A percepção do cliente é o que determina se uma empresa sobrevive e se desenvolve.
Portanto, cada vez mais empresas estão usando o Net Promoter Score (NPS) – pesquisa de pontuação do promotor líquido como a maneira mais fácil de determinar os sentimentos dos clientes sobre seus produtos/serviços. A partir daí, as empresas podem planejar o crescimento e atrair mais clientes, aprimorando seus pontos fortes e eliminando seus pontos fracos.
Este artigo ajudará você a entender melhor a importância do NPS, alguns exemplos de perguntas do NPS e instruções detalhadas sobre como usar os resultados da pesquisa do NPS para melhorar o desempenho dos negócios.
- O que é a Pesquisa de Net Promoter Score?
- Como calcular o Net Promoter Score?
- Como interpretar o Net Promoter Score?
- Por que o Net Promoter Score é importante?
- Mais de 20 perguntas a serem feitas na pesquisa do Net Promoter Score
- 3 maneiras de melhorar o Net Promoter Score
- Pesquise seus clientes com o AhaSlides
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O que é a Pesquisa de Net Promoter Score?
O Net Promoter Score ou NPS mede o quanto seus clientes estão dispostos a recomendar os produtos ou serviços de sua empresa a outras pessoas. Além disso, o índice NPS também é utilizado para pesquisar a satisfação e fidelização dos clientes com produtos ou serviços e reflete indiretamente a capacidade de crescimento do negócio.
A classificação NPS pode ser aplicada a praticamente qualquer setor com essa estrutura de pesquisa que consiste em um questionário de duas partes:
- Primeira parte: A questão da classificação – peça a seus clientes que classifiquem sua empresa, produto ou serviço em uma escala de 0 a 10.
- Segunda parte: A pergunta aberta sobre por que uma pontuação específica foi dada na primeira parte.
Como você faz uma pesquisa de Net Promoter Score?
Depois que os resultados da pesquisa estiverem disponíveis, os clientes serão classificados em 3 categorias por benchmarks de Net Promoter Score:
- Promotores (pontuações 9 – 10): São clientes fiéis. Eles adoram recomendar sua marca para pessoas em seus círculos sociais ou profissionais.
- Passivos (pontuações 7 – 8): Eles são clientes que estão satisfeitos com seu serviço, mas podem se converter em usar o produto/serviço de seu concorrente se tiverem a oportunidade. Eles são neutros – não espalharão boca a boca negativo, mas também não promoverão sua marca.
- Detratores (pontuações 0 – 6): São clientes que não estão satisfeitos com seu produto ou serviço. Eles compartilham suas experiências ruins com os outros e prejudicam a reputação da empresa. Eles não querem comprar seu produto/serviço novamente e vão desencorajar os outros também.
Tanto as avaliações quanto as perguntas abertas estão no formato padrão usado pela maioria dos serviços NPS. No entanto, você pode personalizar sua pesquisa de acordo com as especificidades de sua empresa e os objetivos de sua campanha de NPS.
É simples calcular sua pontuação final de NPS – use esta fórmula: NPS = %Promotor – %Detrator
Por exemplo: ao pesquisar 100 clientes, o resultado é 50 promotores (50%), 30 passivos (30%) e 20 detratores (20%), sua pontuação NPS será calculada como 50 – 20 = 30.
Assim, o NPS é 30, o que mostra que a experiência do cliente não é boa, e os clientes podem abandoná-lo facilmente quando outros produtos são melhores. Você precisa pesquisar para encontrar o problema para melhorar.
Como interpretar a pesquisa do Net Promoter Score?
A pesquisa de Net Promoter Score normalmente varia de -100 a 100. A pontuação é negativa quando uma empresa tem mais detratores do que promotores e positiva na situação oposta.
O que é um bom NPS?
Qualquer pontuação acima de 0 é “boa” porque mostra que um negócio tem mais promotores do que detratores.
Obviamente, quanto maior o NPS, melhor, e você pode supor que as principais corporações do mundo pontuarão entre 70 e 80. No entanto, em 2022, A pontuação NPS da Apple é 47, a pontuação Nike NPS é 50, a pontuação Microsoft NPS é 42 e a Tesla NPS é 40.
Uma pontuação perfeita de 100 é uma pontuação que nenhuma outra empresa ainda alcançou.
O que é uma pontuação de NPS ruim?
Qualquer pontuação abaixo de 0 indica que uma empresa tem mais detratores do que promotores. Um NPS negativo é um sinal de que uma empresa tem um trabalho sério a fazer para melhorar a situação, reduzir o número de clientes insatisfeitos e gerar mais promotores.
Por que a pesquisa do Net Promoter Score é importante?
O NPS desempenha um papel indispensável para as empresas. Ao determinar o NPS, uma empresa pode planejar e orientar seus negócios de acordo com a realidade dos desejos dos clientes e aumentar a experiência do cliente. O NPS tem funções específicas:
Aumente a fidelidade do cliente – Importante para pesquisa de Net Promoter Score
A ferramenta de pesquisa NPS ajuda as empresas a avaliar a fidelidade do cliente e a capacidade dos clientes de recomendar a marca a seus entes queridos. Além disso, também ajuda a medir a porcentagem de clientes que deixam sua empresa para usar o produto ou serviço de um concorrente. Estudos mostra que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros dos negócios em 25% a 95%.
