תפיסת הלקוח היא הקובעת האם העסק ישרוד ומתפתח.
לכן, יותר ויותר חברות משתמשות ב-Net Promoter Score (NPS) - סקר ציוני מקדם נטו כדרך הקלה ביותר לקבוע את רגשות הלקוחות לגבי המוצרים/שירותים שלהם. משם, עסקים יכולים לתכנן לצמוח ולמשוך לקוחות נוספים על ידי שיפור החוזקות שלהם וביטול החולשות שלהם.
מאמר זה יעזור לך להבין טוב יותר את החשיבות של NPS, כמה דוגמאות של שאלות NPS והנחיות מפורטות כיצד להשתמש בתוצאות סקר NPS כדי לשפר את הביצועים העסקיים.
טיפים נוספים עם AhaSlides
לצד סקר ציוני מקדם נטו, בואו לקבל עוד כמה טיפים עם AhaSlides
צור קשר עם העובדים החדשים שלך.
במקום סקר משעמם, בואו ניצור חידון מהנה לסקר את העובדים שלכם. הירשם בחינם וקבל את מה שאתה רוצה מספריית התבניות!
🚀 אל העננים ☁️
מהו סקר ציון ה-Net Promoter?
Net Promoter Score או NPS מודד עד כמה הלקוחות שלך מוכנים להמליץ לאחרים על המוצרים או השירותים של החברה שלך. בנוסף, מדד NPS משמש גם לסקר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות ממוצרים או שירותים ומשקף בעקיפין את יכולת הצמיחה של העסק.
ניתן להחיל דירוג NPS כמעט על כל תעשייה כאשר מבנה הסקר הזה מורכב משאלון שני חלקים:
- חלק ראשון: שאלת הרייטינג - בקש מהלקוחות שלך לדרג את העסק, המוצר או השירות שלך בסולם של 0 עד 10.
- חלק שני: השאלה הפתוחה על מדוע ניתן ציון מסוים בחלק הראשון.
איך עושים סקר ציוני קידום רשת?
לאחר שתוצאות הסקר יהיו זמינות, הלקוחות יסווגו ל-3 קטגוריות לפי מדדי ציון מקדם נטו:
- יזמים (ציונים 9 - 10): הם לקוחות נאמנים. הם אוהבים להמליץ על המותג שלך לאנשים במעגלים החברתיים או המקצועיים שלהם.
- פסיביים (ציונים 7 - 8): הם לקוחות שמרוצים מהשירות שלך אך עשויים להמיר להשתמש במוצר/שירות של המתחרה שלך אם תינתן להם ההזדמנות. הם ניטרליים - לא יפיצו מפה לאוזן שלילי אבל גם לא יקדמו את המותג שלך.
- פוגעים (ציונים 0 - 6): הם לקוחות שאינם מרוצים מהמוצר או השירות שלך. הם חולקים את החוויות הרעות שלהם עם אחרים ופוגעים במוניטין של החברה. הם לא רוצים לקנות שוב את המוצר/שירות שלך וירתיעו גם אחרים.
הן הדירוגים והן השאלות הפתוחות הן בפורמט הסטנדרטי המשמש את רוב שירותי ה-NPS. עם זאת, אתה יכול להתאים אישית את הסקר שלך לפרטי העסק שלך ולמטרות של מסע הפרסום שלך NPS.
זה פשוט לחשב את ציון ה-NPS הסופי שלך - השתמש בנוסחה הזו: NPS = %Promoter – %Detractor
לדוגמה: כאשר סקר 100 לקוחות, התוצאה היא 50 מקדמים (50%), 30 פסיביים (30%) ו-20 מתנגדים (20%), ציון ה-NPS שלך יחושב כ-50 - 20 = 30.
לפיכך, ה-NPS הוא 30, מה שמראה שחווית הלקוח אינה טובה, ולקוחות יכולים לנטוש אותך בקלות כאשר מוצרים אחרים טובים יותר. אתה צריך לחקור כדי למצוא את הבעיה כדי לשפר.
כיצד לפרש את סקר ציון ה-Net Promoter?
סקר ציון מקדם נטו נע בדרך כלל בין -100 ל-100. הציון שלילי כאשר לחברה יש יותר פוגעים ממקדמים וחיובי במצב הפוך.
מהו NPS טוב?
כל ציון מעל 0 הוא "טוב" מכיוון שהוא מראה שלעסק יש יותר מקדמים מאשר פוגעים.
