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Más de 20 preguntas de la encuesta sobre la mejor puntuación neta de promotores en 2022

Más de 20 preguntas de la encuesta sobre la mejor puntuación neta de promotores en 2022

Trabajo

jane ng 16 septiembre 2022 9 min leer

La percepción del cliente es lo que determina si un negocio sobrevive y se desarrolla. Por ello, cada vez son más las empresas que utilizan el Puntaje neto de promotor (NPS): encuesta de puntaje neto de promotor, como la forma más fácil de averiguar cómo se sienten los clientes acerca de sus productos/servicios. A partir de ahí, las empresas pueden planificar su crecimiento y atraer más clientes mejorando sus fortalezas y eliminando sus debilidades.

Este artículo lo ayudará a comprender mejor la importancia de NPS y brindará instrucciones detalladas sobre cómo usar los resultados de la encuesta de NPS para mejorar el rendimiento comercial.

¿Qué es la encuesta Net Promoter Score?

Net Promoter Score o NPS es una medida de qué tan dispuestos están sus clientes a recomendar los productos o servicios de su empresa a otros. Además, el índice NPS también se utiliza para encuestar la satisfacción y lealtad de los clientes con productos o servicios y refleja indirectamente la capacidad de crecimiento del negocio. 

Encuesta Net Promoter Score
Encuesta Net Promoter Score: ¿qué significa?

La calificación NPS se puede aplicar a casi cualquier industria con esta estructura de encuesta que consta de un cuestionario de dos partes:

  • Primera parte: La pregunta de calificación – Pida a sus clientes que califiquen su negocio, producto o servicio en una escala de 0 a 10.
  • Segunda parte: La pregunta abierta sobre por qué se dio una puntuación particular en la primera parte.

¿Cómo se hace una encuesta de puntaje neto de promotor?

Una vez que los resultados de la encuesta estén disponibles, los clientes se clasificarán en 3 categorías según los puntos de referencia de la puntuación neta del promotor:

  • Promotores (puntajes 9 – 10): Son clientes leales. Les encanta recomendar su marca a personas en sus círculos sociales o profesionales.
  • Pasivos (puntuaciones 7 – 8): Son clientes que están satisfechos con su servicio, pero que pueden volverse a usar el producto/servicio de su competidor si se les da la oportunidad. Son neutrales: no difundirán el boca a boca negativo, pero tampoco promoverán su marca.
  • Detractores (puntuaciones 0 – 6): Son clientes que no están satisfechos con tu producto o servicio. Comparten sus malas experiencias con otros y dañan la reputación de la empresa. No quieren volver a comprar su producto/servicio y también desalentarán a otros.

Tanto las calificaciones como las preguntas abiertas están en el formato estándar utilizado por la mayoría de los servicios de NPS. Sin embargo, puede personalizar su encuesta según los detalles de su negocio y los objetivos de su campaña NPS.

Encuesta Net Promoter Score – Imagen: survicate

Es simple calcular su puntaje final de NPS, solo use esta fórmula: NPS = %Promotor – %Detractor

Por ejemplo: al encuestar a 100 clientes, el resultado es 50 Promotores (50 %), 30 pasivos (30 %) y 20 detractores (20 %), su puntaje NPS se calculará como 50 – 20 = 30.

Por lo tanto, el NPS es 30, lo que muestra que la experiencia del cliente no es buena y los clientes pueden abandonarlo fácilmente cuando otros productos son mejores. Necesitas investigar para encontrar el problema para mejorar.

¿Cómo interpretar la encuesta Net Promoter Score?

La encuesta de puntuación neta de promotores normalmente oscila entre -100 y 100. La puntuación es negativa cuando una empresa tiene más detractores que promotores y positiva en la situación opuesta.

¿Qué es un buen NPS?

Cualquier puntaje por encima de 0 es “bueno” porque demuestra que un negocio tiene más promotores que detractores.

