Persepsi pelanggan adalah apa yang menentukan sama ada perniagaan bertahan dan berkembang.
Oleh itu, semakin banyak syarikat menggunakan Skor Promoter Bersih (NPS) - tinjauan skor promoter bersih sebagai cara paling mudah untuk menentukan perasaan pelanggan tentang produk/perkhidmatan mereka. Dari situ, perniagaan boleh merancang untuk berkembang dan menarik lebih ramai pelanggan dengan meningkatkan kekuatan mereka dan menghapuskan kelemahan mereka.
Artikel ini akan membantu anda memahami dengan lebih baik kepentingan NPS, beberapa sampel soalan NPS dan arahan terperinci tentang cara menggunakan hasil tinjauan NPS untuk meningkatkan prestasi perniagaan.
- Apakah Tinjauan Skor Promoter Bersih?
- Bagaimana Anda Mengira Skor Promoter Bersih?
- Bagaimana Untuk Mentafsir Skor Promoter Bersih?
- Mengapa Skor Promoter Bersih Penting?
- 20+ Soalan Untuk Ditanya Dalam Tinjauan Skor Promoter Bersih
- 3 Cara Untuk Meningkatkan Skor Promoter Bersih
- Tinjau Pelanggan Anda Dengan AhaSlides
- Lagi Petua dengan AhaSlides
Lagi Petua dengan AhaSlides
Selain tinjauan skor promoter bersih, mari dapatkan lebih banyak petua dengan AhaSlides
Terlibat dengan pekerja baharu anda.
Daripada tinjauan yang membosankan, mari buat kuiz yang menyeronokkan untuk meninjau pekerja anda. Daftar secara percuma dan ambil apa yang anda mahu daripada perpustakaan templat!
🚀 Ke awan ☁️
Apakah Tinjauan Skor Promoter Bersih?
Net Promoter Score atau NPS mengukur sejauh mana kesediaan pelanggan anda untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatan syarikat anda kepada orang lain. Selain itu, indeks NPS juga digunakan untuk meninjau kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan dan secara tidak langsung mencerminkan keupayaan pertumbuhan perniagaan.
Penarafan NPS boleh digunakan untuk hampir mana-mana industri dengan struktur tinjauan ini terdiri daripada soal selidik dua bahagian:
- Bahagian pertama: Soalan penilaian – minta pelanggan anda menilai perniagaan, produk atau perkhidmatan anda pada skala 0 hingga 10.
- Bahagian kedua: Soalan terbuka tentang mengapa markah tertentu diberikan pada bahagian pertama.
Bagaimana Anda Membuat Tinjauan Skor Promoter Bersih?
Selepas keputusan tinjauan tersedia, pelanggan akan diklasifikasikan kepada 3 kategori mengikut penanda aras skor promoter bersih:
- Penaja (skor 9 – 10): Mereka adalah pelanggan setia. Mereka suka mengesyorkan jenama anda kepada orang dalam kalangan sosial atau profesional mereka.
- Pasif (skor 7 – 8): Mereka adalah pelanggan yang berpuas hati dengan perkhidmatan anda tetapi mungkin menukar untuk menggunakan produk/perkhidmatan pesaing anda jika diberi peluang. Mereka neutral – tidak akan menyebarkan negatif dari mulut ke mulut tetapi tidak akan mempromosikan jenama anda juga.
- Pengkritik (skor 0 – 6): Mereka adalah pelanggan yang tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan anda. Mereka berkongsi pengalaman buruk mereka dengan orang lain dan merosakkan reputasi syarikat. Mereka tidak mahu membeli produk/perkhidmatan anda lagi dan akan mengecewakan orang lain juga.
Kedua-dua penilaian dan soalan terbuka adalah dalam format standard yang digunakan oleh kebanyakan perkhidmatan NPS. Walau bagaimanapun, anda boleh menyesuaikan tinjauan anda mengikut kekhususan perniagaan anda dan matlamat kempen NPS anda.