כמובן שככל שה-NPS גבוה יותר, כך ייטב, וניתן להניח שהתאגידים המובילים בעולם יקבלו ציון בין 70 – 80. עם זאת, בשנת 2022, ציון NPS של אפל הוא 47, ניקוד NPS של Nike הוא 50, ציון NPS של מיקרוסופט הוא 42, וטסלה NPS הוא 40.
ציון מושלם של 100 הוא ציון שאף עסק אחר לא השיג עדיין.
מהו ציון NPS גרוע?
כל ציון מתחת ל-0 מצביע על כך שלעסק יש יותר פוגעים מאשר מקדמים. NPS שלילי הוא סימן לכך שלעסק יש עבודה רצינית לעשות כדי לשפר את המצב, לצמצם את מספר הלקוחות האומללים וליצור עוד מקדמים.
מדוע חשוב סקר ציוני Net Promoter?
NPS ממלא תפקיד הכרחי עבור עסקים. בעת קביעת NPS, חברה יכולה לתכנן ולכוון את העסק שלה בהתאם למציאות רצונות הלקוחות ולהגדיל את חווית הלקוח. ל-NPS יש תפקידים ספציפיים:
הגדל את נאמנות הלקוחות – חשוב עבור סקר ציון Net Promoter
כלי הסקר של NPS עוזר לעסקים להעריך את נאמנות הלקוחות ואת היכולת של הלקוחות להמליץ על המותג ליקיריהם. חוץ מזה, זה גם עוזר למדוד את אחוז הלקוחות שעוזבים את העסק שלך כדי לעבור להשתמש במוצר או בשירות של מתחרה. מחקר מראה שגידול של 5% בשימור לקוחות יכול להגדיל את הרווחים העסקיים ב-25%-95%.
זיהוי חולשות – חשוב עבור סקר ציון Net Promoter
יותר מדי לקוחות שעונים על שאלת ה-NPS עם ציונים נמוכים מצביעים על כך שהעסק נכנס לתקופת משבר. עם זאת, זו גם הזדמנות לאסוף משוב באופן אובייקטיבי, כך שעסקים יוכלו להמציא את האסטרטגיות הקרובות והמציאותיות ביותר.
זהה את ה"מתנגדים" והגבלת הנזק
בעת מדידת NPS, עסקים יכירו את הלקוחות הלא מרוצים (המורידים). לקוחות בדרך כלל נוטים פי שלושה לדבר על החוויות הרעות שלהם עם אחרים מאשר לחלוק את החוויות החיוביות שלהם. לכן, לאחר שזיהה את הלקוחות הלא מרוצים, העסק צריך לגלות את הסיבה מאחורי חוסר שביעות הרצון ואת הגורמים שהם רוצים שתשפר. אין דרך מהירה ביותר להגביל את המלעיזים על ידי ריצוי בזמן.
זהה "מקדמים" והשיג לקוחות חדשים
עבור לקוחות מרוצים, אתה יכול לבקש מהם לדרג או לסקור את העסק שלך במסחר אלקטרוני ובאתרים חברתיים. ואז לאחר שהם מסיימים להעריך, אתה יכול לתת להם הנחות ותמריצים. לעתים קרובות אנשים סומכים על המלצות מפה לאוזן ממכרים, כאשר הם מופנים לכל עסק ברשתות החברתיות על ידי חבריהם, יש סיכוי גבוה יותר שהם יבצעו רכישה.
יצירת ערוץ תקשורת בין לקוחות לעסקים
סקרי NPS פותחים ערוצי תקשורת בין הלקוחות שלך לעסק שלך. אפשר לקבל רעיונות פיתוח חדשים, להבין טוב יותר את דרישות הלקוח ולדעת איך העסק מתקדם. חוץ מזה, זה גם המקום שבו לקוחות מתקשרים ומקבלים משוב, מה שמגביל את הלקוחות לפרסם באינטרנט אם הם לא מרוצים. אתה יכול להעריך את היכולת של לקוחות להמשיך להשתמש במוצרים ובשירותים. במקביל, אתה יכול גם להציג מוצרים ושירותים אחרים תוך אינטראקציה עם לקוחות.
סוגים נוספים של סקר
20 + שאלות שיש לשאול בסקר ציון ה-Net Promoter (שאלות ציון NPS)
נניח שאתה נאבק להגדיל את שלך שיעור התגובה לסקר ולקבל משוב מעשי. השאלות לדוגמה הבאות עשויות לעזור לך.
דירוג שאלות סקר - סקר ציון מקדם נטו
בקשו מלקוחות לדרג את החברה/מוצר/שירות שלכם
אם אתה רק מתחיל עם Net Promote
השאלה הקלאסית ליצירת סקר NPS היא:
"בסקאלה של 0 עד 10, מה הסיכוי שתמליץ על העסק/מוצר/שירות שלנו לחברים, עמיתים או משפחה?"