Por supuesto, cuanto mayor sea el NPS, mejor, y puede suponer que las principales corporaciones del mundo obtendrán una puntuación de entre 70 y 80. Sin embargo, en 2022, La puntuación NPS de Apple es 47, la puntuación Nike NPS es 50, la puntuación Microsoft NPS es 42 y Tesla NPS es 40.

Una puntuación perfecta de 100 es una puntuación que ninguna otra empresa ha logrado todavía.

¿Qué es una mala puntuación de NPS?

Cualquier puntuación por debajo de 0 indica que un negocio tiene más detractores que promotores. Un NPS negativo es una señal de que una empresa tiene mucho trabajo por hacer para mejorar la situación, reducir la cantidad de clientes insatisfechos y generar más promotores.

¿Por qué es importante la encuesta Net Promoter Score?

NPS juega un papel indispensable para las empresas. Al determinar el NPS, una empresa puede planificar y orientar su negocio siguiendo la realidad de los deseos de los clientes y aumentar la experiencia del cliente. NPS tiene roles específicos:

Aumente la lealtad del cliente – Importante para la Encuesta Net Promoter Score

La herramienta de encuesta NPS ayuda a las empresas a evaluar la lealtad del cliente y la capacidad de los clientes para recomendar la marca a sus seres queridos. Además, también ayuda a medir el porcentaje de clientes que abandonan su negocio para cambiarse a un producto o servicio de la competencia. Investigación muestra que un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar las ganancias comerciales entre un 25 % y un 95 %.

Identificar debilidades – Importante para la Encuesta Net Promoter Score

Demasiados clientes que respondieron la pregunta NPS con puntajes bajos indican que el negocio está entrando en un período de crisis. Sin embargo, esta también es una oportunidad para recopilar comentarios de manera objetiva para que las empresas puedan idear las estrategias más cercanas y realistas. 

Encuesta Net Promoter Score -Imagen: pch.vector

Identifique a los "detractores" y limite el daño

Al medir el NPS, las empresas conocerán a los Clientes Insatisfechos (Detractores). Los clientes suelen ser tres veces más propensos a hablar sobre sus malas experiencias con otros que a compartir sus experiencias positivas. Entonces, habiendo identificado a los clientes insatisfechos, la empresa debe averiguar la razón detrás de esa insatisfacción y los factores que quieren que mejore. No existe la forma más rápida de limitar a los detractores complaciéndolos a tiempo.

Identifique "Promotores" y gane nuevos clientes

Para clientes satisfechos, puede pedirles que califiquen o evalúen su negocio en comercio electrónico y sitios sociales. Luego, después de que terminen de evaluar, puedes darles descuentos e incentivos. Las personas a menudo confían en las recomendaciones de boca en boca de sus conocidos, cuando sus amigos las remiten a cualquier negocio en las redes sociales, es más probable que realicen una compra.

Crear un canal de comunicación entre clientes y empresas.

Las encuestas de NPS abren canales de comunicación entre sus clientes y su empresa. Es posible obtener nuevas ideas de desarrollo, comprender mejor los requisitos del cliente y saber cómo va el negocio. Además, este también es el lugar donde los clientes interactúan y reciben comentarios, lo que limita a los clientes a publicar en Internet si no están satisfechos. Puede evaluar la capacidad de los clientes para continuar usando productos y servicios. Al mismo tiempo, también puede presentar otros productos y servicios mientras interactúa con los clientes.

20+ Preguntas para hacer en la encuesta Net Promoter Score

Si está luchando por aumentar su tasa de respuesta de la encuesta y obtenga comentarios procesables. Las siguientes preguntas de muestra pueden ayudarlo.

Preguntas de la encuesta de calificaciónEncuesta Net Promoter Score

Pida a los clientes que califiquen su empresa/producto/servicio

Si recién está comenzando con Net Promotion

La pregunta clásica para iniciar una encuesta NPS es:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro negocio/producto/servicio a amigos, colegas o familiares?”