Mudah untuk mengira skor NPS akhir anda – gunakan formula ini: NPS = %Promoter – %Detractor
Contohnya: Apabila meninjau 100 pelanggan, hasilnya ialah 50 Promoter (50%), 30 pasif (30%) dan 20 pengkritik (20%), skor NPS anda akan dikira sebagai 50 – 20 = 30.
Oleh itu, NPS ialah 30, yang menunjukkan bahawa pengalaman pelanggan tidak baik, dan pelanggan boleh dengan mudah meninggalkan anda apabila produk lain lebih baik. Anda perlu menyelidik untuk mencari masalah untuk diperbaiki.
Bagaimana Untuk Mentafsir Tinjauan Skor Promoter Bersih?
Tinjauan skor promoter bersih biasanya berkisar antara -100 hingga 100. Skor adalah negatif apabila syarikat mempunyai lebih ramai pengkritik daripada promoter dan positif dalam situasi yang bertentangan.
Apakah NPS yang baik?
Mana-mana skor di atas 0 adalah "baik" kerana ia menunjukkan bahawa perniagaan mempunyai lebih ramai penganjur daripada pengkritik.
Sudah tentu, lebih tinggi NPS, lebih baik, dan anda boleh mengandaikan bahawa syarikat terkemuka di dunia akan mendapat markah antara 70 – 80. Walau bagaimanapun, pada tahun 2022, Skor NPS Apple ialah 47, skor Nike NPS pada 50, skor Microsoft NPS ialah 42, dan NPS Tesla ialah 40.
Skor sempurna 100 ialah markah yang belum dicapai oleh perniagaan lain.
Apakah skor NPS yang buruk?
Mana-mana markah di bawah 0 menunjukkan bahawa perniagaan mempunyai lebih banyak pencacai daripada penganjur. NPS negatif ialah petanda bahawa perniagaan mempunyai beberapa kerja serius yang perlu dilakukan untuk memperbaiki keadaan, mengurangkan bilangan pelanggan yang tidak berpuas hati dan menjana lebih ramai penganjur.
Mengapa Tinjauan Skor Promoter Bersih Penting?
NPS memainkan peranan yang sangat diperlukan untuk perniagaan. Apabila menentukan NPS, syarikat boleh merancang dan mengorientasikan perniagaan mereka mengikut realiti kehendak pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. NPS mempunyai peranan khusus:
Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan – Penting untuk Tinjauan Skor Promoter Bersih
Alat tinjauan NPS membantu perniagaan menilai kesetiaan pelanggan dan keupayaan pelanggan untuk mengesyorkan jenama kepada orang yang mereka sayangi. Selain itu, ia juga membantu untuk mengukur peratusan pelanggan yang meninggalkan perniagaan anda untuk beralih kepada menggunakan produk atau perkhidmatan pesaing. penyelidikan menunjukkan bahawa peningkatan 5% dalam pengekalan pelanggan boleh meningkatkan keuntungan perniagaan sebanyak 25%-95%.
Kenalpasti Kelemahan – Penting untuk Tinjauan Skor Promoter Bersih
Terlalu ramai pelanggan yang menjawab soalan NPS dengan markah yang rendah menunjukkan bahawa perniagaan sedang memasuki tempoh krisis. Walau bagaimanapun, ini juga merupakan peluang untuk mengumpul maklum balas secara objektif supaya perniagaan boleh menghasilkan strategi yang paling hampir dan paling realistik.
Kenal pasti "pengkritik" dan Hadkan Kerosakan
Apabila mengukur NPS, perniagaan akan mengetahui Pelanggan Tidak Puas Hati (Pengkritik). Pelanggan biasanya tiga kali lebih berkemungkinan untuk bercakap tentang pengalaman buruk mereka dengan orang lain daripada berkongsi pengalaman positif mereka. Jadi, setelah mengenal pasti pelanggan yang tidak berpuas hati, perniagaan harus mengetahui sebab di sebalik ketidakpuasan itu dan faktor yang mereka mahu anda perbaiki. Tidak ada cara terpantas untuk mengehadkan pengkritik dengan menggembirakan mereka tepat pada masanya.
