrijfswinst met 25%-95% kan verhogen.

Identificeer zwakke punten – Belangrijk voor Net Promoter Score-enquête

Te veel klanten die de NPS-vraag met lage scores beantwoorden, geven aan dat het bedrijf een crisisperiode ingaat. Dit is echter ook een kans om objectief feedback te verzamelen, zodat bedrijven de meest nabije en meest realistische strategieën kunnen bedenken. 

Net Promoter Score-enquête - Afbeelding: pch.vector

Identificeer de "tegenstanders" en beperk de schade

Bij het meten van NPS kennen bedrijven de ontevreden klanten (detractors). Klanten zijn meestal drie keer meer geneigd om over hun slechte ervaringen met anderen te praten dan om hun positieve ervaringen te delen. Dus, na het identificeren van de ontevreden klanten, zou het bedrijf de reden achter die ontevredenheid moeten achterhalen en de factoren die ze willen dat u verbetert. Er is geen snelste manier om de tegenstanders te beperken door ze op tijd te behagen.

Identificeer "Promotors" en win nieuwe klanten

Voor tevreden klanten kunt u hen vragen uw bedrijf te beoordelen of te reviewen op e-commerce en sociale sites. Nadat ze klaar zijn met evalueren, kunt u ze kortingen en incentives geven. Mensen vertrouwen vaak op mond-tot-mondreclame van kennissen, wanneer ze door hun vrienden naar een bedrijf worden doorverwezen op sociale media, is de kans groter dat ze een aankoop doen.

Creëer een communicatiekanaal tussen klanten en bedrijven

NPS-enquêtes openen communicatiekanalen tussen uw klanten en uw bedrijf. Het is mogelijk om nieuwe ontwikkelingsideeën op te doen, de eisen van de klant beter te begrijpen en te weten hoe het bedrijf ervoor staat. Bovendien is dit ook de plek waar klanten met elkaar omgaan en feedback krijgen, waardoor klanten niet meer naar het internet kunnen als ze niet tevreden zijn. U kunt het vermogen van klanten evalueren om producten en diensten te blijven gebruiken. Tegelijkertijd kunt u tijdens de interactie met klanten ook andere producten en diensten introduceren.

20+ Vragen om te stellen in de Net Promoter Score-enquête

Als je moeite hebt om je responspercentage enquête en bruikbare feedback krijgen. De volgende voorbeeldvragen kunnen u helpen.

Enquêtevragen beoordelen - Net Promoter Score-enquête

Vraag klanten om uw bedrijf/product/dienst te beoordelen

Als je net begint met Net Promote

De klassieke vraag om een ​​NPS-onderzoek te starten is:

"Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst aanbeveelt aan vrienden, collega's of familie?"

Deze vraag is bedoeld om de klanttevredenheid over uw bedrijf/product/dienst vast te leggen. Het legt de basis voor de communicatie met uw klanten, stelt hen in staat hun mening te uiten en is de perfecte ijsbreker. Aan de andere kant vertegenwoordigt het antwoord dat u krijgt na deze vraag het beste algehele resultaat van uw bedrijf/product/dienst. Het meet ook de klantenloyaliteit die u kunt aanpassen voor volgende campagnes.

Vraag klanten om een ​​specifieke ervaring te beoordelen

Maak een paar aanpassingen aan de vraag en je zult verbaasd zijn hoe gemakkelijk het is om een ​​specifieke klantervaring te verfijnen.

U kunt een basis-NPS-vraag toevoegen om de kans te meten dat u wordt gesuggereerd met enkele zinnen, zoals de onderstaande voorbeelden:

  • "Na de laatste functie-updates, hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijfs-/productnaam) aanbeveelt aan een vriend of collega?”
  • "Gezien uw (recente) koopervaring, hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijfs-/productnaam) aan uw vrienden of familie zult aanbevelen?”
  • “Hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijfs-/productnaam) aan uw vrienden aanbeveelt? op basis van uw interacties met onze klantenservice?”

Deze vragen zullen alle problemen belichten die onmiddellijke actie vereisen om de klanttevredenheid te verbeteren en zo meer tevreden klanten binnen te halen.

Vervang de zinsnede "vriend/collega/familie" door de doelgroep

Afhankelijk van uw product en doelgroep, kunt u uw enquêteformulier aanpassen door de doelgroep te wijzigen, klanten kunnen uw product of bedrijf aanbevelen. Overweeg in plaats van de standaard 'vriend/collega/familie' de Net Promoter Score-vraag te wijzigen in het volgende:

  • “Kunt u (naam bedrijf/product/dienst) aanbevelen aan iemand met een soortgelijke uitdaging? "
  • “Hoe waarschijnlijk is het dat u (naam bedrijf/product/dienst) aanbeveelt aan iemand met dezelfde interesses? "
  • “Hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijfs-/productnaam) aanbeveelt aan jouw cirkel? "
Net Promoter Score-enquête – Afbeelding: freepik

Open enquêtevragen – Net Promoter Score-enquête

U kunt de NPS-vervolg open vraag personaliseren op basis van de score die de respondent geeft. Bekijk hieronder de open voorbeelden die je als alternatief voor de standaardvraag kunt gebruiken: “Wat is de belangrijkste reden voor je score?”

“Wat vind je het leukst/minst aan (naam bedrijf/product/dienst)?”

Deze vraag helpt u te begrijpen wat uw klanten denken en voelen nadat ze interactie hebben gehad met uw product of dienst. Het is gemakkelijk aan te passen voor zowel promotors als tegenstanders. Als u weet wat wel of niet werkt voor uw klanten, kunt u alles aanpassen om ze beter van dienst te zijn.