Esta pregunta está diseñada para captar la satisfacción del cliente con su empresa/producto/servicio. Establece la base de la comunicación con sus clientes, les permite decir lo que piensan y es el rompehielos perfecto. Por otro lado, la respuesta que obtiene después de esta pregunta representa el mejor resultado general de su empresa/producto/servicio. También mide la lealtad de los clientes para que pueda ajustar las campañas posteriores.

Pida a los clientes que califiquen una experiencia específica

Simplemente haga algunos ajustes a la pregunta y se sorprenderá de lo fácil que es reducir la experiencia de un cliente específico.

Puede agregar una pregunta básica de NPS para medir la probabilidad de que le sugieran algunas frases como los ejemplos a continuación:

  • "Después de las últimas actualizaciones de funciones, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende (nombre de la empresa/producto) a un amigo o colega?”
  • "Teniendo en cuenta su experiencia de compra (reciente), ¿cuál es la probabilidad de que recomiende (nombre de la empresa/producto) a sus amigos o familiares?”
  • "¿Qué tan probable es que recomiendes (nombre de la empresa/producto) a tus amigos basado en sus interacciones con nuestro equipo de servicio al cliente?”

Estas preguntas resaltarán cualquier problema que requiera una acción inmediata para mejorar la satisfacción del cliente y así traer más clientes satisfechos.

Reemplace la frase "amigo/colega/familia" con el público objetivo

Dependiendo de su producto y clientes objetivo, puede personalizar su formulario de encuesta cambiando la audiencia, los clientes pueden recomendar su producto o negocio. En lugar del estándar "amigo/colega/familia", considere cambiar la pregunta de Net Promoter Score a lo siguiente:

  • “¿Puede recomendar (nombre de la empresa/producto/servicio) a alguien con un reto similar? "
  • “¿Qué tan probable es que recomiende (nombre de la empresa/producto/servicio) a alguien con intereses similares? "
  • “¿Qué tan probable es que recomiende (nombre de la empresa/producto) a tu circulo? "
Encuesta Net Promoter Score – Imagen: freepik

Preguntas de encuesta abiertas – Encuesta de puntuación neta del promotor

Puede personalizar la pregunta abierta de seguimiento de NPS en función de la puntuación otorgada por el encuestado. Eche un vistazo a los ejemplos abiertos a continuación que puede usar como alternativas a la pregunta estándar: “¿Cuál es la razón principal de su puntaje?”

“¿Qué es lo que más/menos te gusta de (nombre de la empresa/producto/servicio)?”

Esta pregunta lo ayuda a comprender lo que piensan y sienten sus clientes después de interactuar con su producto o servicio. Es fácilmente personalizable tanto para promotores como para detractores. Si sabe lo que funciona o no para sus clientes, puede ajustar todo para brindarles un mejor servicio.

Con un número suficientemente grande de respuestas, esta pregunta puede ayudarlo a descubrir nuevos conocimientos para usar en sus campañas de publicidad y marketing y nuevas formas de posicionar sus productos y su marca.

“¿Qué faltó o fue decepcionante en su experiencia con nosotros?”

La crítica constructiva puede ser muy valiosa para su negocio. Este es un gran ejemplo de cómo animar a los clientes a discutir aspectos de su producto o servicio que no les gustan.

"¿Cómo podemos mejorar su experiencia?"

Con esta pregunta, el Pasivo puede hacer sugerencias prácticas sobre lo que puede hacer para llevar su producto o servicio al siguiente nivel.

Con Detractors, sabrá exactamente lo que necesita hacer para corregir el error y encaminar su producto/servicio. 

"¿Puede enumerar tres cosas que podríamos mejorar sobre nuestro producto/servicio?"