Kenal pasti “Promotor” dan Dapatkan Pelanggan Baharu
Untuk pelanggan yang berpuas hati, anda boleh meminta mereka menilai atau menyemak perniagaan anda di e-dagang dan tapak sosial. Kemudian selepas mereka selesai menilai, anda boleh memberi mereka diskaun dan insentif. Orang sering mempercayai cadangan dari mulut ke mulut daripada kenalan, apabila mereka dirujuk kepada mana-mana perniagaan di media sosial oleh rakan mereka, mereka lebih cenderung untuk membuat pembelian.
Buat saluran komunikasi antara pelanggan dan perniagaan
Tinjauan NPS membuka saluran komunikasi antara pelanggan anda dan perniagaan anda. Adalah mungkin untuk mendapatkan idea pembangunan baharu, lebih memahami keperluan pelanggan dan mengetahui perjalanan perniagaan. Selain itu, ini juga merupakan tempat pelanggan berinteraksi dan menerima maklum balas, mengehadkan pelanggan untuk mendedahkan kepada umum di internet jika mereka tidak berpuas hati. Anda boleh menilai keupayaan pelanggan untuk terus menggunakan produk dan perkhidmatan. Pada masa yang sama, anda juga boleh memperkenalkan produk dan perkhidmatan lain semasa berinteraksi dengan pelanggan.
Lebih Banyak Jenis Tinjauan
20 + Soalan Untuk Ditanya Dalam Tinjauan Skor Promoter Bersih (Soalan Skor NPS)
Katakan anda sedang bergelut untuk meningkatkan anda kadar tindak balas tinjauan dan dapatkan maklum balas yang boleh diambil tindakan. Contoh soalan berikut boleh membantu anda.
Soalan tinjauan penilaian - Tinjauan Skor Promoter Bersih
Minta pelanggan menilai syarikat/produk/perkhidmatan anda
Jika anda baru bermula dengan Net Promote
Soalan klasik untuk membuat tinjauan NPS ialah:
“Pada skala 0 hingga 10, sejauh manakah anda mengesyorkan perniagaan/produk/perkhidmatan kami kepada rakan, rakan sekerja atau keluarga?”
Soalan ini direka bentuk untuk menangkap kepuasan pelanggan dengan syarikat/produk/perkhidmatan anda. Ia mewujudkan asas komunikasi dengan pelanggan anda, membolehkan mereka bercakap fikiran mereka, dan merupakan pemecah ais yang sempurna. Sebaliknya, respons yang anda terima selepas soalan ini mewakili hasil keseluruhan terbaik syarikat/produk/perkhidmatan anda. Ia juga mengukur kesetiaan pelanggan untuk anda laraskan untuk kempen seterusnya.
Minta pelanggan menilai pengalaman tertentu.
Hanya tweak soalan, dan anda akan terkejut betapa mudahnya untuk mengecilkan pengalaman pelanggan tertentu.
Anda boleh menambah soalan NPS asas untuk mengukur kemungkinan dicadangkan dengan beberapa frasa seperti contoh di bawah:
- "Selepas kemas kini ciri terkini, sejauh manakah anda mengesyorkan (nama syarikat/produk) kepada rakan atau rakan sekerja?”
- "Memandangkan pengalaman membeli (terbaru) anda, seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan (nama syarikat/produk) kepada rakan atau keluarga anda?”
- “Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan (nama syarikat/produk) kepada rakan anda berdasarkan interaksi anda dengan pasukan perkhidmatan pelanggan kami?”
Soalan-soalan ini akan menyerlahkan sebarang isu yang memerlukan tindakan segera untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan seterusnya membawa masuk pelanggan yang lebih gembira.