שאלה זו נועדה ללכוד את שביעות רצון הלקוחות מהחברה/מוצר/שירות שלך. הוא מבסס את הבסיס לתקשורת עם הלקוחות שלך, מאפשר להם להביע את דעתם ומהווה את שובר הקרח המושלם. מצד שני, התגובה שאתה מקבל לאחר שאלה זו מייצגת את התוצאה הכוללת הטובה ביותר של החברה/מוצר/שירות שלך. זה גם מודד את נאמנות הלקוחות כדי להתאים אותך לקמפיינים הבאים.
בקש מלקוחות לדרג חוויה ספציפית.
פשוט תשנה את השאלה, ותופתע עד כמה קל לצמצם חווית לקוח ספציפית.
אתה יכול להוסיף שאלת NPS בסיסית כדי למדוד את הסבירות להיות מוצעת עם כמה ביטויים כמו הדוגמאות שלהלן:
- "לאחר עדכוני התכונה האחרונים, מה הסיכוי שתמליץ על (שם חברה/מוצר) לחבר או לעמית?"
- "בהתחשב בחווית הקנייה (האחרונה) שלך, מה הסיכוי שתמליץ (שם חברה/מוצר) לחברים או למשפחה שלך?"
- "מה הסיכוי שתמליץ (שם חברה/מוצר) לחברים שלך על סמך האינטראקציות שלך עם צוות שירות הלקוחות שלנו?"
שאלות אלו ידגישו את כל הנושאים הדורשים פעולה מיידית לשיפור שביעות רצון הלקוחות ובכך להביא לקוחות מרוצים נוספים.
החלף את הביטוי "חבר/קולגה/משפחה" בקהל היעד
בהתאם למוצר וללקוחות היעד שלך, תוכל להתאים אישית את טופס הסקר שלך על ידי שינוי הקהל; לקוחות יכולים להמליץ על המוצר או העסק שלך. במקום "חבר/עמית/משפחה" הסטנדרטי, שקול לשנות את שאלת ציון ה-Net Promoter לשאלה הבאה:
- "האם אתה יכול להמליץ (שם החברה/מוצר/שירות) ל מישהו עם אתגר דומה? "
- "מה הסיכוי שתמליץ על (שם חברה/מוצר/שירות). מישהו עם תחומי עניין דומים? "
- "מה הסיכוי שתמליץ על (שם החברה/מוצר). המעגל שלך? "
שאלות סקר פתוחות – סקר ציוני Net Promoter
אתה יכול להתאים אישית את שאלת ההמשך הפתוחה של NPS בהתבסס על הציון שנתן המשיב. תסתכל על הדוגמאות הפתוחות למטה שבהן אתה יכול להשתמש כחלופות לשאלה הסטנדרטית: "מהי הסיבה העיקרית לציון שלך?"
"מה אתה הכי אוהב/פחות (שם חברה/מוצר/שירות)?"
שאלה זו עוזרת לך להבין מה הלקוחות שלך חושבים ומרגישים לאחר אינטראקציה עם המוצר או השירות שלך. זה ניתן להתאמה אישית בקלות הן עבור מקדמים והן עבור מתנגדים. אם אתה יודע מה עובד או לא עבור הלקוחות שלך, אתה יכול לשנות הכל כדי לשרת אותם טוב יותר.
עם מספר גדול מספיק של תשובות, שאלה זו יכולה לעזור לך לגלות תובנות חדשות לשימוש במסעות הפרסום והשיווק שלך ודרכים חדשות למקם את המוצרים והמותג שלך.
"מה היה חסר או מאכזב בחוויה שלך איתנו?"
ביקורת בונה יכולה להיות בעלת ערך רב לעסק שלך. זוהי דוגמה מצוינת לעידוד לקוחות לדון בהיבטים של המוצר או השירות שלך שהם לא אוהבים.
"איך נוכל לשפר את החוויה שלך?"
בעזרת שאלה זו, ה-Passive יכול להציע הצעות מעשיות לגבי מה אתה יכול לעשות כדי לקחת את המוצר או השירות שלך לשלב הבא.
עם Detractors, תדע בדיוק מה לעשות כדי לתקן את השגיאה ולהעלות את המוצר/שירות שלך למסלול.
"האם אתה יכול לרשום שלושה דברים שאנחנו יכולים לשפר במוצר/שירות שלנו?"