Met een voldoende groot aantal antwoorden, kan deze vraag u helpen nieuwe inzichten te ontdekken die u kunt gebruiken in uw reclame- en marketingcampagnes en nieuwe manieren om uw producten en merk te positioneren.

“Wat ontbrak of viel tegen in uw ervaring met ons?”

Opbouwende kritiek kan zeer waardevol zijn voor uw bedrijf. Dit is een goed voorbeeld van het aanmoedigen van klanten om aspecten van uw product of dienst te bespreken die ze niet leuk vinden.

“Hoe kunnen we uw ervaring verbeteren?”

Met deze vraag kan de Passief praktische suggesties doen over wat u kunt doen om uw product of dienst naar een hoger niveau te tillen.

Met Detractors weet u precies wat u moet doen om de fout op te lossen en uw product/dienst op het goede spoor te krijgen. 

“Kun je drie dingen opnoemen die we kunnen verbeteren aan ons product/dienst?”

Als u klanten voorstelt om 3 specifieke redenen op te sommen waarom ze uw product/dienst niet leuk vinden, bespaart u tijd bij het zoeken naar fouten. Suggesties van klanten zullen uw acties begeleiden tijdens productontwerp en -ontwikkeling. Daarnaast begrijp je je doelgroep beter en breid je je klantenbestand uit op basis van nieuwe inzichten.

“Wat zijn de belangrijkste voordelen van het gebruik van ons product/dienst?”

Net zoals klanten vragen om de zwakke punten van uw product/dienst aan te geven, kunt u hen vragen om specifiek te praten over uw sterke punten en wat ze leuk vinden aan uw product/dienst, zodat u zich kunt concentreren en verbeteren op functies die veel worden gebruikt en benadrukt. Het zal helpen om deze sterke punten om te zetten in uw unieke verkoopargumenten.

"Waarom heeft u voor onze producten gekozen in plaats van voor onze concurrenten?”

Wat vinden klanten precies leuk aan je product? Wat maakt dat ze jou verkiezen boven jou? Vanwege het mooie interface-ontwerp? Voor gebruiksgemak? Snelle bezorging? Diverse opties? Deze vraag helpt u te bepalen wat u precies onderscheidt, zodat u kunt groeien en deze winst verder kunt benutten.

Weet je niet waar je moet beginnen? Probeer de 10 voorgestelde vragen hieronder voor uw net promoter score-enquête

  • Welke verandering in de (product-/servicenaam) zou ervoor zorgen dat u ons wilt blijven gebruiken?
  • Als u iets zou mogen veranderen in (naam van product/dienst), wat zou dat dan zijn?
  • Wat heeft u overtuigd om klant te worden?
  • Welke verbeteringen (naam product/service) u/uw werkroutine hebben gebracht?
  • Wat zou u nodig hebben dat (naam product/dienst) essentieel voor u zou maken?
  • Noem drie dingen die u hebben overtuigd om ons te verkiezen boven onze concurrentie.
  • Wat was uw grootste uitdaging bij het zoeken naar het juiste (producttype) voor uw bedrijf?
  • Wat is het enige dat we kunnen toevoegen dat (naam van het product/de dienst) noodzakelijk/essentieel voor u zou maken?
  • Welke specifieke uitdagingen lost dit (naam product/dienst) voor u op? 
  • Wat is het enige dat we kunnen doen om dit (naam product/dienst) beter voor u te maken? 
  • Waarom zou u onze (product-/servicenaam) NIET aanbevelen?

'Dankbericht' voor Net Promoter Score-enquête

Afbeelding: freepik

Dankbericht – Promotors

Bedankt voor uw waardevolle feedback. Je hebt onze dag gemaakt!

Het is geweldig om een ​​dierbare vriend zoals jij te hebben. We zullen eraan werken om u de beste ervaring bij (bedrijfsnaam) te verbeteren en u de beste ervaring te laten zien.

Dankbericht – Passives

Bedankt voor je waardevolle feedback. Je hebt onze dag gemaakt!

Uw gedachten en suggesties zijn erg belangrijk voor ons omdat we ernaar streven het product elke dag te verbeteren en te verbeteren.

Dankbericht - Tegenstanders

Bedankt voor je waardevolle feedback. 

We respecteren uw suggesties ten zeerste, of ze nu goed of slecht zijn. Tot ziens in de toekomst om meer te ontdekken over hoe we ons product/dienst verder kunnen verbeteren om uw verwachtingen te overtreffen.

3 manieren om de Net Promoter Score te verbeteren Enquête

  • Wees specifiek en wees duidelijk: Gebruik de enquête verstandig om heel specifiek te worden over wat u hoopt te weten te komen door duidelijke, directe vragen te stellen die gericht zijn op het hoofdonderwerp.
  • Beperk het aantal vragen: Er moet minimaal 1 vraag worden gebruikt om een ​​bedrijf een cijfer van 0 tot 10 te geven. Daarna 2-3 open vragen om de grondgedachte achter de beoordeling te achterhalen.
  • Kies het juiste platform: De meest gebruikelijke manieren om een ​​enquête in te vullen zijn via een e-mailcampagne of een pop-upenquête op de website.

Onderzoek uw klanten met AhaSlides

Verbeter uw net promoter score-enquête en begrijp meer over de wensen van uw klanten met AhaSlides. Schrijf je in en start uw enquête personaliseren sjabloon, richt je op de juiste doelgroep en haal het meeste uit de ontvangen feedback. 

Meer tips met AhaSlides

Laten we naast de net-promotorscore-enquête nog wat tips krijgen met AhaSlides

Gebruik deze referentiecode bij het afrekenen: AHAXMAS21

⭐ Cyber ​​Black Deal ✌️ 30% korting gedurende 3 maanden. Aanbieding loopt af op 1 december 2022 ⭐