Gantikan frasa "rakan/rakan sekerja/keluarga" dengan khalayak sasaran
Bergantung pada produk anda dan pelanggan sasaran, anda boleh menyesuaikan borang tinjauan anda dengan menukar khalayak; pelanggan boleh mengesyorkan produk atau perniagaan anda. Daripada "rakan/rakan sekerja/keluarga" standard, pertimbangkan untuk menukar soalan Skor Promoter Bersih kepada yang berikut:
- “Bolehkah anda mengesyorkan (nama syarikat/produk/perkhidmatan) kepada seseorang yang mempunyai cabaran yang sama? "
- “Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan (nama syarikat/produk/perkhidmatan) kepada seseorang yang mempunyai minat yang sama? "
- “Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan (nama syarikat/produk) kepada kalangan anda? "
Soalan tinjauan terbuka – Tinjauan Skor Promoter Bersih
Anda boleh memperibadikan soalan terbuka susulan NPS berdasarkan skor yang diberikan oleh responden. Lihat contoh terbuka di bawah yang boleh anda gunakan sebagai alternatif kepada soalan standard: “Apakah sebab utama skor anda?”
“Apakah yang paling/paling anda sukai tentang (nama syarikat/produk/perkhidmatan)?”
Soalan ini membantu anda memahami perkara yang difikirkan dan dirasakan oleh pelanggan anda selepas berinteraksi dengan produk atau perkhidmatan anda. Ia mudah disesuaikan untuk kedua-dua Promoter dan Detractors. Jika anda tahu apa yang berkesan atau tidak untuk pelanggan anda, anda boleh mengubah suai segala-galanya untuk melayani mereka dengan lebih baik.
Dengan bilangan jawapan yang cukup besar, soalan ini boleh membantu anda menemui cerapan baharu untuk digunakan dalam kempen pengiklanan dan pemasaran anda serta cara baharu untuk meletakkan produk dan jenama anda.
“Apa yang hilang atau mengecewakan dalam pengalaman anda bersama kami?”
Kritikan membina boleh menjadi sangat berharga untuk perniagaan anda. Ini adalah contoh terbaik untuk menggalakkan pelanggan membincangkan aspek produk atau perkhidmatan anda yang mereka tidak suka.
“Bagaimana kami boleh meningkatkan pengalaman anda?”
Dengan soalan ini, Pasif boleh membuat cadangan praktikal tentang perkara yang boleh anda lakukan untuk membawa produk atau perkhidmatan anda ke peringkat seterusnya.
Dengan Detractors, anda akan tahu dengan tepat apa yang perlu dilakukan untuk membetulkan ralat dan memastikan produk/perkhidmatan anda berada di landasan yang betul.
“Bolehkah anda menyenaraikan tiga perkara yang boleh kami perbaiki tentang produk/perkhidmatan kami?”
Mencadangkan pelanggan menyenaraikan tiga sebab khusus mengapa mereka tidak menyukai produk/perkhidmatan anda akan menjimatkan masa anda mencari ralat. Cadangan pelanggan akan membimbing tindakan anda semasa reka bentuk dan pembangunan produk. Selain itu, anda akan lebih memahami khalayak sasaran anda dan mengembangkan senarai pelanggan anda berdasarkan cerapan baharu.
“Apakah faedah utama menggunakan produk/perkhidmatan kami?”
Sama seperti menggesa pelanggan menyatakan kelemahan produk/perkhidmatan anda, meminta mereka bercakap secara khusus tentang kekuatan anda dan perkara yang mereka gemari tentang produk/perkhidmatan anda akan membantu anda memfokus dan menambah baik pada ciri yang digunakan dan dititikberatkan. Ia akan membantu untuk mengubah kekuatan ini menjadi mata jualan unik anda.
"Mengapa anda memilih produk kami berbanding pesaing kami?”
