20+ 2023 жылғы ең жақсы таза промоутер ұпайы туралы сауалнама сұрақтары

Клиенттің қабылдауы бизнестің аман қалуын және дамуын анықтайды.

Сондықтан, көптеген компаниялар Net Promoter Score (NPS) пайдаланады - таза промоутер ұпайларының сауалнамасы тұтынушылардың өз өнімдері/қызметтері туралы сезімін анықтаудың ең оңай жолы ретінде. Осы жерден кәсіпорындар өздерінің күшті жақтарын жақсарту және әлсіз жақтарын жою арқылы өсуді және көбірек тұтынушыларды тартуды жоспарлай алады.

Бұл мақала NPS маңыздылығын, бірнеше NPS сұрақ үлгілерін және бизнес өнімділігін жақсарту үшін NPS сауалнамасының нәтижелерін пайдалану туралы егжей-тегжейлі нұсқауларды жақсырақ түсінуге көмектеседі.

Net Promoter Score сауалнамасы дегеніміз не?
Таза промоутер ұпайын қалай есептейсіз?
Таза промоутер ұпайын қалай түсіндіруге болады?
Таза промоутер ұпайы неге маңызды?
Таза промоутер ұпайлары сауалнамасында қойылатын 20+ сұрақ
Таза промоутер ұпайын жақсартудың 3 жолы
AhaSlides көмегімен тұтынушыларыңызға сауалнама жүргізіңіз
AhaSlides көмегімен қосымша кеңестер

AhaSlides көмегімен қосымша кеңестер

Желілік промоутер ұпайларын зерттеуден басқа, AhaSlides-пен тағы бірнеше кеңес алайық

Балама мәтін

Жаңа қызметкерлермен араласыңыз.

Қызық сауалнаманың орнына қызметкерлеріңізге сауалнама жүргізу үшін көңілді викторина жасап көрейік. Тегін тіркеліп, үлгі кітапханасынан қалағаныңызды алыңыз!

🚀 Бұлттарға ️

Net Promoter Score сауалнамасы дегеніміз не?

Net Promoter Score немесе NPS тұтынушыларыңыздың компанияңыздың өнімдерін немесе қызметтерін басқаларға ұсынуға қаншалықты дайын екенін өлшейді. Сонымен қатар, NPS индексі тұтынушылардың өнімдерге немесе қызметтерге қанағаттануы мен адалдығын зерттеу үшін қолданылады және бизнестің өсу қабілетін жанама түрде көрсетеді.

Таза промоутер ұпайларының сауалнамасы — NPS сауалнамасының сұрақтары – промоутердің таза ұпайы сауалнамасы – бұл нені білдіреді?

NPS рейтингін екі бөлімнен тұратын сауалнама құрылымы бар кез келген салаға қолдануға болады:

Бірінші бөлім: Рейтинг сұрағы – тұтынушыларыңыздан сіздің бизнесіңізді, өніміңізді немесе қызметіңізді 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша бағалауын сұраңыз.
Екінші бөлім: Ашық сұрақ бірінші бөлімде неліктен белгілі бір ұпай берілгені туралы.

Промоутер ұпайларының таза сауалнамасын қалай жасайсыз?

Сауалнама нәтижелері қол жетімді болғаннан кейін тұтынушылар таза промоутер ұпайларының эталондары бойынша 3 санатқа жіктеледі:

Промоутерлер (9 – 10 ұпайлар): Олар адал клиенттер. Олар сіздің брендіңізді әлеуметтік немесе кәсіби орталарындағы адамдарға ұсынуды жақсы көреді.
Пассивтер (7 – 8 ұпайлар): Олар сіздің қызметіңізге қанағаттанған, бірақ мүмкіндік болса, бәсекелесіңіздің өнімін/қызметін пайдалануға ауыса алатын тұтынушылар. Олар бейтарап – жағымсыз сөздерді таратпайды, бірақ сіздің брендіңізді де алға жылжытпайды.
Қарсылар (0 – 6 ұпайлар): Олар сіздің өніміңізге немесе қызметіңізге көңілі толмайтын тұтынушылар. Олар өздерінің жаман тәжірибесін басқалармен бөлісіп, компанияның беделіне нұқсан келтіреді. Олар сіздің өніміңізді/қызметіңізді қайта сатып алғысы келмейді және басқалардың да көңілін қалдырады.