Identificar Fraquezas – Importante para pesquisa de Net Promoter Score
Muitos clientes que responderam à pergunta do NPS com pontuações baixas indicam que o negócio está entrando em um período de crise. No entanto, esta também é uma oportunidade de coletar feedback de forma objetiva para que as empresas possam apresentar as estratégias mais próximas e realistas.
Identifique os “detratores” e limite os danos
Ao medir o NPS, as empresas conhecerão os Clientes Insatisfeitos (Detratores). Os clientes geralmente são três vezes mais propensos a falar sobre suas experiências ruins com os outros do que compartilhar suas experiências positivas. Assim, tendo identificado os clientes insatisfeitos, a empresa deve descobrir o motivo dessa insatisfação e os fatores que eles desejam que você melhore. Não há maneira mais rápida de limitar os detratores, agradando-os a tempo.
Identifique “Promotores” e Conquiste Novos Clientes
Para clientes satisfeitos, você pode pedir que avaliem ou avaliem sua empresa em sites de comércio eletrônico e sociais. Então, depois que eles terminarem de avaliar, você poderá dar descontos e incentivos. As pessoas geralmente confiam nas recomendações boca a boca de conhecidos, quando são encaminhadas para qualquer empresa nas mídias sociais por seus amigos, elas têm mais probabilidade de fazer uma compra.
Crie um canal de comunicação entre clientes e empresas
As pesquisas NPS abrem canais de comunicação entre seus clientes e sua empresa. É possível obter novas ideias de desenvolvimento, entender melhor as necessidades do cliente e saber como está o negócio. Além disso, este também é o local onde os clientes interagem e recebem feedback, limitando os clientes a se tornarem públicos na internet caso não estejam satisfeitos. Você pode avaliar a capacidade dos clientes de continuar usando produtos e serviços. Ao mesmo tempo, você também pode apresentar outros produtos e serviços enquanto interage com os clientes.
Mais tipos de pesquisa
20+ Perguntas a serem feitas na pesquisa do Net Promoter Score (Perguntas de Pontuação NPS)
Suponha que você esteja lutando para aumentar seu taxa de resposta da pesquisa e obtenha feedback acionável. Os exemplos de perguntas a seguir podem ajudá-lo.
Perguntas da pesquisa de classificação - Pesquisa de Pontuação do Promotor Líquido
Peça aos clientes que avaliem sua empresa/produto/serviço
Se você está apenas começando com o Net Promote
A pergunta clássica para criar uma pesquisa NPS é:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a amigos, colegas ou familiares?”
Esta pergunta foi elaborada para capturar a satisfação do cliente com sua empresa/produto/serviço. Ele estabelece a base da comunicação com seus clientes, permite que eles falem o que pensam e é o quebra-gelo perfeito. Por outro lado, a resposta obtida após esta pergunta representa o melhor resultado geral da sua empresa/produto/serviço. Ele também mede a fidelidade do cliente para você ajustar para campanhas subsequentes.
Peça aos clientes para avaliar uma experiência específica.
Basta ajustar a pergunta e você ficará surpreso com a facilidade de restringir uma experiência específica do cliente.
Você pode adicionar uma pergunta NPS fundamental para medir a probabilidade de ser sugerido com algumas frases como os exemplos abaixo:
- "Após as atualizações de recursos mais recentes, qual a probabilidade de você recomendar (nome da empresa/produto) a um amigo ou colega?”
- "Considerando sua experiência de compra (recente), qual a probabilidade de você recomendar (nome da empresa/produto) a seus amigos ou familiares?”
- “Qual a probabilidade de você recomendar (nome da empresa/produto) a seus amigos com base em suas interações com nossa equipe de atendimento ao cliente?”
Essas perguntas destacarão quaisquer problemas que exijam ação imediata para melhorar a satisfação do cliente e, assim, trazer clientes mais satisfeitos.
Substitua a frase “amigo/colega/família” pelo público-alvo
Dependendo do seu produto e clientes-alvo, você pode personalizar seu formulário de pesquisa alterando o público; os clientes podem recomendar seu produto ou empresa. Em vez do padrão “amigo/colega/família”, considere alterar a pergunta do Net Promoter Score para o seguinte:
- “Você pode recomendar (nome da empresa/produto/serviço) para alguém com um desafio semelhante? "
- “Qual a probabilidade de você recomendar (nome da empresa/produto/serviço) para alguém com interesses semelhantes? "
- “Qual a probabilidade de você recomendar (nome da empresa/produto) para seu círculo? "
Perguntas abertas da pesquisa – Pesquisa de Net Promoter Score
Você pode personalizar a pergunta aberta de acompanhamento do NPS com base na pontuação fornecida pelo respondente. Veja os exemplos abertos abaixo que você pode usar como alternativas para a pergunta padrão: “Qual é o principal motivo da sua pontuação?”