Sugerir a los clientes que enumeren 3 razones específicas por las que no les gusta su producto/servicio le ahorrará tiempo para encontrar errores. Las sugerencias de los clientes guiarán sus acciones durante el diseño y desarrollo del producto. Además, comprenderá mejor a su público objetivo y ampliará su lista de clientes en función de nuevos conocimientos.

“¿Cuáles son los principales beneficios de usar nuestro producto/servicio?”

Al igual que pedirles a los clientes que indiquen las debilidades de su producto/servicio, pedirles que hablen específicamente sobre sus fortalezas y lo que les encanta de su producto/servicio lo ayudará a concentrarse y mejorar las características que se usan y enfatizan mucho. Ayudará a convertir estas fortalezas en sus puntos de venta únicos.

"¿Por qué eligió nuestros productos sobre nuestros competidores?

¿Qué les gusta exactamente a los clientes de su producto? ¿Qué hace que te elijan a ti sobre ti? ¿Por el hermoso diseño de la interfaz? ¿Por facilidad de uso? ¿Entrega rápida? Diversas opciones? Esta pregunta ayudará a determinar exactamente qué es lo que lo hace destacar para que pueda crecer y explotar aún más esta ganancia.

¿No sabes por dónde empezar? Pruebe las 10 preguntas sugeridas a continuación para su encuesta de puntaje neto de promotor

  • ¿Qué cambio en el (nombre del producto/servicio) le haría desear continuar usándonos?
  • Si pudiera cambiar algo en (nombre del producto/servicio), ¿qué sería?
  • ¿Qué te convenció de convertirte en cliente?
  • ¿Qué mejoras aportó (nombre del producto/servicio) a usted/su rutina de trabajo?
  • ¿Qué necesitaría para que (nombre del producto/servicio) sea esencial para usted?
  • Enumere tres cosas que lo convencieron de elegirnos sobre nuestra competencia.
  • ¿Cuál fue su mayor desafío al buscar el (tipo de producto) adecuado para su empresa?
  • ¿Qué es lo único que podemos agregar que haría que (nombre del producto/servicio) sea imperativo/esencial para usted?
  • ¿Qué desafíos específicos resuelve este (nombre del producto/servicio) para usted? 
  • ¿Qué es lo único que podemos hacer para mejorar este (nombre del producto/servicio) para usted? 
  • ¿Por qué NO recomendaría nuestro (nombre del producto/servicio)?

"Mensaje de agradecimiento por la encuesta Net Promoter Score

Imagen: freepik

Mensaje de agradecimiento – Promotores

Gracias por sus valiosos comentarios. ¡Hiciste nuestro día!

Es genial tener un querido amigo como tú. Trabajaremos para mejorar y mostrarte la mejor experiencia en (nombre de la empresa).

Mensaje de agradecimiento – Pasivos

Gracias por sus valiosos comentarios. ¡Hiciste nuestro día!

Sus opiniones y sugerencias son muy importantes para nosotros, ya que nos esforzamos por mejorar el producto y hacerlo mejor cada día.

Mensaje de agradecimiento – Detractores

Gracias por sus valiosos comentarios. 

Respetamos mucho sus sugerencias, ya sean buenas o malas. Nos vemos en el futuro para descubrir más sobre cómo podemos mejorar aún más nuestro producto/servicio para superar sus expectativas.

3 formas de mejorar la puntuación neta del promotor Encuesta

  • Sea específico y sea claro: Use la encuesta sabiamente para ser muy específico acerca de lo que espera averiguar haciendo preguntas sencillas y directas que se centren en el tema principal.
  • Limite el número de preguntas: Se debe usar un mínimo de 1 pregunta para calificar una empresa de 0 a 10. Luego, 2 o 3 preguntas abiertas para averiguar la razón detrás de la calificación.
  • Elige la plataforma adecuada: Las formas más comunes de hacer una encuesta son a través de una campaña de correo electrónico o una encuesta emergente en el sitio web.

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