Рейтингтер де, ашық сұрақтар да NPS қызметтерінің көпшілігі пайдаланатын стандартты пішімде. Дегенмен, сауалнамаңызды бизнесіңіздің ерекшеліктеріне және NPS науқанының мақсаттарына қарай теңшей аласыз.

Таза промоутер ұпайларының сауалнамасы – Сурет: аман қалу

Соңғы NPS ұпайын есептеу оңай – мына формуланы пайдаланыңыз: NPS = % Промотор – % Детрактор

Мысалы: 100 тұтынушыға сауалнама жүргізгенде, нәтиже 50 Промоутер (50%), 30 пассивті (30%) және 20 детратор (20%) болса, NPS ұпайыңыз 50 – 20 = 30 ретінде есептеледі.

Осылайша, NPS 30 болып табылады, бұл тұтынушы тәжірибесі жақсы емес екенін көрсетеді және басқа өнімдер жақсырақ болған кезде тұтынушылар сізден оңай бас тарта алады. Мәселені жақсарту үшін зерттеу керек.

Таза промоутер ұпай сауалнамасын қалай түсіндіруге болады?

Таза промоутер ұпайларының сауалнамасы әдетте -100-ден 100-ге дейін ауытқиды. Егер компанияда промоутерлерге қарағанда детраторлар көп болса, ұпай теріс және керісінше жағдайда оң болады.

Жақсы NPS дегеніміз не?

0-ден жоғары кез келген ұпай «жақсы» болып табылады, өйткені бұл бизнесте детраторларға қарағанда промоутерлердің көп екенін көрсетеді.

Әрине, NPS неғұрлым жоғары болса, соғұрлым жақсы және әлемдегі жетекші корпорациялар 70 – 80 ұпай жинайды деп болжауға болады. Дегенмен, 2022 жылы, Apple компаниясының NPS ұпайы - 47, Nike NPS ұпайы - 50, Microsoft NPS ұпайы - 42, Tesla NPS - 40.

100 тамаша ұпай - бұл басқа ешбір бизнес әлі жете алмаған ұпай.

Жаман NPS ұпайы дегеніміз не?

0-ден төмен кез келген ұпай бизнесте промоутерлерге қарағанда көп зиянкестер бар екенін көрсетеді. Теріс NPS - бұл жағдайды жақсарту, бақытсыз тұтынушылардың санын азайту және көбірек промоутерлерді шығару үшін бизнестің маңызды жұмысы бар екендігінің белгісі.

Net Promoter Score сауалнамасы неге маңызды?

NPS бизнес үшін таптырмас рөл атқарады. NPS-ті анықтау кезінде компания өз бизнесін тұтынушылардың тілектеріне сәйкес жоспарлап, бағдарлай алады және тұтынушы тәжірибесін арттыра алады. NPS нақты рөлдерге ие:

Клиенттердің адалдығын арттыру – Таза промоутер ұпай сауалнамасы үшін маңызды

NPS сауалнама құралы бизнеске тұтынушылардың адалдығын және тұтынушылардың брендті жақындарына ұсыну мүмкіндігін бағалауға көмектеседі. Сонымен қатар, бұл бәсекелестің өнімін немесе қызметін пайдалануға ауысу үшін сіздің бизнесіңізден кететін тұтынушылардың пайызын өлшеуге көмектеседі. зерттеу тұтынушыны ұстап қалудың 5%-ға артуы бизнестің пайдасын 25%-95%-ға арттыратынын көрсетеді.

Әлсіз жақтарын анықтау – Таза промоутер ұпай сауалнамасы үшін маңызды

NPS сұрағына төмен ұпаймен жауап берген тұтынушылардың тым көп болуы бизнестің дағдарыс кезеңіне кіріп жатқанын көрсетеді. Дегенмен, бұл бизнес ең жақын және шынайы стратегияларды ұсына алатындай кері байланысты объективті түрде жинау мүмкіндігі.

«Қараушыларды» анықтаңыз және зиянды шектеңіз

NPS-ті өлшегенде, бизнес қанағаттанбаған тұтынушыларды (детраторларды) біледі. Клиенттер, әдетте, оң тәжірибелерімен бөліскеннен гөрі, басқалармен өздерінің жағымсыз тәжірибелері туралы айту ықтималдығы үш есе жоғары. Осылайша, қанағаттанбаған тұтынушыларды анықтай отырып, бизнес бұл қанағаттанбаушылықтың себебін және олар сізді жақсартқыңыз келетін факторларды анықтауы керек. Қарсыластарды уақытында қуанту арқылы шектеудің жылдам жолы жоқ.