“Do que você gosta mais/menos (nome da empresa/produto/serviço)?”
Essa pergunta ajuda você a entender o que seus clientes pensam e sentem depois de interagir com seu produto ou serviço. É facilmente personalizável para promotores e detratores. Se você sabe o que está funcionando ou não para seus clientes, pode ajustar tudo para atendê-los melhor.
Com um número suficiente de respostas, essa pergunta pode ajudar você a descobrir novos insights para usar em suas campanhas de publicidade e marketing e novas formas de posicionar seus produtos e sua marca.
“O que faltou ou decepcionou em sua experiência conosco?”
A crítica construtiva pode ser muito valiosa para o seu negócio. Este é um excelente exemplo de incentivo aos clientes para discutir aspectos de seu produto ou serviço que eles não gostam.
"Como nós podemos melhorar sua experiencia?"
Com essa pergunta, o Passivo pode fazer sugestões práticas sobre o que você pode fazer para levar seu produto ou serviço ao próximo nível.
Com Detratores, você saberá exatamente o que fazer para corrigir o erro e colocar seu produto/serviço nos trilhos.
“Você pode listar três coisas que poderíamos melhorar em nosso produto/serviço?”
Sugerir aos clientes uma lista de três razões específicas pelas quais eles não gostam do seu produto/serviço economizará tempo para encontrar erros. As sugestões dos clientes orientarão suas ações durante o projeto e desenvolvimento do produto. Além disso, você entenderá melhor seu público-alvo e ampliará sua lista de clientes com base em novos insights.
“Quais são os principais benefícios de usar nosso produto/serviço?”
Assim como solicitar aos clientes que indiquem os pontos fracos de seu produto/serviço, pedir a eles que falem especificamente sobre seus pontos fortes e o que eles amam em seu produto/serviço ajudará você a se concentrar e melhorar os recursos que são muito usados e enfatizados. Isso ajudará a transformar esses pontos fortes em seus pontos de venda exclusivos.
"Por que você escolheu nossos produtos em vez de nossos concorrentes?”
O que exatamente os clientes gostam no seu produto? O que os faz escolher você em vez de você? Por causa do belo design de interface? Para facilidade de uso? Entrega rápida? Diversas opções? Essa pergunta ajudará a determinar exatamente o que faz você se destacar para que você possa crescer e explorar ainda mais esse lucro.
Não sabe por onde começar? Experimente as dez perguntas sugeridas abaixo para sua pesquisa de pontuação do promotor líquido.
- Que mudança no (nome do produto/serviço) faria você querer continuar nos usando?
- O que seria se você pudesse mudar alguma coisa em (nome do produto/serviço)?
- O que o convenceu a se tornar um cliente?
- Que melhorias (nome do produto/serviço) trouxe para você/sua rotina de trabalho
- O que você precisaria que tornaria (nome do produto/serviço) essencial para você?
- Por favor, liste três coisas que o convenceram a nos escolher em relação à nossa concorrência.
- Qual foi o seu maior desafio na hora de buscar o (tipo de produto) certo para o seu negócio?
- Qual é a única coisa que podemos acrescentar que tornaria (nome do produto/serviço) imperativo/essencial para você?
- Quais desafios específicos isso (nome do produto/serviço) resolve para você?
- Qual é a única coisa que podemos fazer para tornar este (nome do produto/serviço) melhor para você?
- Por que você NÃO recomendaria nosso (nome do produto/serviço)?
'Mensagem de agradecimento pela pesquisa do Net Promoter Score
Mensagem de agradecimento – Promotores
Obrigado pelo seu valioso feedback. Você fez o nosso dia!
É muito bom ter um amigo querido como você. Trabalharemos para melhorar e mostrar a melhor experiência na (nome da empresa).
Mensagem de agradecimento - passivas
Obrigado pelo seu valioso feedback. Você fez o nosso dia!
Seus pensamentos e sugestões são essenciais para nós enquanto nos esforçamos para melhorar o produto e torná-lo melhor a cada dia.
Mensagem de agradecimento - Detratores
Obrigado por seus valiosos comentários.
Respeitamos muito suas sugestões, sejam elas boas ou ruins. Vejo você no futuro para descobrir como podemos melhorar ainda mais nosso produto/serviço para superar suas expectativas.
3 maneiras de melhorar o Net Promoter Score Vistorias
- Seja específico e claro: use a pesquisa com sabedoria para ser bem específico sobre o que você esperae descobrir fazendo perguntas diretas e diretas que enfocam o tópico principal.
- Limite o número de perguntas: Um mínimo de 1 pergunta deve ser usado para avaliar uma empresa de 0 a 10. Em seguida, 2 a 3 perguntas abertas para determinar a lógica por trás da classificação.
- Escolha a plataforma certa: os métodos de pesquisa mais comuns são por meio de uma campanha de e-mail ou uma pesquisa pop-up no site.
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