הצעת ללקוחות לרשום שלוש סיבות ספציפיות לכך שהם לא אוהבים את המוצר/שירות שלך יחסוך לך זמן באיתור שגיאות. הצעות לקוחות ינחו את הפעולות שלך במהלך עיצוב ופיתוח המוצר. בנוסף, תבין טוב יותר את קהל היעד שלך ותרחיב את רשימת הלקוחות שלך על סמך תובנות חדשות.
"מהם היתרונות העיקריים של השימוש במוצר/שירות שלנו?"
בדיוק כמו לבקש מלקוחות לציין את החולשות של המוצר/שירות שלך, לבקש מהם לדבר ספציפית על החוזקות שלך ומה הם אוהבים במוצר/שירות שלך יעזור לך להתמקד ולשפר את התכונות בהן נעשה שימוש רב ומודגשות. זה יעזור להפוך את החוזקות הללו לנקודות המכירה הייחודיות שלך.
"למה בחרת במוצרים שלנו על פני המתחרים שלנו?"
מה בדיוק הלקוחות אוהבים במוצר שלך? מה גורם להם לבחור בך על פניך? בגלל עיצוב הממשק היפה? בשביל נוחות השימוש? משלוח מהיר? אפשרויות מגוונות? שאלה זו תעזור לקבוע בדיוק מה גורם לך להתבלט כדי שתוכל לצמוח ולנצל את הרווח הזה עוד יותר.
לא יודעים מאיפה להתחיל? נסה את עשר השאלות המוצעות למטה עבור סקר ציון המקדם נטו שלך.
- איזה שינוי (שם המוצר/שירות) יגרום לך לרצות להמשיך להשתמש בנו?
- מה זה יהיה אם תוכל לשנות משהו ב (שם המוצר/שירות)?
- מה שכנע אותך להיות לקוח?
- אילו שיפורים הביאו לך/שגרת העבודה שלך (שם מוצר/שירות).
- מה תצטרך שיהפוך את (שם המוצר/שירות) לחיוני עבורך?
- אנא רשום שלושה דברים ששכנעו אותך לבחור בנו על פני המתחרים שלנו.
- מה היה האתגר הגדול ביותר שלך כשחיפשת את המתאים (סוג המוצר) עבור העסק שלך?
- מה הדבר היחיד שאנחנו יכולים להוסיף שיהפוך את (שם המוצר/שירות) לחיוני/חיוני עבורך?
- אילו אתגרים ספציפיים זה (שם המוצר/שירות) פותר עבורך?
- מה הדבר היחיד שאנחנו יכולים לעשות כדי להפוך את זה (שם המוצר/שירות) לטוב יותר עבורך?
- מדוע לא תמליץ (שם המוצר/שירות) שלנו?
"הודעת תודה על סקר ציון Net Promoter
הודעת תודה - יזמים
תודה על המשוב החשוב שלך. עשית לנו את היום!
זה נהדר שיש לך חבר יקר כמוך. אנו נפעל לשיפור ולהראות לך את החוויה הטובה ביותר ב (שם החברה).
הודעת תודה - פסיביים
תודה על המשוב החשוב שלך. עשית לנו את היום!
המחשבות וההצעות שלך קריטיות עבורנו כאשר אנו שואפים לשפר את המוצר ולשפר אותו בכל יום.
הודעת תודה - מתנגדים
תודה על המשוב היקר שלך.
אנו מאוד מכבדים את ההצעות שלך, בין אם טובות או רעות. נתראה בעתיד כדי לגלות כיצד נוכל לשפר עוד יותר את המוצר/שירות שלנו כך שיעלה על הציפיות שלך.
3 דרכים לשפר את ציון ה-Net Promoter סֶקֶר
- היה ספציפי וברור: השתמש בסקר בחוכמה כדי להיות מאוד ספציפי לגבי מה שאתה מקפץe לגלות על ידי שאילת שאלות פשוטות וישירות המתמקדות בנושא המרכזי.
- הגבל את מספר השאלות: יש להשתמש במינימום שאלה אחת כדי לדרג עסק מ-1 עד 0. לאחר מכן 10-2 שאלות פתוחות כדי לקבוע את הרציונל מאחורי הדירוג.
- בחר את הפלטפורמה הנכונה: שיטות הסקר הנפוצות ביותר הן באמצעות קמפיין במייל או סקר מוקפץ באתר.
סקר את הלקוחות שלך עם AhaSlides
שפר את סקר ציוני המקדמים שלך והבין יותר על רצונות הלקוחות שלך עם AhaSlides. הירשם והתחל התאמה אישית של הסקר שלך תבנית, מקד את הקהל שלך בצורה נכונה והפק את המרב מהמשוב שהתקבל.