«Промоутерлерді» анықтаңыз және жаңа тұтынушыларды алыңыз

Қанағаттанған тұтынушылар үшін электрондық коммерцияда және әлеуметтік сайттарда бизнесіңізді бағалауды немесе шолуды сұрай аласыз. Содан кейін олар бағалауды аяқтағаннан кейін оларға жеңілдіктер мен ынталандырулар беруге болады. Адамдар жиі таныстарының ауызша ұсыныстарына сенеді, достары әлеуметтік желіде кез келген бизнеске сілтеме жасағанда, олардың сатып алу ықтималдығы жоғары.

Клиенттер мен бизнес арасында байланыс арнасын жасаңыз

NPS сауалнамасы тұтынушыларыңыз бен бизнесіңіз арасындағы байланыс арналарын ашады. Жаңа даму идеяларын алуға, тұтынушылардың талаптарын жақсырақ түсінуге және бизнестің қалай жүріп жатқанын білуге болады. Сонымен қатар, бұл тұтынушылардың өзара әрекеттесетін және кері байланыс алатын жері, егер олар қанағаттанбаса, тұтынушылардың интернетте жалпыға қолжетімді болуын шектейді. Сіз тұтынушылардың өнімдер мен қызметтерді пайдалануды жалғастыру мүмкіндігін бағалай аласыз. Сонымен қатар, сіз тұтынушылармен өзара әрекеттесу кезінде басқа өнімдер мен қызметтерді де енгізе аласыз.

Сауалнаманың басқа түрлері

20+ Таза промоутер ұпай сауалнамасында қойылатын сұрақтар (NPS ұпайлары туралы сұрақтар)

Сіз өзіңізді көбейту үшін күресіп жатырсыз делік сауалнамаға жауап беру жылдамдығы және әрекетке жарамды кері байланыс алыңыз. Төмендегі үлгі сұрақтар сізге көмектесуі мүмкін.

Рейтингтік сауалнама сұрақтары - Таза промоутер ұпайларының сауалнамасы

Клиенттерден компанияңызды/өніміңізді/қызметіңізді бағалауын сұраңыз

Егер сіз Net Promote қызметін жаңадан бастасаңыз

NPS сауалнамасын жасаудың классикалық сұрағы:

«0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша біздің бизнесті/өнімді/қызметті достарыңызға, әріптестеріңізге немесе отбасыңызға ұсыну ықтималдығы қаншалықты?»

Бұл сұрақ сіздің компанияңызға/өніміңізге/қызметіңізге тұтынушылардың қанағаттануын анықтауға арналған. Бұл сіздің тұтынушыларыңызбен қарым-қатынастың негізін қалады, оларға өз ойын айтуға мүмкіндік береді және тамаша мұзжарғыш болып табылады. Екінші жағынан, осы сұрақтан кейін алатын жауап сіздің компанияңыз/өнім/қызметіңіздің ең жақсы жалпы нәтижесін білдіреді. Ол сонымен қатар келесі науқандарға реттеу үшін тұтынушылардың адалдығын өлшейді.

Клиенттерден белгілі бір тәжірибені бағалауды сұраңыз.

Тек сұрақты өзгертіңіз, сонда сіз нақты тұтынушы тәжірибесін қысқарту қаншалықты оңай екеніне таң қаласыз.

Төмендегі мысалдар сияқты кейбір фразалар арқылы ұсынылу ықтималдығын өлшеу үшін негізгі NPS сұрағын қосуға болады:

«Соңғы мүмкіндік жаңартуларынан кейін, досыңызға немесе әріптесіңізге (компанияны/өнім атауын) ұсыну мүмкіндігі қаншалықты?»
«Сіздің (соңғы) сатып алу тәжірибеңізді ескере отырып, достарыңызға немесе отбасыңызға (компания/өнім атауы) ұсынатын мүмкіндігіңіз қаншалықты?»
«Достарыңызға (компанияны/өнім атауын) ұсынатыныңыз қаншалықты ықтимал өзара әрекеттесулеріңізге негізделген тұтынушыларға қызмет көрсету тобымен?»