Apakah sebenarnya yang disukai pelanggan tentang produk anda? Apa yang membuatkan mereka memilih anda berbanding anda? Kerana reka bentuk antara muka yang cantik? Untuk kemudahan penggunaan? penghantaran cepat? Pilihan yang pelbagai? Soalan ini akan membantu menentukan dengan tepat apa yang membuatkan anda menonjol supaya anda boleh berkembang dan mengeksploitasi keuntungan ini lebih jauh.
Tak tahu nak mula dari mana? Cuba sepuluh soalan cadangan di bawah untuk tinjauan skor promoter bersih anda.
- Apakah perubahan dalam (nama produk/perkhidmatan) yang akan membuatkan anda mahu terus menggunakan kami?
- Apakah yang akan berlaku jika anda boleh menukar apa-apa dalam (nama produk/perkhidmatan)?
- Apa yang meyakinkan anda untuk menjadi pelanggan?
- Apakah yang dilakukan oleh penambahbaikan (nama produk/perkhidmatan) kepada anda/rutin kerja anda
- Apakah yang anda perlukan yang akan menjadikan (nama produk/perkhidmatan) penting untuk anda?
- Sila senaraikan tiga perkara yang meyakinkan anda untuk memilih kami berbanding pesaing kami.
- Apakah cabaran terbesar anda semasa mencari (jenis produk) yang betul untuk perniagaan anda?
- Apakah satu perkara yang boleh kami tambahkan yang akan menjadikan (nama produk/perkhidmatan) penting/penting untuk anda?
- Apakah cabaran khusus yang (nama produk/perkhidmatan) selesaikan untuk anda?
- Apakah satu perkara yang boleh kami lakukan untuk menjadikan ini (nama produk/perkhidmatan) lebih baik untuk anda?
- Mengapa anda TIDAK mengesyorkan (nama produk/perkhidmatan) kami?
'Mesej Terima Kasih' untuk tinjauan Skor Promoter Bersih
Mesej Terima Kasih – Promoter
Terima kasih atas maklum balas anda yang berharga. Anda membuat hari kami!
Seronok dapat kawan macam awak. Kami akan berusaha untuk menambah baik dan menunjukkan kepada anda pengalaman terbaik di (nama syarikat).
Mesej Terima Kasih – Pasif
Terima kasih atas maklum balas anda yang berharga. Anda membuat hari kami!
Fikiran dan cadangan anda adalah penting kepada kami semasa kami berusaha untuk menambah baik produk dan menjadikannya lebih baik setiap hari.
Mesej Terima Kasih – Pengkritik
Terima kasih atas maklum balas berharga anda.
Kami sangat menghormati cadangan anda, sama ada baik atau buruk. Jumpa anda pada masa hadapan untuk mengetahui cara kami boleh menambah baik produk/perkhidmatan kami untuk melebihi jangkaan anda.
3 Cara Untuk Meningkatkan Skor Promoter Bersih Survey
- Jadi Spesifik dan Jelas: Gunakan tinjauan dengan bijak untuk mendapatkan yang sangat spesifik tentang perkara yang anda lompate untuk menemui dengan bertanya soalan terus terang yang menumpukan pada topik utama.
- Hadkan bilangan soalan: Sekurang-kurangnya 1 soalan harus digunakan untuk menilai perniagaan dari 0 hingga 10. Kemudian 2-3 soalan terbuka untuk menentukan rasional di sebalik penilaian.
- Pilih platform yang betul: Kaedah tinjauan yang paling biasa adalah melalui kempen e-mel atau tinjauan pop timbul di tapak web.
Tinjau Pelanggan Anda Dengan AhaSlides
Tingkatkan tinjauan skor promoter bersih anda dan fahami lebih lanjut tentang keinginan pelanggan anda dengan AhaSlides. Daftar dan mulakan memperibadikan tinjauan anda templat, sasarkan khalayak anda dengan betul dan manfaatkan maklum balas yang diterima sepenuhnya.