Бұл сұрақтар тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту және осылайша бақытты тұтынушыларды тарту үшін шұғыл әрекетті қажет ететін кез келген мәселелерді көрсетеді.

Мақсатты аудиториямен «дос/әріптес/отбасы» тіркесін ауыстырыңыз

Өніміңізге және мақсатты тұтынушыларыңызға байланысты аудиторияны өзгерту арқылы сауалнама пішінін теңшеуге болады; тұтынушылар сіздің өніміңізді немесе бизнесіңізді ұсына алады. Стандартты «дос/әріптес/отбасы» орнына Net Promoter Score сұрағын келесіге өзгертуді қарастырыңыз:

«Сіз ұсына аласыз ба (компанияның/өнімнің/қызметтің атауы). ұқсас қиындығы бар біреу? «
«Сіз (компания/өнім/қызмет атауы) ұсынуға қаншалықты мүмкіндігіңіз бар? мүдделері ұқсас адам? «
«Сіз (компанияны/өнім атауын) ұсынатыныңыз қаншалықты ықтимал сіздің шеңберіңіз? «

Таза промоутер ұпайларының сауалнамасы – Сурет: freepik – NPS сұрақтарының мысалы

Ашық сауалнама сұрақтары – Промоутер ұпайларының таза сауалнамасы

Респондент берген ұпай негізінде NPS қосымшасы ашық сұрақты жекелендіруге болады. Стандартты сұраққа балама ретінде пайдалануға болатын төмендегі ашық мысалдарды қараңыз: «Ұпайларыңыздың басты себебі неде?»

«Сізге не ұнайды/ең аз (компания/өнім/қызмет атауы)?»

Бұл сұрақ сіздің өніміңізбен немесе қызметіңізбен әрекеттескеннен кейін тұтынушыларыңыздың не ойлайтынын және не сезінетінін түсінуге көмектеседі. Оны промоутерлер мен детраторлар үшін оңай теңшеуге болады. Егер сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыз үшін не жұмыс істейтінін немесе жұмыс істемейтінін білсеңіз, оларға жақсырақ қызмет көрсету үшін бәрін өзгерте аласыз.

Жауаптардың жеткілікті санымен бұл сұрақ жарнамалық және маркетингтік науқандарыңызда пайдалану үшін жаңа түсініктерді және өнімдер мен брендті орналастырудың жаңа жолдарын табуға көмектеседі.

«Бізбен болған тәжірибеңізде не жетіспеді немесе көңілі қалды?»

Сындарлы сын сіздің бизнесіңіз үшін өте құнды болуы мүмкін. Бұл тұтынушыларды өніміңіздің немесе қызметіңіздің оларға ұнамайтын аспектілерін талқылауға ынталандырудың тамаша мысалы.

«Біз сіздің тәжірибеңізді қалай жақсарта аламыз?»

Осы сұрақ арқылы Пассив өніміңізді немесе қызметіңізді келесі деңгейге көтеру үшін не істеуге болатыны туралы практикалық ұсыныстар жасай алады.

Detractors көмегімен сіз қатені түзету және өніміңізді/қызметіңізді жолға қою үшін не істеу керектігін нақты білесіз.

«Біздің өнім/қызмет туралы жақсартуға болатын үш нәрсені атай аласыз ба?»

Тұтынушыларға өніміңізді/қызметіңізді ұнатпауының үш нақты себебін көрсетуді ұсыну қателерді табу уақытын үнемдейді. Тұтынушылардың ұсыныстары өнімді жобалау және әзірлеу кезінде әрекеттеріңізге басшылық етеді. Сонымен қатар, сіз өзіңіздің мақсатты аудиторияңызды жақсырақ түсінесіз және жаңа түсініктерге негізделген тұтынушылар тізімін кеңейтесіз.

«Біздің өнімді/қызметті пайдаланудың негізгі артықшылықтары қандай?»

Тұтынушыларды өніміңіздің/қызметіңіздің әлсіз жақтарын көрсетуге шақыру сияқты, олардан сіздің күшті жақтарыңыз туралы және өнім/қызметіңіздің нені жақсы көретіні туралы айтуды сұрау сізге көп пайдаланылатын және баса назар аударылатын мүмкіндіктерге назар аударуға және жақсартуға көмектеседі. Бұл күшті жақтарды бірегей сату нүктелеріне айналдыруға көмектеседі.

«Неліктен бәсекелестерден гөрі біздің өнімдерді таңдадыңыз?»

Клиенттерге сіздің өніміңіз нені ұнатады? Олардың сізді емес, сізді таңдауына не себеп? Әдемі интерфейс дизайнына байланысты ма? Пайдаланудың қарапайымдылығы үшін бе? Жылдам жеткізу? Әртүрлі опциялар? Бұл сұрақ сізді несімен ерекшелендіретінін анықтауға көмектеседі, осылайша сіз осы табысты одан әрі өсіріп, пайдалана аласыз.

Неден бастау керек екенін білмейсіз бе? Таза промоутер ұпайлары туралы сауалнама үшін төменде ұсынылған он сұрақты қолданып көріңіз.

(өнім/қызмет атауы) қандай өзгеріс сізді бізді пайдалануды жалғастырғыңыз келеді?
Егер сіз (өнім/қызмет атауы) бір нәрсені өзгерте алсаңыз, бұл не болар еді?
Сізді тұтынушы болуға не көндірді?
Қандай жақсартулар (өнім/қызмет атауы) сізге/жұмыс тәртібіңізге әкелді
(өнім/қызмет атауы) сіз үшін маңызды ететін не қажет еді?
Бәсекелестікте бізді таңдауға көндіретін үш нәрсені көрсетіңіз.
Сіздің бизнесіңіз үшін дұрыс (өнім түрі) іздеу кезіндегі ең үлкен қиындық не болды?
Сіз үшін (өнім/қызмет атауы) міндетті/маңызды ететін қандай нәрсе қосуға болады?
Бұл (өнім/қызмет атауы) сіз үшін қандай нақты қиындықтарды шешеді?
Бұл (өнім/қызмет атауы) сіз үшін жақсырақ ету үшін біз не істей аламыз?
Неліктен біздің (өнім/қызмет атауын) ұсынбайсыз?

«Net Promoter Score сауалнамасы үшін рахмет хабары

Рахмет хабарламасы – Промоутерлер

Бағалы пікіріңізге рахмет. Сіз біздің күнімізді жасадыңыз!

Сіздей қымбатты досымның болғаны қандай жақсы. Біз (компания атауы) ең жақсы тәжірибені жақсарту және көрсету үшін жұмыс істейтін боламыз.

Рахмет хабары – Пассивтер

Бағалы пікіріңіз үшін рахмет. Сіз біздің күнімізді жасадыңыз!

Сіздің ойларыңыз бен ұсыныстарыңыз біз үшін өте маңызды, өйткені біз өнімді жақсартуға және оны күн сайын жақсартуға тырысамыз.

Рахмет хабарламасы – Қарсыластар

Бағалы пікіріңіз үшін рақмет.

Біз сіздің ұсыныстарыңызды жақсы немесе жаман деп бағалаймыз. Сіздің күткеніңізден асып түсу үшін өнімімізді/қызметімізді одан әрі жақсарту жолын білу үшін болашақта кездескенше.

Таза промоутер ұпайын жақсартудың 3 жолы тексеру

Нақты және түсінікті болыңыз: Сауалнаманы ақылмен пайдаланыңыз, сіз нені қалайтыныңызды нақты біліңізe негізгі тақырыпқа бағытталған тікелей, тікелей сұрақтар қою арқылы ашу.
Сұрақтар санын шектеңіз: Бизнесті 1-ден 0-ға дейін бағалау үшін кемінде 10 сұрақ қолданылуы керек. Содан кейін рейтингтің астарлылығын анықтау үшін 2-3 ашық сұрақ.
Дұрыс платформаны таңдаңыз: Ең көп таралған сауалнама әдістері электрондық пошта науқаны немесе веб-сайттағы қалқымалы сауалнама арқылы.

AhaSlides көмегімен тұтынушыларыңызға сауалнама жүргізіңіз

AhaSlides көмегімен таза промоутер ұпайларының сауалнамасын жақсартыңыз және тұтынушыларыңыздың қалауы туралы көбірек біліңіз. Тіркеліп, бастаңыз сауалнаманы жекелендіру үлгі, аудиторияңызды дұрыс бағыттаңыз және алынған пікірді барынша пайдаланыңыз.